呼叫中心與北航舉重館聯(lián)動(dòng)工作采訪(fǎng)手記

2011/07/27　

• 休息室里的“聯(lián)合國”
  

　　步入休息室，首先映入眼簾的就是語(yǔ)言支持志愿者們的“杰作”——寫(xiě)滿(mǎn)各國語(yǔ)言的祝福字句的白板，異國文字熱情洋溢地感染著(zhù)每個(gè)人的心。休息室里的崗前討論是呼叫中心的志愿者們工作日的前奏曲，俄、德、法、西班牙、羅馬尼亞志愿者們分享著(zhù)自己語(yǔ)言支持的經(jīng)驗和感觸。這一刻志愿者休息室頓時(shí)成為一個(gè)小小“聯(lián)合國”，雖是不同的語(yǔ)言文字卻完全沒(méi)有隔閡，因為大家為奧運為殘奧志愿服務(wù)的心貼的很親很近……

　　“做到每天語(yǔ)言支持者語(yǔ)種齊全并不是件容易的事。”場(chǎng)館聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)隊鄭素潔如是說(shuō)，“在北航舉重館奧運和殘奧賽事期間，我們語(yǔ)言支持志愿者要保證西、德、俄、阿、法、日、韓、土耳其、泰、印尼、越南語(yǔ)等11種語(yǔ)言服務(wù)在每天8小時(shí)的工作時(shí)間里等待調配，還要兼顧志愿者需求，盡可能讓更多未參與過(guò)場(chǎng)館服務(wù)的志愿者能參與到我們的聯(lián)動(dòng)服務(wù)中，排班就成了難度不小的工作。尤其是聯(lián)動(dòng)服務(wù)期間，場(chǎng)館因不同賽事對各語(yǔ)種志愿者會(huì )有突發(fā)性需求，針對場(chǎng)館的緊急需求我也采取了有效的應急方案，全力以赴做到以場(chǎng)館需求為首要，及時(shí)為場(chǎng)館解決相關(guān)問(wèn)題。還記得8月16日下午接到16：30北航舉重館反饋，當日有韓國重量級明星的舉重比賽，韓語(yǔ)服務(wù)需求量非常大，原要求只需2名韓語(yǔ)志愿者，中途要求額外增加兩名。獲知需求后我即時(shí)聯(lián)系另兩名韓語(yǔ)志愿者，同時(shí)他們也積極配合臨時(shí)安排，并及時(shí)在賽前17：30趕至場(chǎng)館提供服務(wù)。場(chǎng)館觀(guān)眾服務(wù)經(jīng)理馬鴻信及場(chǎng)館前院主管寧誠對觀(guān)眾呼叫中心聯(lián)動(dòng)服務(wù)的及時(shí)準確快速靈動(dòng)的反應留下了深刻的印象，并給予了高度贊揚。”

• 觀(guān)眾服務(wù)——微笑的力量

　　根據場(chǎng)館的需求，語(yǔ)言支持志愿者在北航場(chǎng)館里服務(wù)崗位十分廣泛，志愿者被分配于各安檢口、觀(guān)眾出入口、一樓露天平臺以及信息服務(wù)亭等。不同的時(shí)段有著(zhù)不同的工作特點(diǎn)。在安檢時(shí)段，志愿者主要服務(wù)于場(chǎng)館各安檢口、觀(guān)眾入口、一層露天及信息服務(wù)亭等崗位，充分發(fā)揮自身的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢為觀(guān)眾提供引導服務(wù)及相關(guān)幫助。而在賽事階段則主要為場(chǎng)館觀(guān)眾需求提供語(yǔ)言服務(wù)，如觀(guān)眾陪同和維持秩序時(shí)協(xié)助的翻譯工作等。8月9日泰語(yǔ)志愿者馬淑芬在安檢時(shí)段頂著(zhù)炎炎烈日做觀(guān)眾引導服務(wù)，全程陪同泰國觀(guān)眾提供翻譯服務(wù)，并用其主動(dòng)熱情的服務(wù)照顧觀(guān)眾至比賽結束，最后還歡送泰國觀(guān)眾離開(kāi)場(chǎng)館。馬淑芬的真誠服務(wù)得到曼谷市市長(cháng)和內閣等的衷心感謝及贊揚。
　　

