首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>阿爾卡特朗訊

上海貝爾企業(yè)通信閔承忠：動(dòng)態(tài)客戶(hù)融合，客服制勝之道

2010/05/24

CCEC2010展會(huì )專(zhuān)題

• 演講PPT下載（PDF格式 21.4M）

圖為：上海貝爾企業(yè)通信有限公司聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)發(fā)展高級顧問(wèn) 閔承忠

　　閔承忠：首先在這里感謝各位嘉賓，感謝行業(yè)內專(zhuān)家能夠來(lái)到2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )，同時(shí)感謝CTI論壇主辦方每年都給我們提供這個(gè)橋梁、平臺，分享我們在這個(gè)行業(yè)里相關(guān)的技術(shù)、趨勢甚至是一些理念。我們今天的主題是什么？是十年回顧 展望未來(lái)，我也想我自己在呼叫中心這個(gè)行業(yè)里，剛好是十年，所以我們職業(yè)發(fā)展和我們CTI論壇時(shí)間是同步的，大家在同步發(fā)展的。在這里大家都在十年回顧，我先回顧09年，在09年經(jīng)濟里，大家都面臨一個(gè)問(wèn)題，就是轉型，或者經(jīng)濟似乎在好轉，所以大家說(shuō)我的企業(yè)轉型是什么樣的，我是否會(huì )出現拐點(diǎn)，包括我們現在也在討論，客服是不是有一個(gè)拐點(diǎn)。在很多研究機構或者評測機構也好，都提出09年剛好是我們在經(jīng)濟這個(gè)拐點(diǎn)上，剛好是我們企業(yè)轉型提供了機會(huì )。

　　Gartner對全球100多位高管人員，將近80個(gè)CEO進(jìn)行了問(wèn)卷調查，提到2010年，我們的企業(yè)高管人員日程是什么，我們的高管人員希望在新的一年里，保持并加強客戶(hù)基礎，應收希望回歸增長(cháng)，同時(shí)希望吸引并保留有專(zhuān)長(cháng)的人才，另外要降低本的策略。在過(guò)去，大家都再關(guān)注的是說(shuō)我要鼓起腰包，因為經(jīng)濟下滑。而現在經(jīng)濟增長(cháng)之后，是否能賺錢(qián)、投資。這里就會(huì )想到我們到底在什么方向上投資，或許過(guò)去這么多年我們都在想我要加強客戶(hù)基礎，我要做的是CRM投資，客戶(hù)關(guān)系管理投資。可今天我給大家的這個(gè)數據，可能看起來(lái)很意外，為什么？從1994年到2007年，全球特別是北美，對CRM的投資是指數性增長(cháng)，但紫色的這條線(xiàn)是我們客戶(hù)滿(mǎn)意度，我們發(fā)現盡管我們不斷的投資CRM，可實(shí)際上客戶(hù)滿(mǎn)意度只是一個(gè)平穩的甚至有時(shí)候在下滑。我們想，我們花了這么多錢(qián)，我們得到了什么，是否忽略是什么？在這里，播一段廣告。相信各位來(lái)賓和專(zhuān)家對這個(gè)廣告并不陌生，我不是做廣告，這里主要談到我們在客戶(hù)體驗里能帶來(lái)的什么東西，iPhone在幫我們做詮釋。

　　我跟我的最大老板說(shuō)，2010年經(jīng)濟怎樣，他說(shuō)不錯啊，我們公司也在增長(cháng)。我說(shuō)是不是要保持增長(cháng)，挽留人才，您覺(jué)得我是人才嗎？老板說(shuō)是吧。我說(shuō)很好啊，那我要加薪水。老板問(wèn)為什么？我說(shuō)因為我知道iPhone現在變大了，蘋(píng)果公司推出了很大的iPhone，可以做很多事情。老板說(shuō)你說(shuō)的那叫iPod吧？蘋(píng)果發(fā)布了最新的iPad。我結果上網(wǎng)看了一下，首發(fā)當日銷(xiāo)售量30萬(wàn)臺，今天銷(xiāo)售數字已經(jīng)將近并且超過(guò)300萬(wàn)臺，僅僅是一個(gè)月左右的時(shí)間。我們可以看到，蘋(píng)果公司總裁，在談到iPad的時(shí)候怎么說(shuō)的，他說(shuō)我們做一個(gè)東西的時(shí)候，希望產(chǎn)品在商業(yè)上是可行的。但有一點(diǎn)很重要，我們最終的目的是產(chǎn)品和用戶(hù)體驗。為什么在這里和各位分享iPad，如此重視用戶(hù)體驗的一個(gè)公司，蘋(píng)果公司，它在全球所部署的客戶(hù)中心采用的就是阿爾卡特朗訊的研發(fā)，它的CEO每天早上做的第一件事情就是給自己的客戶(hù)熱線(xiàn)打一個(gè)電話(huà)，假扮一個(gè)客戶(hù)，感受一下他今天得到的客戶(hù)服務(wù)是否讓自己滿(mǎn)意。

