首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>> 西安山脈科技

上一頁(yè) 下一頁(yè)

iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書(shū)

第四頁(yè)

四. 實(shí)現功能

1. 電話(huà)呼入功能

指客戶(hù)利用PSTN公用電話(huà)網(wǎng)撥打呼叫中心的服務(wù)電話(huà)而請求專(zhuān)業(yè)化服務(wù)；可由交互式語(yǔ)音應答系統（IVR）來(lái)實(shí)現對客戶(hù)的服務(wù)引導、直接服務(wù)、播放語(yǔ)音、或請求人工座席等功能。

2. 電話(huà)呼出（外撥）

指呼叫中心利用接入公網(wǎng)的外撥線(xiàn)路呼叫用戶(hù)，從而為其提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、特殊化服務(wù)。外撥包括即時(shí)外撥和定時(shí)外撥。

3. 交互式語(yǔ)音應答（Interactive Voice Response）
   

   iCenter 2000交互式語(yǔ)音應答系統可以提供7天×24小時(shí)的不間斷服務(wù)，由系統的業(yè)務(wù)腳本來(lái)實(shí)現。功能包括：

• 全程語(yǔ)音導航（引導用戶(hù)進(jìn)行各種操作或選擇所需要的服務(wù)）；

• 交互式問(wèn)答可在系統自動(dòng)外拔后對用戶(hù)進(jìn)行相應的調查，讓用戶(hù)根據事先錄制好的語(yǔ)音提問(wèn)回答問(wèn)題，并將調查結果進(jìn)行統計；

• 錄音服務(wù)和語(yǔ)音信箱，可以對代理和客戶(hù)的對話(huà)進(jìn)行全程錄音以備需要時(shí)播放；

• 傳真自動(dòng)回復功能；能夠將事先擬好的傳真報文通過(guò)系統的自動(dòng)外撥功能發(fā)送到客戶(hù)指定的傳真號碼上；

• 聲訊臺服務(wù)，利用呼叫中心的設備建立一個(gè)相應獨立的聲訊臺，使用獨立的特服號，可提供點(diǎn)播歌曲、列車(chē)飛機時(shí)刻查詢(xún)、新聞播報、服務(wù)信息、股票查詢(xún)等服務(wù)。

4. 自動(dòng)呼叫分配

自動(dòng)呼叫分配系統根據座席（代理）的忙閑情況將外界來(lái)電進(jìn)行均勻分配。總的排隊原則是“先撥入先服務(wù)”，也可根據客戶(hù)的需要按預先設置的預約或優(yōu)先級進(jìn)行不同規則的分配。具體來(lái)說(shuō)能實(shí)現以下幾種分配方式：

根據主叫／被叫號碼分配到不同的ACD組（根據提供服務(wù)的具體需要可將代理進(jìn)行分組：按技能、提供服務(wù)等分組，各ACD組中的成員可以互相重疊）或代理；

根據用戶(hù)選擇的不同服務(wù)分配到相應的ACD組、分機、錄音系統、語(yǔ)音信箱或音樂(lè )（與IVR系統相結合）

根據用戶(hù)的優(yōu)先級分配到相應的ACD組或代理（根據主叫號碼辨識客戶(hù)，與數據庫中的客戶(hù)資料結合設定客戶(hù)的優(yōu)先級）

5. 人工座席服務(wù)

指呼叫中心人工座席為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。

人工座席的接續功能有應答、掛機、掛起客戶(hù)、拾回客戶(hù)、呼叫轉移、全程錄音、放音等，客戶(hù)呼入時(shí)采用彈出式界面，數據和話(huà)音可同步轉移。

人工座席按權限分為：班長(cháng)席和普通席。

普通席的功能包括：出呼管理、入呼管理、外撥管理、預約管理、會(huì )議管理。

班長(cháng)席除具有普通席的所有功能外，還能監視普通席，進(jìn)行監聽(tīng)、插話(huà)、攔截等。

6. 預約服務(wù)

代理可以預約一個(gè)客戶(hù)，當該客戶(hù)呼入時(shí)，系統可不經(jīng)過(guò)服務(wù)引導，而直接將客戶(hù)分配給預約的代理。

7. 會(huì )議服務(wù)

