醫 院 客 戶(hù) 服 務(wù) 中 心
第一章 前言
醫療體制的改革，使得衡量一個(gè)醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應現代社會(huì )需求，謀求適合現代社會(huì )需求的服務(wù)系統，是所有企、事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作都有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏(yíng)得良好的社會(huì )聲譽(yù)。
如何利用先進(jìn)的電子商務(wù)手段為醫院服務(wù)，更大程度的提高醫院本身的素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及利潤，是醫院信息化建設中的一個(gè)重要著(zhù)眼點(diǎn)。
山脈醫院呼叫中心系統正是基于這種考慮，利用現有發(fā)達的電話(huà)網(wǎng)，采用了計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，數字信號處理技術(shù)以及多媒體技術(shù)，開(kāi)發(fā)出了醫院呼叫中心系統，為各醫療服務(wù)機構提供了全面有效的解決方案。
通過(guò)呼叫中心的建設，醫院不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用呼叫中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫院的利潤、起到盈利性的目的。
第二章 醫院呼叫中心業(yè)務(wù)功能詳述
2、1業(yè)務(wù)功能模塊結構圖
2、2患者就診服務(wù)功能
2.2.1預約就診（會(huì )員用戶(hù)）
患者利用撥打電話(huà)或者訪(fǎng)問(wèn)醫院網(wǎng)站，通過(guò)身份驗證后即可進(jìn)行遠程掛號，由系統按預先的設置返回給患者所掛的號碼。使患者到達醫院后直接可按號就診，避免了再去排隊掛號，能夠讓患者有效的安排時(shí)間，提高了就診的效率。
醫院可采用預付費卡的形式對患者的費用進(jìn)行管理，對于購買(mǎi)預付費卡的患者可視為其會(huì )員，遠程掛號的費用從卡中扣除。
2.2.2語(yǔ)音信箱服務(wù)
患者有什么問(wèn)題想要咨詢(xún)，可以給醫生留言，醫生通過(guò)語(yǔ)音信箱回答患者的問(wèn)題，方便簡(jiǎn)捷。
2.2.3醫生直通電話(huà)咨詢(xún)
通過(guò)此系統可在醫生設定的時(shí)間內和醫生直接通話(huà)咨詢(xún)（可設定時(shí)間）。醫生可自己設定接聽(tīng)的電話(huà)號碼（如：家中電話(huà)、手機、辦公電話(huà)等），而此電話(huà)號碼不會(huì )泄露給患者。
2、3醫院信息咨詢(xún)查詢(xún)功能模塊
患者完全不用跑醫院，醫生出診情況、科室情況、醫生介紹均可通過(guò)電話(huà)查詢(xún)。查詢(xún)相關(guān)醫院、醫師的介紹、醫療保健信息、就診須知、藥品等信息。同時(shí)，會(huì )員用戶(hù)還可以查詢(xún)自己預付費卡賬戶(hù)情況。
2、4投訴受理模塊
主要采用人工受理為主的方式實(shí)現受理客戶(hù)對醫院及客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的投訴和建議，支持的實(shí)現方式還有語(yǔ)音、傳真、信函、Web瀏覽、E-Mail等。主要內容包括如下：
2、5患者管理模塊
系統對所有患者的詳細資料進(jìn)行存儲和管理，并提供基于各種方式的檢索和查詢(xún)。當患者的服務(wù)請求接入到座席的同時(shí)，數據庫也會(huì )通過(guò)檢索查找到患者的資料并實(shí)時(shí)的在座席的屏幕上顯示，使座席能夠更好的服務(wù)。
2、6外撥服務(wù)模塊
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、提醒服務(wù)、滿(mǎn)意度調查。醫院客服中心可通過(guò)電話(huà)、E-Mail等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求。從而達到留住老用戶(hù)，吸引新用戶(hù)的目的。
2、7計費管理模塊
對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，并可打出詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進(jìn)行有計劃的調整和控制。
2、8安全管理模塊
這個(gè)模塊在系統中主要擔負的是安全保障的角色。它可以對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
對于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進(jìn)行準確考核，又保證了對座席工作狀態(tài)的更準確的監控。
2、9座席管理模塊
通過(guò)設置班長(cháng)臺來(lái)監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準確的統計每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。
2、10外包增值服務(wù)模塊
醫院可以開(kāi)展各種外包服務(wù)，從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫院盈利性的原則。
如：可開(kāi)展信息咨詢(xún)業(yè)務(wù)，為患者提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢(xún)，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品服務(wù)介紹、價(jià)格、功能、銷(xiāo)售地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現的方式包括口頭咨詢(xún)、語(yǔ)音服務(wù)、傳真服務(wù)、E-Mail等。系統對患者咨詢(xún)的反饋方式有：電話(huà)通知、傳真通知、人工回答、電子郵件。
第三章 具體業(yè)務(wù)流程
3、1預約就診服務(wù)流程
3、2信息查詢(xún)咨詢(xún)服務(wù)流程
第四章 山脈的服務(wù)與支持
西安山脈科技有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內容如下：
4、1售后服務(wù)與技術(shù)支持
4、2技術(shù)培訓
西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶(hù)技術(shù)培訓需求.為了更好地為客戶(hù)服務(wù),我公司設有技術(shù)培訓中心,并與國內著(zhù)名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓。
培訓中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專(zhuān)職培訓教師，并聘請了技術(shù)專(zhuān)家，他們會(huì )針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，我們還會(huì )針對各個(gè)工程的特殊情況，請直接參與系統設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細剖析案例，使學(xué)員對自己的系統有整體和細致的理解。
通過(guò)多地、多次的技術(shù)培訓,我們深刻地體會(huì )到因人施教的重要性。由于參加培訓的學(xué)員技術(shù)基礎不同、將來(lái)承擔的任務(wù)不同，我們也設置不同的課程對他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓。
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