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億陽(yáng)信通ICWEB互聯(lián)網(wǎng)客服系統技術(shù)白皮書(shū)

2001/09/06

一 概述

隨著(zhù)信息網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的到來(lái)， Internet正在根本改變我們的溝通方式和經(jīng)營(yíng)方式，Internet的應用也正不可阻擋地遍布社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域。呼叫中心與Internet相結合便是一個(gè)例子。

ICWEB是億陽(yáng)信通ICSYS智能客戶(hù)服務(wù)系統的Internet Call Center產(chǎn)品，它為各個(gè)行業(yè)提供了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)系統解決方案。該系統既可以作為ICSYS系統的一部分，構成ICSYS系統多樣的接入方式，又可以單獨作為WEB呼叫中心的解決方案，為已經(jīng)具有基于傳統電話(huà)的客戶(hù)服務(wù)系統提供WEB接入以及基于WEB接入方式的所有服務(wù)功能。

ICWEB系統采用模塊獨立性原則進(jìn)行設計，整個(gè)設計過(guò)程完全遵循CMM軟件成熟度模型進(jìn)行人員組織、任務(wù)分解、軟件評估和項目控制，很好地保證了軟件的可度量性和可重復性。

二 功能描述

ICWEB系統不僅為用戶(hù)與呼叫中心之間提供了文本交談、實(shí)時(shí)語(yǔ)音交談、電子郵件、傳真，等多種交流方式，而且提供了在線(xiàn)網(wǎng)頁(yè)導航、表單共享和電子白板、標記共享、客戶(hù)網(wǎng)站行為分析等一般服務(wù)與增值服務(wù)。

ICWEB平臺上的各種服務(wù)應用在當今各種成熟通信網(wǎng)絡(luò )的基礎之上，可以充分地發(fā)揮現代各種媒體通訊手段的優(yōu)勢，將傳統呼叫中心進(jìn)行最大限度的拓展，從而為客服運營(yíng)企業(yè)及其客戶(hù)搭建一條順暢靈活的溝通橋梁，使企業(yè)與用戶(hù)之間的交流速度更加快捷、交流方式更加豐富、更加趨于人性化，使企業(yè)與用戶(hù)可以跨越空間與時(shí)間的界限，享受服務(wù)與被服務(wù)的樂(lè )趣。

此外，通過(guò)與CTI技術(shù)的結合，整個(gè)系統處于計算機的集中管理之下，從而為用戶(hù)在軟件、硬件、人力資源的管理上提供了更加準確科學(xué)的依據，可以為企業(yè)提供可靠而且富有前瞻性的智力支持。

ICWEB具有如下豐富實(shí)用的功能：

• 文本交談(Text Chat)

文本交談(Text Chat)功能類(lèi)似于網(wǎng)上聊天。顧客只要在輕松地網(wǎng)頁(yè)上點(diǎn)擊一個(gè)按紐，即可向呼叫中心發(fā)起呼叫。ICWEB支持多種文本交談方式，如一對一交談、一對多交談、多對一交談等；基于瀏覽器的用戶(hù)界面同時(shí)為用戶(hù)提供了多種方便快捷的交談工具，幫助用戶(hù)提高交談速度，并使交談更加趣味化。

• 電子白板（White Board）

電子白板功能是在語(yǔ)音文字交談之外，ICWEB為用戶(hù)提供的圖形交談工具。電子白板允許多個(gè)在線(xiàn)用戶(hù)同時(shí)在界面里繪制刪除任意圖形，寫(xiě)字、插入圖片以及用標志工具標示某些區域。電子白板功能可以有效地補充文本交談功能所不具備的圖示功能。

• 實(shí)時(shí)郵件（RealTime Email）

電子郵件是Internet呼叫中心所具有的一種很普遍的功能，相對于其他聯(lián)系方式而言，通常的Email系統實(shí)時(shí)性比較差。ICWEB則提供了一種"實(shí)時(shí)電子郵件（RealTime Email）"功能――用戶(hù)的Email發(fā)出后，系統根據預先設定的路由機制將郵件分配到合適的坐席，坐席在閱讀郵件后，將以最快的速度按照用戶(hù)的要求進(jìn)行回復，保證了電子郵件的及時(shí)處理。

