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電力客戶(hù)服務(wù)中心

1 第一章 前 言

1.1 呼叫中心概述

　　對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),如何將客戶(hù)和企業(yè)有機地結合在一起,不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù),這是一個(gè)企業(yè)在當今市場(chǎng)取得成功的重要因素。客戶(hù)服務(wù)中心的作用就是在企業(yè)與客戶(hù)之間架起連接的橋梁,客戶(hù)對企業(yè)的認識是建立在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的。呼叫中心的作用就在于：

• 服務(wù)的中心：通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏(yíng)得更多客戶(hù)青睞。既增加了客戶(hù)量又增加了收入。
  
  
• 利潤的中心：通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo)，更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤。
  
  
• 管理的中心：通過(guò)呼叫中心客戶(hù)關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶(hù)，改善了客戶(hù)管理體制，優(yōu)化管理結構，更提高了工作效率。

1.2 電力系統建設呼叫中心的必要性

　　伴隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展、信息時(shí)代的發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地了解各種信息和得到方便周到的服務(wù)，這也促使了電力事業(yè)的迅猛發(fā)展。隨著(zhù)用電量及規模的不斷增加以及各大市政工程的實(shí)施，電費催繳、報修、電力設施的規范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動(dòng)查詢(xún)等，對于電力局的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，都提出了越來(lái)越高的要求。隨著(zhù)電力事業(yè)的蓬勃發(fā)展，電力由短缺趨向相對緩和，如何"擴供促銷(xiāo)"也成為擺在供電企業(yè)面前的一項重要任務(wù)。

　　目前全國有逾200萬(wàn)的因特網(wǎng)用戶(hù)，并且個(gè)人計算機的購置逐漸成為家庭現代化的新時(shí)尚，廣大電腦用戶(hù)開(kāi)始不滿(mǎn)足于單機資源的利用，而因特網(wǎng)以其豐富的信息吸引著(zhù)他們。如果各供電企業(yè)利用因特網(wǎng)建立自己的站點(diǎn)，在網(wǎng)上發(fā)布用電政策，并提供各種信息查詢(xún)和服務(wù)，一方面給用戶(hù)帶來(lái)極大的便利，不受營(yíng)業(yè)時(shí)間等客觀(guān)因素的影響，另一方面也提高了企業(yè)的服務(wù)效率，擴大了供電企業(yè)的影響。

　　建設"網(wǎng)上電力客戶(hù)服務(wù)中心"，不僅是營(yíng)業(yè)廳和電力客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的有效補充，而且節省了供電企業(yè)大量資金，使服務(wù)更加標準化。同時(shí)，廣大因特網(wǎng)用戶(hù)足不出戶(hù)，就可以完成有關(guān)用電方面的查詢(xún)等業(yè)務(wù)，將會(huì )感到更加方便、快捷。信息技術(shù)的發(fā)展和供電企業(yè)內部網(wǎng)的建立健全使"網(wǎng)上電力客戶(hù)服務(wù)中心"的建設成為可能。

2 第二章 電力客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能介紹

2.1 系統基本業(yè)務(wù)功能模塊圖

2.2 業(yè)務(wù)功能模塊介紹

2.2.1 電力業(yè)務(wù)管理模塊

　　用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、E-Mail、Web等多種手段來(lái)完成電力報修、電費催繳、電費代繳（銀行和供電局的自動(dòng)轉賬業(yè)務(wù)）等各種電力日常業(yè)務(wù)。客戶(hù)在提出申請一定的時(shí)間內會(huì )收到受理部門(mén)的電話(huà)或E-Mail回復。

2.2.2 咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)模塊

用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、E-Mail、Web等多種手段進(jìn)行各種信息的查詢(xún)。查詢(xún)內容包括：
（1） 業(yè)務(wù)受理進(jìn)程查詢(xún)
（2） 賬戶(hù)費用查詢(xún) 如電費查詢(xún)，包括電費額明細（總計及各電表的計費）；電費單查詢(xún)，提供某一時(shí)間段內的電費明細單，包括時(shí)間、費率、附加費、本單總費等項內容。
（3） 其他各類(lèi)信息咨詢(xún) 如供電企業(yè)概況、供電營(yíng)業(yè)區劃分、主營(yíng)業(yè)務(wù)、供電搶修聯(lián)絡(luò )方式、國家及地方政府的有關(guān)電力方面的政策、文件、規定、措施等信息。

　　用戶(hù)的咨詢(xún)可以按自動(dòng)語(yǔ)音應答系統的提示自動(dòng)完成，也可以通過(guò)與人工座席的電力專(zhuān)家交流來(lái)完成。

2.2.3 客戶(hù)管理模塊

　　系統可將所有客戶(hù)的資料、歷史呼叫記錄、投訴記錄、滿(mǎn)意度調查等信息錄入并存儲至數據庫中，并提供按任意條件、關(guān)鍵字的查詢(xún)檢索服務(wù)。在座席接通客戶(hù)的同時(shí)自動(dòng)搜索并彈出客戶(hù)業(yè)務(wù)信息以輔助座席更好的完成業(yè)務(wù)服務(wù)。

同時(shí)，還提供了用戶(hù)投訴受理的功能。系統主要采用人工受理為主的方式受理客戶(hù)對電力系統服務(wù)的投訴，支持語(yǔ)音、傳真、信函、Web瀏覽等方式，實(shí)現的功能包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發(fā)、投訴單的處理、投訴單的答復等。