　　我們看到用戶(hù)體驗為我們帶來(lái)的是什么，在連續兩年第四季度蘋(píng)果公司營(yíng)業(yè)額快速上升，我們知道連續這兩年不是一般的兩年，08、09年，我們所謂的全球衰退的經(jīng)濟兩年，它帶來(lái)的是現行增長(cháng)，創(chuàng )造了銷(xiāo)售記錄，也就是用戶(hù)體驗會(huì )給我們帶來(lái)什么。我們看到Greenfield和DATAMONITOR這個(gè)調研數據，全球因為不好的用戶(hù)體驗，我們的企業(yè)損失了多少，830億美金，而經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，有78%的客戶(hù)認為，優(yōu)秀的客服人員才是他們滿(mǎn)意體驗的最重要因素。我們發(fā)布了中國的調研報告，過(guò)去兩年全中國損失達到了3000多億人民幣。大家一定第一次看到這個(gè)產(chǎn)品，這是我們自己生產(chǎn)的iPad，所以我的加薪失敗了，但老板說(shuō)要給我兩個(gè)這個(gè)話(huà)機。

　　實(shí)際上阿爾卡特朗訊一直很重視用戶(hù)體驗，首先這個(gè)話(huà)機是多點(diǎn)觸摸的方式，上面看不到任何突出的按鍵，所有按鍵是隱藏式的，最主要的案件都在屏幕上，我們都是開(kāi)放式的平臺。新的客戶(hù)中心里，我們可以監控指標、報表、數據，可以實(shí)使的看我們的現場(chǎng)、客服情況，再有它有高保真的音響。

　　我們的技術(shù)在不斷推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的時(shí)候，我們更多要看的是什么，是技術(shù)的領(lǐng)航。這是我們在今年提出的很重要的理念，叫做客戶(hù)融合。當我們建設呼叫中心，投入了很多資金建設系統的時(shí)候，我們的客戶(hù)是否能真正的主動(dòng)、自發(fā)的融入到我們所提供的服務(wù)里，包括我們的內部系統是否能聯(lián)結在一起，為我們的客戶(hù)提供他希望達到的體驗。

　　我們可以看到多媒體的接入、微博無(wú)非是交付，我們看到呼叫中心有管理人員、專(zhuān)家座席還有分支機構等內部資源。另外我們做數據挖掘分析客戶(hù)購買(mǎi)趨勢，這就是我們最重要的客戶(hù)智能，企業(yè)內部還要有自己的流程。我的資源、智能、交互相互之間是需要溝通的，在此之上，我才能談到我部署了這個(gè)基礎架構。就目前來(lái)說(shuō)，希望通過(guò)這個(gè)分享，我想告訴各位的是，在當今這個(gè)行業(yè)里，阿爾卡特朗訊是唯一一個(gè)可以把所有這些融會(huì )貫通，并且有機的結合在一起，為各位達到業(yè)務(wù)目標。