• 同步瀏覽（Web Page Synchronizing）

ICWEB可以提供雙向網(wǎng)頁(yè)共享（同步瀏覽）服務(wù)，即可以由坐席和用戶(hù)中的任意一方發(fā)起網(wǎng)頁(yè)共享。通過(guò)這種技術(shù)，坐席人員可以給用戶(hù)提供向導服務(wù)，即無(wú)論用戶(hù)想找到特定的信息還是遇到業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，坐席都可以通過(guò)這種方式給用戶(hù)提供"手把手"的指導性服務(wù)。此外，ICWEB提供網(wǎng)頁(yè)共享技術(shù)與文本交談、電子白板、 VOIP等功能的并行運行，即坐席人員與用戶(hù)進(jìn)行文本交談的同時(shí)，可以利用網(wǎng)頁(yè)共享技術(shù)引導用戶(hù)對網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行瀏覽，找到他/她所需要的信息，為通訊的雙方提供了更加強大的交互工具。

• 表單共享 （Form Sharing）

有時(shí)候，用戶(hù)可能會(huì )對表格中該填寫(xiě)的內容感到困惑，在ICWEB 中，座席可以在線(xiàn)幫助用戶(hù)填寫(xiě)表格并自動(dòng)推送到用戶(hù)端，和用戶(hù)一起編輯。共享同一個(gè)表格意味著(zhù)座席可以給用戶(hù)解釋更多的細節信息，給雙方節省寶貴的時(shí)間。

• 自動(dòng)回呼（Call Back）

用戶(hù)可以選擇要求呼叫中心的坐席人員在指定時(shí)間內以特定的方式主動(dòng)回復用戶(hù)，選擇該聯(lián)系方式后，用戶(hù)需要填入適當的信息（回復方式，及必要的聯(lián)系方式如：聯(lián)系電話(huà)、傳真、Email地址，回復時(shí)間等）。ICWEB將根據用戶(hù)的選擇，并以此分配一個(gè)合適的座席，按客戶(hù)需要的聯(lián)系方式主動(dòng)外撥，解答用戶(hù)的問(wèn)題。

• WEB 呼叫（Web Phone）

即VoIP功能。利用客戶(hù)端的MS NETMEETING軟件，可以實(shí)現用戶(hù)與坐席之間的語(yǔ)音通話(huà)。具體實(shí)現過(guò)程如下：在用戶(hù)進(jìn)入客服界面，點(diǎn)擊Web頁(yè)面上的一個(gè)按鈕，用戶(hù)的呼叫就會(huì )被發(fā)送到ICSYS系統，系統會(huì )按照最優(yōu)匹配策略為用戶(hù)尋找一個(gè)合適的坐席，并為用戶(hù)和座席建立起基于IP的語(yǔ)音通信。

三 系統特點(diǎn)

• 分層的體系結構

系統采用國際流行的設計理念，層次化的設計結構，將系統劃分成若干不同層次的模塊。實(shí)現模塊之間的共享，以及資源的充分利用，避免了重復開(kāi)發(fā)。

• 支持多種服務(wù)方式，合理分配呼叫中心的勞動(dòng)力

ICWEB支持每一個(gè)坐席人員同時(shí)與多個(gè)需要幫助的網(wǎng)上用戶(hù)進(jìn)行文本實(shí)時(shí)交談、引導用戶(hù)同步瀏覽網(wǎng)頁(yè)和指導用戶(hù)填寫(xiě)表單，因而極大地提高了服務(wù)效率，節省了客服中心的人力資源。

