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iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書(shū)

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三. 系統組成

3.1 系統結構

1. 網(wǎng)絡(luò )結構圖

2. 體系結構圖

3.2 結構說(shuō)明

CTI 服務(wù)器

CTI服務(wù)器是呼叫中心的核心，它將電話(huà)交換系統與計算機系統有機地結合起來(lái)，提供對各種線(xiàn)路資源的支持。其功能主要包括：

對多種板卡提供支持；

板卡資源提取；

線(xiàn)路資源的統一管理；

線(xiàn)路資源分配；

提供為ACD服務(wù)器和IVR 服務(wù)器的通信平臺。

CTI服務(wù)器與ACD服務(wù)器是通過(guò)消息組件模塊進(jìn)行通信的。消息組件對消息進(jìn)行統一的管理。

ACD服務(wù)器

由客戶(hù)組件、服務(wù)項目管理組件、座席管理組件、資源管理組件等9個(gè)組件共同搭建。

采用功能分散，統一管理的設計模式。各組件功能相對獨立，分布式處理各項事務(wù)，它們的有機結合實(shí)現了功能完善的ACD服務(wù)器。各組件的預留接口提供了功能擴充的有效途徑。數字接入環(huán)境下，主動(dòng)識別用戶(hù)身份，并將用戶(hù)呼叫分配給經(jīng)常為其服務(wù)或最適宜為其服務(wù)的代理。功能包括：

智能分析呼叫類(lèi)型；

智能呼叫路由選擇。采用多種分配策略，保證分配優(yōu)化；

實(shí)現排隊管理；

提供各種接口，可實(shí)時(shí)進(jìn)行狀態(tài)檢查和系統跟蹤；

實(shí)現了業(yè)務(wù)與系統平臺的無(wú)關(guān)性。

IVR 服務(wù)器

交互式語(yǔ)音應答服務(wù)器利用TTS技術(shù)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答，為客戶(hù)提供語(yǔ)音信息服務(wù)。

WEB服務(wù)器

提供Internet接入的接口。采用Internet技術(shù)，實(shí)現與客戶(hù)之間的交互式文本交談、IP語(yǔ)音交談，提供網(wǎng)頁(yè)連接/傳送接口。

數據庫服務(wù)器

采用SQL SERVER或Oracle數據庫，對呼叫中心的系統數據和客戶(hù)數據進(jìn)行統一管理。

IP電話(huà)網(wǎng)關(guān)

采用VOIP技術(shù)。為系統提供IP接口。實(shí)現雙向IP呼叫。

語(yǔ)音信箱

當所有座席都忙的時(shí)候，語(yǔ)音信箱可以讓客戶(hù)留下姓名和留言，這些信息被儲存并轉送到是適當的語(yǔ)音信箱。也可將談話(huà)錄音，供以后復審或必要時(shí)重新播放。

系統監控管理臺

系統管理臺具有完善的管理、統計功能。包括新業(yè)務(wù)的注冊管理、呼入客戶(hù)和座席的管理等，為企業(yè)的服務(wù)、決策提供直接的幫助。

人工座席(Agent)

這是呼叫中心中唯一的非設備成分，它為客戶(hù)提供熱情、周到的服務(wù)，其工作設備包括話(huà)機（數字或專(zhuān)用模擬話(huà)機）、耳機、話(huà)筒及運行于CTI應用程序的PC機或計算機終端。

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