　　“歡迎前來(lái)觀(guān)賽，這邊請！”溫暖的句子配合著(zhù)志愿者們指引時(shí)指尖劃出的弧線(xiàn)，友愛(ài)與關(guān)懷的氛圍在空氣中久久飄蕩著(zhù)。語(yǔ)言支持志愿者們針對外國觀(guān)眾的座席引導、安檢和特殊情況下的全程陪同已經(jīng)成為北航觀(guān)眾服務(wù)的特色。8月9日，2位波蘭觀(guān)眾在場(chǎng)館內展示其國家的國旗，但因國旗上印有特殊標識及標語(yǔ)，場(chǎng)館志愿者勸阻客人此行為，客人對此表示不滿(mǎn)并投訴。土耳其語(yǔ)志愿者火山除掌握土耳其語(yǔ)外還掌握了一口流利的英語(yǔ)，他主動(dòng)協(xié)助處理此棘手個(gè)案，經(jīng)了解觀(guān)眾表示曾參加過(guò)希臘和澳大利亞的奧運會(huì )，都沒(méi)有禁止場(chǎng)館內展示此類(lèi)旗幟。火山同事非常禮貌專(zhuān)業(yè)地向觀(guān)眾解釋這是根據奧運會(huì )觀(guān)賽規則規定的，國旗上不能有其他標識或標語(yǔ)的展示，并建議客人至特許商品處購買(mǎi)無(wú)標識國旗，經(jīng)他耐心勸解，客人最終接受他的處理方案。對此場(chǎng)館領(lǐng)導馬鴻信經(jīng)理肯定了他對場(chǎng)館的幫助并對他表示衷心的感謝。

　　“各位觀(guān)眾大家好！請大家和我一起為運動(dòng)員加油好么？”伴著(zhù)整齊的擊掌聲，語(yǔ)言支持志愿者們在賽時(shí)也體驗了拉拉隊引導員的工作，帶領(lǐng)著(zhù)全場(chǎng)觀(guān)眾整齊劃一地為比賽運動(dòng)員創(chuàng )造良好的賽場(chǎng)環(huán)境，為他們助威吶喊。“這是一次全新的體驗，看到我們燦爛的微笑得到場(chǎng)上觀(guān)眾和運動(dòng)員們的肯定，這就是我最大的欣慰。就在這天下午，我們和殘聯(lián)主席還有現場(chǎng)觀(guān)眾一起見(jiàn)證了三個(gè)新殘奧記錄的誕生，中國運動(dòng)員吳茂順每次試舉前都要向旁邊的志愿者點(diǎn)頭示意，在離場(chǎng)時(shí)，盡管坐著(zhù)輪椅行動(dòng)不便，還是堅持彎下身體向在場(chǎng)所有觀(guān)眾鞠躬，這真的讓我很感動(dòng)，觀(guān)眾服務(wù)的工作就算再辛苦也都值得了！”西班牙語(yǔ)志愿者王婷婷深有感觸.
　　

　　在比賽結束前30分鐘，語(yǔ)言支持志愿者們來(lái)到信息服務(wù)亭，維持秩序，幫助外國觀(guān)眾的信息咨詢(xún)和領(lǐng)取觀(guān)眾指南，協(xié)助場(chǎng)館志愿者迎接又一次人流高峰。“請排好隊，良好的秩序謝謝您的合作！”觀(guān)眾在志愿者的維持下秩序井然。

• 志愿奧運——圓夢(mèng)北京

　　回想起自己奧運會(huì )和殘奧會(huì )的志愿經(jīng)歷，俄語(yǔ)專(zhuān)家志愿者楊永清老師動(dòng)情地說(shuō)道：“這真的是圓了我的夢(mèng)想，全中國人民的夢(mèng)想！奧運會(huì )改變的不只是北京的氣候環(huán)境，它改變了整個(gè)社會(huì )，改變了年輕人的人生觀(guān)，從這種意義上來(lái)說(shuō)，奧運帶給我們的是未來(lái)幾十年的文明社會(huì )的希望。志愿者的笑臉發(fā)自?xún)刃模�源于奉獻，希望年青一代在后奧運時(shí)期繼續保持良好素質(zhì)，帶動(dòng)社會(huì )前進(jìn)的希望。”在談到到工作實(shí)際時(shí)，楊老師深有體會(huì )：“場(chǎng)館志愿者十分辛苦，我在奧運期間去過(guò)鐵人三項賽場(chǎng)和北航舉重館作語(yǔ)言支持工作，這一點(diǎn)我很了解，平常時(shí)間里專(zhuān)家座席的話(huà)務(wù)量不大，在這里服務(wù)更是體現了我們語(yǔ)言的優(yōu)勢，希望有更多的志愿者可以參與到場(chǎng)館聯(lián)動(dòng)工作中來(lái)，這是對個(gè)人素質(zhì)的一大提升。”

