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北電Option 11C Mini呼叫中心解決方案

夏天

　　在巨大的中小型呼叫中心市場(chǎng)中，由于基于交換機平臺的呼叫中心解決方案的價(jià)格較為昂貴，使許多用戶(hù)只能選擇基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心解決方案。為滿(mǎn)足廣大小型企業(yè)建設呼叫中心的要求，北電推出基于Option 11C Mini交換機的呼叫中心解決方案。它使廣大小型客戶(hù)、商家能以較低廉的價(jià)位建立起先進(jìn)的、具有高可靠性的呼叫中心，以提供包括語(yǔ)音、傳真、E-mail、 Internet及視頻等在內的多媒體呼叫中心服務(wù)。

方案組成

● 交換機平臺: 采用Option 11C Mini數字程控交換機，并安裝北電呼叫中心軟件包（ACD軟件包），選配48端口高密度數字用戶(hù)卡板，用于連接座席數字話(huà)機和Dialogic數字語(yǔ)音卡。

圖 Option 11C Mini呼叫中心方案組成

● CTI服務(wù)器：安裝CTI Link軟件，支持CTC API、JTAPI、TAPI、Active X控件，并可選配CIM（呼叫信息管理）、CRM（呼叫路由管理）等系統。

● IVR服務(wù)器: 建議采用Dialogic公司生產(chǎn)的數字線(xiàn)用戶(hù)卡板D/82JCT-U，直接與48端口高密度數字用戶(hù)卡板的部分端口連接，每塊卡板支持8線(xiàn)語(yǔ)音，其中2線(xiàn)具有傳真功能。

● 座席：座席話(huà)機采用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機，帶有耳機，并配有錄音端口; 座席電腦采用PC微機運行Front-Office系統和CTI應用軟件。

● 錄音監控系統：使用Meridian 2216 ACD數字話(huà)機上的錄音端口，接入模擬語(yǔ)音卡或直接接入PC聲霸卡，進(jìn)行錄音監控。

● 呼叫管理: 通過(guò)CIM接口，提取由Meridian ACD提供的詳細呼叫管理報告，全面了解系統和座席人員的工作狀況。

● 數據庫服務(wù)器：主要用于存儲客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)資料、服務(wù)記錄、投訴內容、受理記錄、計費日志等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)。

● WWW服務(wù)器：擴展呼叫中心的服務(wù)范圍。

● 網(wǎng)關(guān): 提供與業(yè)務(wù)系統的連接，實(shí)現數據共享和安全控制，以便更有效地為客戶(hù)服務(wù)。

靈活的IVR實(shí)現方式

● 可選用48端口高密度數字用戶(hù)卡板部分端口（8/16/24/36個(gè)），直接與Dialogic公司生產(chǎn)的數字線(xiàn)用戶(hù)卡板D/82JCT-U連接（每塊卡板支持8線(xiàn)語(yǔ)音， 其中2線(xiàn)具有傳真功能），節約整體投資; 座席數和IVR端口的搭配方式可采用“24座席 + 24個(gè)IVR或16座席 +32個(gè)IVR”的方式。

● 可選配模擬用戶(hù)接口，與模擬語(yǔ)音卡/傳真卡組成IVR&FAX交互式語(yǔ)音系統。

● 可選配Line Side E1接口板，與支持E1接口的語(yǔ)音卡組成IVR系統。

豐富的座席功能

● Meridian ACD數字話(huà)機與座席終端的緊密集成，使話(huà)機的操作與座席終端的軟電話(huà)操作可實(shí)現相同的功能和服務(wù)狀態(tài)顯示。

● 可根據CLID、DNIS或IVR收到的客戶(hù)選擇等信息決定屏幕彈出的服務(wù)內容，為客戶(hù)提供智能化、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。

● 座席電話(huà)功能: 上班工號登錄、下班閉席、手動(dòng)應答/自動(dòng)應答、臨時(shí)閉席、來(lái)話(huà)轉接、呼叫等待指示、會(huì )議、呼叫班長(cháng)、緊急呼叫班長(cháng)等。

● 班長(cháng)席電話(huà)功能: 呼叫話(huà)務(wù)員、應答話(huà)務(wù)員、監聽(tīng)話(huà)務(wù)員、強插、觀(guān)察話(huà)務(wù)員狀態(tài)、觀(guān)察隊列狀態(tài)。