首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>系統集成及應用軟件開(kāi)發(fā)商>> 西安山脈科技

上一頁(yè) 下一頁(yè)

iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺技術(shù)白皮書(shū)

第二頁(yè)

二. 設計思想

2.1 設計思路

綜合硬件、軟件、客戶(hù)業(yè)務(wù)需求等多方面因素，iCenter2000呼叫中心采用如下設計思路：

• 硬件方面： iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺采用了美國Dialogic公司的模擬卡、數據卡和Dialogic坐席卡等硬件產(chǎn)品系列，并為PBX提供接口，便于系統的擴展。

• 軟件方面： 采用組件模塊化的構建方式。各模塊功能獨立，便于系統維護和擴充。

• 業(yè)務(wù)方面： 業(yè)務(wù)與系統平臺相分離。采用自己研發(fā)的業(yè)務(wù)生成環(huán)境。用戶(hù)可以在該環(huán)境下建立具體的業(yè)務(wù)，大大節省了軟件設計周期，有利于系統的二次開(kāi)發(fā)。

2.2 應用技術(shù)

1、CTI（Computer and Telephony Integration）技術(shù)

CTI（計算機與電話(huà)集成）技術(shù)是在現有通信交換設備上，綜合計算機系統良好的界面，龐大的數據庫，優(yōu)良的管理軟件和電話(huà)系統的功能，使通信方式更加完善，更加先進(jìn)。電話(huà)因為添加了計算機的處理能力，拓展出更加多樣化的功能，而建立在某固定地點(diǎn)計算機上的數據庫，也可籍四通八達的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )發(fā)揮更大的效用。

2、DB技術(shù)

運用大型關(guān)系型數據庫，即SQL SERVER 或 ORACLE 數據庫技術(shù)。

3、WEB技術(shù)

Web技術(shù)利用了一種稱(chēng)為超文本（Hypertext）的技術(shù)，它可以從一個(gè)文件中的任何一點(diǎn)指向另一個(gè)文件的任何一點(diǎn)，從而可以實(shí)現快速的信息瀏覽。超文本技術(shù)具有良好的圖形用戶(hù)界面，使得用戶(hù)能很容易地瀏覽因特網(wǎng)中的信息。將Web技術(shù)與數據庫相結合，開(kāi)發(fā)動(dòng)態(tài)的Web數據庫應用已成為當今Web技術(shù)研究的熱點(diǎn)。Web數據庫技術(shù)采用三層或多層體系結構，前端采用基于瘦客戶(hù)機的瀏覽器技術(shù)，通過(guò)Web服務(wù)器及中間件訪(fǎng)問(wèn)數據庫。

4、TTS（Text To Speech）技術(shù)

文字-語(yǔ)音轉換技術(shù)。這是基于語(yǔ)音合成技術(shù)實(shí)現的文字到語(yǔ)音的轉換，是通用計算機語(yǔ)音輸出系統。它并不只是文字到語(yǔ)音的簡(jiǎn)單映射，還包括了對文字的理解，以及對語(yǔ)音的韻律處理。在聲訊有聲服務(wù)中，語(yǔ)音合成技術(shù)與電話(huà)技術(shù)的緊密配合，促進(jìn)了電話(huà)網(wǎng)和數據網(wǎng)的結合，為人們提供了全新的服務(wù)。借助TTS技術(shù)，把數據庫中的文字變成聲音，用戶(hù)利用電話(huà)收聽(tīng)信息。用戶(hù)可以通過(guò)計算機或電話(huà)得到Internet的服務(wù)。當以電話(huà)方式獲得服務(wù)時(shí)，信息提供商應能自適應地傳送用戶(hù)所需信息，即將文字、圖表及有關(guān)信息轉換成聲音，傳送到用戶(hù)的電話(huà)上。

5、ASR（Automatic Speech Recognition）技術(shù)

自動(dòng)語(yǔ)音識別技術(shù)。這是基于語(yǔ)音識別技術(shù)實(shí)現的語(yǔ)音至文本的轉換。語(yǔ)音識別是機器通過(guò)識別和理解過(guò)程把語(yǔ)音信號轉換為相應文本的技術(shù)。語(yǔ)音識別以語(yǔ)音為研究對象，它是語(yǔ)音信號處理的一個(gè)重要研究方向。利用ASR，目前所能識別的輸入語(yǔ)言種類(lèi)有：普通話(huà)、廣東話(huà)和英語(yǔ)。輸出形式為漢語(yǔ)或英文字符串。

6、COM / DCOM技術(shù)

COM表示Component Object Model（組件對象模型），是Microsoft生成軟件組件的標準。COM是構造二進(jìn)制兼容軟件組件的規范。可以將它比喻成一個(gè)規則簿，如果遵守COM規則，那么你的軟件能夠與其他組件交互信息，這樣實(shí)現軟件組件在二進(jìn)制上的兼容性。

DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式組件對象模型），它是COM技術(shù)的擴展。DCOM 就是帶長(cháng)途載波的COM。DCOM使組件可以在使用DCOM組件的機器之外的機器上運行。DCOM通過(guò)處理網(wǎng)絡(luò )協(xié)議的下層細節來(lái)支持網(wǎng)絡(luò )中不同計算機上的對象間的通訊。這樣可以啟用由多個(gè)協(xié)同完成同一任務(wù)的進(jìn)程組成的分布式程序。

7、VoIP（Voice-Over-IP）技術(shù)

VOIP是指使用互聯(lián)網(wǎng)（IP）而不是傳統的電路交換話(huà)音網(wǎng)絡(luò )來(lái)發(fā)送分組話(huà)音信息。-- VOIP技術(shù)使連在IP網(wǎng)上的PC 機和連在公用電話(huà)交換網(wǎng)（PSTN）上的電話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)的通信 成為可能。使用企業(yè)局域網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)/內聯(lián)網(wǎng)，可以加入新增的話(huà)音通信功能。局域網(wǎng)不再僅限于數據通信，而且完全可以實(shí)現交互的多媒體通信。這就為引入增值業(yè)務(wù)和增強的遠程接入業(yè)務(wù)提供了大量的機會(huì )。

2.3 技術(shù)特色

1. 業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性

iCenter2000多媒體呼叫中心通用平臺在國內率先提出了通用平臺的概念，該平臺可通過(guò)信令消息處理引擎支持多種廠(chǎng)家的硬件，打破了呼叫中心原有的封閉模式，使呼叫中心成為一種開(kāi)放型的產(chǎn)品。

2. 引入智能網(wǎng)的思想

創(chuàng )新地將智能網(wǎng)的思想引入到iCenter2000體系中，具備對SCE的支持。其核心思想是將業(yè)務(wù)交換點(diǎn)與業(yè)務(wù)控制點(diǎn)分離，使業(yè)務(wù)的快速生成成為可能。開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)生成環(huán)境（SCE），可用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應答等業(yè)務(wù)的自動(dòng)生成，并且可實(shí)時(shí)在線(xiàn)更新業(yè)務(wù)。

3. 智能業(yè)務(wù)管理

設計并開(kāi)發(fā)了智能業(yè)務(wù)管理系統，該系統可使iCenter2000用于具體行業(yè)的業(yè)務(wù)應用時(shí)，快捷地將行業(yè)應用與呼叫中心有機地結合起來(lái)，實(shí)現了系統在線(xiàn)情況下的新業(yè)務(wù)注冊和加載。

4. 引入控制中間件

設計了代理與ACD及IVR之間的應用層協(xié)議，采用中間件的形式進(jìn)行實(shí)現，并形成了CT-Active呼叫控制中間件；實(shí)現了基于軟件方式的ACD。

5. 支持IP電話(huà)接入

集成了IP電話(huà)的技術(shù)應用，使呼叫中心可以處理IP語(yǔ)音/傳真媒體的接入。

6. 支持Internet接入

當客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)的Web網(wǎng)站時(shí)，可以通過(guò)一個(gè)鏈接接入呼叫中心，在呼叫中心代理的指導下同步瀏覽企業(yè)的Web網(wǎng)站，或和代理進(jìn)行文字交談，也可以在網(wǎng)頁(yè)上留下個(gè)人信息，請求呼叫中心在指定的時(shí)間進(jìn)行回呼。

7. 電信級的應用水平

系統采用了總線(xiàn)級別的容錯技術(shù)，使呼叫中心達到了電信級的可靠性及可用性。

8. 智能模擬仿真系統

icenter2000呼叫中心通用平臺還有一套智能模擬仿真系統，為網(wǎng)絡(luò )的設計、分析、處理提供了智能化的分析及支持手段，對提高系統的合理規劃，檢測系統的性能指標打下了良好的基礎。設計有一套仿真語(yǔ)言，具有圖形規則編輯器及系統描述需求采集口，可支持在線(xiàn)實(shí)時(shí)仿真。整個(gè)呼叫中心系統的集中式網(wǎng)絡(luò )管理及計費系統，支持遠程用戶(hù)的認證，保證對用戶(hù)實(shí)現漫游。實(shí)現對呼叫計費，漫游計費、IP數據計費等功能，對從不同入口（電話(huà)網(wǎng)或數據網(wǎng)），不同類(lèi)型用戶(hù)IP（撥號用戶(hù)、專(zhuān)線(xiàn)用戶(hù)）都可實(shí)現集中式計費，可精確到電信級的按秒計費或按字節計費。系統具有分析報表能力，可為系統運行及用戶(hù)業(yè)務(wù)分析做支持。

正是由于在關(guān)鍵技術(shù)上的創(chuàng )新性，使該產(chǎn)品成為一種先進(jìn)的通用平臺，具有業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性（或平臺獨立性）、組件支持、分布式應用支持、智能路由等特點(diǎn)，并在信令消息處理引擎/SCE/IBS/ACD/多媒體通信服務(wù)器五項技術(shù)達到國內先進(jìn)水平。

第2/6頁(yè)

上一頁(yè) 下一頁(yè)