　　回想起奧運期間的服務(wù)經(jīng)歷，有很多時(shí)刻都深深地留在楊老師的心底。在輪休日里，楊老師主動(dòng)申請前往首都機場(chǎng)參與語(yǔ)言支持服務(wù)，在機場(chǎng)帶領(lǐng)兩個(gè)俄羅斯游人參觀(guān)了T3航站樓。“我說(shuō)，你們現在看到可是亞洲第一的航站樓，兩個(gè)俄羅斯客人說(shuō)，這不是亞洲第一，這是世界第一！當時(shí)我的喜悅之情難以言表，奧運是一個(gè)向全世界人民展示發(fā)展中的中國的絕佳機會(huì )，我要把北京把中國介紹給全世界！”

• 語(yǔ)言支持——觀(guān)眾服務(wù)的重要一環(huán)

　　談起呼叫中心與北航舉重館聯(lián)動(dòng)工作的情況，北航舉重館觀(guān)眾服務(wù)經(jīng)理馬鴻信對此贊不絕口。“北航舉重館是第一個(gè)申請呼叫中心志愿者語(yǔ)言支持服務(wù)的，也是申請志愿者數量最多的一個(gè)場(chǎng)館，首先呼叫中心志愿者大部分都是語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，語(yǔ)言?xún)?yōu)勢明顯，在緊急時(shí)刻提供的幫助可以讓我們的觀(guān)眾服務(wù)質(zhì)量上升一個(gè)臺階。其次，他們是突發(fā)事件的及時(shí)處理者。賽時(shí)期間，在安檢口有很多外國觀(guān)眾，給安檢工作提出了很大挑戰，語(yǔ)言支持志愿者們?yōu)榇颂峁┝撕艽蟮膸椭�，他們與場(chǎng)館志愿者配合默契，工作效率大大提升。”

　　馬鴻信經(jīng)理特意指出：“老專(zhuān)家們工作認真的態(tài)度尤其讓人感動(dòng)，在奧運期間我們的共同經(jīng)歷已經(jīng)培養出了難以替代的默契，他們工作的效率之高、態(tài)度之認真給我們留下了深刻的印象。”在提到整體工作的評價(jià)時(shí)，馬鴻信經(jīng)理說(shuō)道：“整體上來(lái)講，呼叫中心與北航舉重館聯(lián)動(dòng)工作令人十分滿(mǎn)意，溝通暢通，工作細致，語(yǔ)種齊備，這離不開(kāi)聯(lián)動(dòng)工作領(lǐng)隊鄭素潔的辛勤工作，她認真負責，事物安排井井有條，我們雙方溝通高效，合作十分愉快。相信在殘奧會(huì )結束時(shí)，我們的服務(wù)會(huì )向觀(guān)眾為向社會(huì )交出一份滿(mǎn)意的答卷！”

• 聯(lián)動(dòng)服務(wù)——呼叫中心的亮點(diǎn)
  

　　殘奧會(huì )即將步入尾聲，我們的聯(lián)動(dòng)服務(wù)也將畫(huà)上圓滿(mǎn)的句號。雖然如此，但我們仍不舍離開(kāi)那充滿(mǎn)微笑、富有激情的語(yǔ)言支持團隊，我們仍想繼續為觀(guān)眾為奧運為世界奉獻自己最真誠的服務(wù)！通過(guò)這次聯(lián)動(dòng)服務(wù)，我們也與北航場(chǎng)館志愿者團隊建立了良好的協(xié)助關(guān)系和深厚的友誼。在這個(gè)互助互愛(ài)的溫暖大家庭里我們共同努力，把觀(guān)眾服務(wù)工作做到最好！服務(wù)期間盡管天氣是那么炎熱，工作條件是那么艱苦，也遇到了這樣或那樣的困難。但我們仍能自我調整到最佳狀態(tài)，全身心的投入到服務(wù)工作中去，充分發(fā)揮我們的語(yǔ)言?xún)?yōu)勢，將我們最好、最專(zhuān)業(yè)的一面展現給現場(chǎng)觀(guān)眾。同時(shí)通過(guò)我們真誠的服務(wù)及無(wú)私的奉獻，贏(yíng)得了來(lái)自不同國家地區的觀(guān)眾、不同場(chǎng)館領(lǐng)導及工作人員給予我們的肯定和贊賞。他們的贊許是對我們志愿服務(wù)最好的獎勵、動(dòng)力和鼓勵。這次聯(lián)動(dòng)服務(wù)不僅豐富了我們的人生經(jīng)歷，更為志愿服務(wù)的心路歷程增添了絢麗的色彩。

　　為奧運，我參與，我奉獻，我快樂(lè )！

CTI論壇報道