2.2.4 安全管理模塊

　　這個(gè)模塊在系統中主要擔負的是安全保障的角色。對所有的座席根據不同工作種類(lèi)或特定的需要設置不同的訪(fǎng)問(wèn)權限。每個(gè)座席都有登錄系統的工號和口令，便于記錄其工作量、考核及監控他們的工作。

2.2.5 計費管理

　　對呼入、呼出電話(huà)的時(shí)長(cháng)和主叫、被叫號碼進(jìn)行詳細統計，打印詳細的話(huà)費清單。同時(shí)，對于系統的外撥費用進(jìn)行有計劃的調整和控制。

2.2.6 座席管理

　　通過(guò)設置班長(cháng)臺來(lái)監督和管理座席人員，提高座席人員的服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以統計每個(gè)座席人員所撥打或接到的電話(huà)個(gè)數、時(shí)長(cháng)及主叫、被叫號碼，準確地考核座席人員的工作量和工作質(zhì)量。

2.2.7 外包業(yè)務(wù)增值模塊

　　外包呼叫中心外包外包外包是將自己的呼叫中心設備、座席、人員及運營(yíng)管理出租給其他企業(yè)或公司完成其客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等諸多活動(dòng)。進(jìn)行外包服務(wù)可以充分利用公司的各種軟、硬設備和優(yōu)勢促進(jìn)公司發(fā)展，增加公司收入。本系統提供以下增值業(yè)務(wù)：

• 信息咨詢(xún) 為用戶(hù)提供具體企業(yè)、事業(yè)單位的信息查詢(xún)，包括企業(yè)介紹、產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售地點(diǎn)、聯(lián)系電話(huà)、服務(wù)流程、辦事程序等。實(shí)現的方式包括電話(huà)、傳真、E-Mail等。
  
  
• 銷(xiāo)售管理 記錄消費者的購買(mǎi)要求，并提供給指定企業(yè)處理和維修。企業(yè)可以通過(guò)它實(shí)現電話(huà)銷(xiāo)售，把產(chǎn)品信息和企業(yè)理念帶入家家戶(hù)戶(hù)，而用戶(hù)則通過(guò)電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )選擇喜歡的商品。
  
  
• 售后服務(wù)管理（報修受理） 系統可以記錄消費者的報修要求，將消費者的報修要求提供給指定企業(yè)進(jìn)行處理及維修，同時(shí)可以設定在一定的時(shí)間，系統自動(dòng)撥通報修企業(yè)和報修消費者的電話(huà)進(jìn)行追蹤服務(wù)，了解報修情況，及時(shí)解決用戶(hù)的報修要求。

2.2.8 會(huì )議管理 利用系統的強大的電話(huà)會(huì )議功能，通過(guò)電話(huà)的方式來(lái)舉行電力調度會(huì )議。充分利用資源，節約了開(kāi)支。

3 第三章 電力客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)總流程

4 第四章 服務(wù)與支持

　　西安山脈科技發(fā)展有限公司具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊伍。售后服務(wù)的內容如下：

4.1 售后服務(wù)與技術(shù)支持

• 硬件產(chǎn)品保修 公司對硬件產(chǎn)品提供一年的免費維修服務(wù)；
  
  
• 電話(huà)技術(shù)支持服務(wù) 提供7X24小時(shí)的電話(huà)技術(shù)支持服務(wù)。當設備發(fā)生故障時(shí)，可聯(lián)絡(luò )技術(shù)工程師，以提供緊急支援服務(wù)。
  
  
• 遠程維護服務(wù) 系統設有遠程維護，發(fā)生故障時(shí)可通過(guò)遠程維護系統，作出遠程診斷，解決故障。也可通過(guò)此系統進(jìn)行軟件新版本的升級。
  
  
• 硬件設備先行替換服務(wù) 硬件故障設備先行替換服務(wù)(Advanced Replacement)指在接收患者硬件設備故障信息后的24小時(shí)內，用于替換的硬件設備會(huì )從倉庫發(fā)運給患者。倘若完全相同的備件缺貨，會(huì )發(fā)出功能相近的產(chǎn)品供患者暫時(shí)使用。
  
  
• 現場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù) 呼叫中心用戶(hù)將享受有公司派技術(shù)專(zhuān)家或工程師到用戶(hù)指定的地點(diǎn)，提供現場(chǎng)技術(shù)支持及服務(wù)。
  
  
• 軟件產(chǎn)品升級服務(wù) 用戶(hù)在合同期內會(huì )得到相關(guān)軟件的最新版本。

4.2 技術(shù)培訓

　　西安交通大學(xué)山脈科技有限公司具有的雄厚的技術(shù)實(shí)力、系統集成經(jīng)驗和良好的售后服務(wù),我們了解大量用戶(hù)技術(shù)培訓需求.為了更好地為客戶(hù)服務(wù),我公司設有技術(shù)培訓中心,并與國內著(zhù)名大學(xué)合作，提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)培訓。

　　培訓中心擁有一批經(jīng)驗豐富的專(zhuān)職培訓教師，并聘請了技術(shù)專(zhuān)家，他們會(huì )針對特定的技術(shù)課程和技術(shù)主題授課。同時(shí)，還會(huì )針對各個(gè)工程的特殊情況，請直接參與系統設計、開(kāi)發(fā)、實(shí)施的高級工程技術(shù)人員，為學(xué)員詳細剖析案例，使學(xué)員對自己的系統有整體和細致的理解。

　　通過(guò)多地、多次的技術(shù)培訓,我們深刻地體會(huì )到因人施教的重要性。由于參加培訓的學(xué)員技術(shù)基礎不同、將來(lái)承擔的任務(wù)不同，我們也設置不同的課程對他們進(jìn)行不同方面、不同深度的培訓。