預定會(huì )議：人工座席創(chuàng )建、修改和撤消會(huì )議任務(wù)工作單；

召集會(huì )議：正式啟動(dòng)會(huì )議進(jìn)程，根據預設與會(huì )者的地址，系統進(jìn)行自動(dòng)外撥；

多方會(huì )議：根據客戶(hù)要求，可開(kāi)放全體（或部分）與會(huì )人員的發(fā)言權；

回撥掉線(xiàn)的與會(huì )者：在會(huì )議結束之前，對掉線(xiàn)（或早退）的與會(huì )者進(jìn)行自動(dòng)回撥；

逐出會(huì )議：可根據會(huì )議主持人的要求，對違犯會(huì )議紀律者予以逐出會(huì )議，不許重撥；

會(huì )議派對：根據客戶(hù)要求，可以在大會(huì )進(jìn)行的同時(shí)，安排兩個(gè)以上的與會(huì )者進(jìn)行會(huì )話(huà)，而在這些派對參與人之間的會(huì )話(huà)，將不會(huì )影響到其他的與會(huì )者或派對；

8. IP電話(huà)功能

指客戶(hù)通過(guò)Internet進(jìn)入呼叫中心的IP網(wǎng)關(guān)，或由呼叫中心呼叫用戶(hù)，從而實(shí)現基于IP的呼叫。IP電話(huà)呼叫的處理流程同普通電話(huà)呼叫。

9. WEB呼叫功能

客戶(hù)可以下載WEB呼叫客戶(hù)端，通過(guò)Internet請求WEB呼叫，人工座席（代理）提供基于Internet的WEB網(wǎng)頁(yè)互動(dòng)和文字交談等功能，來(lái)實(shí)現與客戶(hù)的互動(dòng)。

呼叫通過(guò)Internet發(fā)送到呼叫中心的IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)。呼叫通過(guò)排隊和呼叫引導功能來(lái)進(jìn)行路由選擇。當呼叫到達人工座席時(shí)，人工座席和客戶(hù)可以同時(shí)看到呼叫起始的網(wǎng)頁(yè)在屏幕上彈出。客戶(hù)和人工座席開(kāi)始對話(huà)并"同步"共享網(wǎng)頁(yè)。根據客戶(hù)發(fā)出呼叫時(shí)提供的信息（姓名、帳號或注冊號），人工座席還可以了解客戶(hù)在企業(yè)數據庫中的數據（帳戶(hù)余額等），為客戶(hù)提供相關(guān)網(wǎng)頁(yè)及其他特殊信息，并協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)表格完成訂購單。具有針對性的服務(wù)為客戶(hù)提供更大的方便，使電子商務(wù)進(jìn)入"以人為本"的時(shí)代。

10. 智能業(yè)務(wù)管理

智能業(yè)務(wù)管理系統是iCenter 2000進(jìn)行業(yè)務(wù)擴充的主要手段。用戶(hù)如需擴展新的業(yè)務(wù)，主要通過(guò)智能業(yè)務(wù)管理系統向iCenter 2000注冊該業(yè)務(wù)；并為系統中的代理分配業(yè)務(wù)。根據實(shí)際業(yè)務(wù)的需求，生成相應的系統信箱、業(yè)務(wù)腳本、服務(wù)項目等，來(lái)實(shí)現新業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)加載。

11. 客戶(hù)管理

座席應答時(shí)，在當前座席代理端上顯示系統分配的客戶(hù)隊列和在線(xiàn)的客戶(hù)信息。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)管理功能，還可以對系統存儲的客戶(hù)信息進(jìn)行維護和管理。

12. 座席管理

座席管理主要完成技能組、人工座席的登記注冊，以及人工座席的技能分配，同時(shí)實(shí)現人工座席的操作權限的設置。

13. 日志記錄及統計功能

系統能自動(dòng)將客戶(hù)的呼叫記錄、人工座席（代理）的服務(wù)記錄、系統的運行記錄、系統異常記錄等寫(xiě)入日志，為統計各代理的工作量和分析整個(gè)呼叫中心的工作效率和服務(wù)資源瓶頸準備基礎數據，在必要時(shí)可生成報表以備考核。

為了分析呼叫中心的使用高峰及其周期，iCenter 2000對呼叫中心各時(shí)間段的話(huà)務(wù)量按固定周期進(jìn)行統計和分析并生成相應的報表。

為了分析呼叫中心的各種業(yè)務(wù)量；iCenter2000對呼叫中心開(kāi)展的各種業(yè)務(wù)的流量可進(jìn)行統計和分析并能夠生成相應的報表、直方圖和餅圖；以便于隨時(shí)調整呼叫中心的業(yè)務(wù)，最大限度地提升呼叫中心的效益。

第4/6頁(yè)

上一頁(yè) 下一頁(yè)