• 個(gè)性化的用戶(hù)信息管理

ICWEB可以為每一位正確登陸的用戶(hù)建立檔案。檔案包括用戶(hù)的信息、購買(mǎi)歷史、登錄次數、登錄時(shí)間、瀏覽的網(wǎng)站、預測的用戶(hù)感興趣的內容等。當該用戶(hù)再次登錄且聯(lián)系坐席人員時(shí)（通過(guò)文本或語(yǔ)音呼叫），呼叫中心可以根據用戶(hù)檔案中的有關(guān)信息智能選擇路由和進(jìn)行坐席人員分配，并且在相應坐席人員終端上顯示用戶(hù)的信息。

• 完善的商業(yè)統計功能，有效支持CRM系統的實(shí)施

ICWEB具備統計功能，通過(guò)收集和統計呼叫中心所在的每一個(gè)網(wǎng)頁(yè)被點(diǎn)擊的次數來(lái)估測顧客對網(wǎng)站的反應；通過(guò)記錄用戶(hù)的足跡預測該用戶(hù)感興趣的內容，以便給用戶(hù)提供更細致的服務(wù)；ICWEB除收集關(guān)于呼叫中心管理方面的信息外，還可收集有價(jià)值的市場(chǎng)信息諸如用戶(hù)類(lèi)型、用戶(hù)信息來(lái)源、用戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題等，使企業(yè)了解更多關(guān)于購買(mǎi)力、銷(xiāo)售渠道、廣告及促銷(xiāo)的效果等信息，便于企業(yè)實(shí)施CRM系統。

• 友好的界面體驗

ICWEB提供易于操作，統一的坐席操作界面。允許坐席通過(guò)統一的用戶(hù)界面與用戶(hù)進(jìn)行多渠道互動(dòng)式溝通。 統一的用戶(hù)界面保證每個(gè)坐席可以輕松地掌握包括文本交談、同步瀏覽、Email、電子白板等功能在內的各種溝通方式的使用。

• 高度的人性化設計，

使電子商務(wù)進(jìn)入"以人為本"的時(shí)代 ICWEB支持電話(huà)呼叫中心的眾多靈活的功能。例如，你可能有專(zhuān)門(mén)的一組電話(huà)號碼來(lái)標識某一大客戶(hù)，或用來(lái)區分銷(xiāo)售和服務(wù)的呼叫。你同樣可以為同一特定目的的人建立一組電子郵件地址，而不必讓座席逐一使用各位客戶(hù)的電子郵件進(jìn)行處理。采用電子郵件組的路由方式與自動(dòng)呼叫分配系統中的基于A(yíng)NI或DNIS的呼叫選路相似。ICWEB中的相應服務(wù)器可以尋找到暗示路由方式的關(guān)鍵字，并將該電子郵件按照預定的方式路由到適當的坐席。

四 系統應用

完美的服務(wù)解決方案在今天的經(jīng)濟生活中意味著(zhù)成功。一套融合先進(jìn)的Internet技術(shù)、能夠提供實(shí)時(shí)服務(wù)支持的、能夠完整實(shí)現客戶(hù)服務(wù)售前、售中、售后系列過(guò)程中所需功能的呼叫中心將是最有利于商家的客戶(hù)服務(wù)平臺。

ICWEB呼叫中心產(chǎn)品吸取了人性化的、實(shí)時(shí)的、動(dòng)態(tài)的客服思想，具有完善的交互功能，更加增進(jìn)Internet技術(shù)在系統中的使用。系統不僅適合于建立了網(wǎng)站的企業(yè)、政府、公用事業(yè)、電子商務(wù)運營(yíng)商、ISP等，更適合于有實(shí)力的為更廣泛的企事業(yè)單位提供現代呼叫中心租用服務(wù)的運營(yíng)商，包括電信運營(yíng)商、IDC、ASP、各種外包呼叫中心公司等，此外，ICWEB還適用于將傳統的呼叫中心改造成Internet呼叫中心等商業(yè)應用，利用ICWEB的先進(jìn)技術(shù),企業(yè)可以建立最先進(jìn)的客戶(hù)聯(lián)系中心,以改進(jìn)員工的工作效率、用戶(hù)的滿(mǎn)意度和企業(yè)的基本目標。

億陽(yáng)信通供稿 CTI論壇編輯