　　接下來(lái)看一下基礎架構的趨勢，大家都說(shuō)IP，IP來(lái)了，沒(méi)錯，回顧2009年，IP的時(shí)代來(lái)臨，存儲之后我們會(huì )發(fā)現所有都是IP的。如果我們構建了這個(gè)基礎平臺，其實(shí)我們的友商也提到全景中心的來(lái)臨，因為我們可以通過(guò)開(kāi)放的媒體接入到企業(yè)平臺客戶(hù)中心里來(lái)，另外可以接入傳統語(yǔ)音以及3G、視頻一切的一切，還有什么呢？還有即將帶來(lái)的4G。我們阿爾卡特朗訊在做什么轉變呢，大家看到這個(gè)數字可能?chē)樢惶�，英國電信現在已經(jīng)在做的一個(gè)工作就是上海12000座席移植到SIP上來(lái)，未來(lái)全球SIP座席將達到70000個(gè)。淘寶也是我們在國內做這個(gè)轉型的一家企業(yè)，淘寶現在部署了400個(gè)座席，純SIP的，但很快今年之內將把它1000多個(gè)座席全部移植到SIP上來(lái)。當我把架構構建好，當然要去部署應用平臺，這樣就可以感受我們的客戶(hù)體驗。先進(jìn)入一下我們的交互，打開(kāi)門(mén)戶(hù)，體驗自助服務(wù)。在中國，現在90%的服務(wù)都是這樣的，這樣的客戶(hù)體驗我們打多少分？如果我們可以做的更多的話(huà)。時(shí)間有限，給大家小小的體驗，拋磚引玉，其實(shí)我們可以做的更好、做的更多。當然我們可以把智能的客戶(hù)門(mén)戶(hù)帶到很多方面，比如說(shuō)我們的VIP客戶(hù)在機場(chǎng)打電話(huà)，這時(shí)候線(xiàn)路很繁忙。如果有哪位嘉賓需要等待20分鐘，我一定給你一個(gè)稱(chēng)號“忍者”，因為沒(méi)有人等待。但我們看到，這時(shí)候我們可以給客戶(hù)不一樣的客戶(hù)，客戶(hù)這時(shí)候可以?huà)祀娫?huà)，他的來(lái)電排隊仍然在這個(gè)隊列里，這就是我們談到的智能回呼。在這里我們談到，其實(shí)我們就是要把后臺的多媒體準確的傳達到我的客戶(hù)，實(shí)際上還有更多更重要的。

　　比如說(shuō)我前兩天給我女朋友買(mǎi)一個(gè)包，我在想，上網(wǎng)搜一些比較漂亮的包，但我也不太懂，我看來(lái)看去之后，我發(fā)現這個(gè)包不錯，因為我女朋友非常注重品位和設計的，這時(shí)候我們要買(mǎi)的時(shí)候突然出現一個(gè)對話(huà)框，說(shuō)是不是想買(mǎi)這個(gè)包啊，如果想買(mǎi)我們有一個(gè)買(mǎi)一贈一，是需要我給你一個(gè)回復呢，還是用聊天的形式做呢，還是等等等等。這時(shí)候出現在我們面前的，將會(huì )把我們引領(lǐng)到最合適的座席，因為他可能是在視頻上最資深的專(zhuān)家座席在后臺，他為什么我想買(mǎi)包，因為我們?yōu)g覽網(wǎng)站的時(shí)候，后臺系統已經(jīng)在分析我的行為。這就是我們說(shuō)的客戶(hù)行為分析，把分析之后在合適的時(shí)候把我引領(lǐng)到一個(gè)合適的座席。

　　這時(shí)候我們談到在我們的客戶(hù)中心里，交互很重要，但是否能有機的結合相關(guān)的智能，比如在中國幅員遼闊，我會(huì )用分布式呼叫中心，是否準確的實(shí)時(shí)查看分布式呼叫中心里業(yè)績(jì)怎樣，或者是不是座席已經(jīng)幫我賣(mài)出很多東西。而體驗不僅僅如此，我們要關(guān)注內部需求、客戶(hù)需求和相關(guān)技術(shù)可行性，比如我們知道在中國因為各種原因，我們有不同的友商提供各種各樣的解決方案，我們可能會(huì )有阿爾卡特朗訊的SIP交換機，可能有思科的交換機，在我們平臺之上可能有華商的數據設備，可能有思科的數據設備等等。可是我們是否找一個(gè)方法，在一個(gè)窗口里展現出來(lái)，因為我必須讓他有機的，當我客戶(hù)說(shuō)聽(tīng)不清你的客服在說(shuō)什么。我們可以通過(guò)一個(gè)界面看到所有設備VOIP、QoS怎樣，迅速找到問(wèn)題迅速做調整，甚至我可以對IVR做監控。

　　另外當我去實(shí)時(shí)監控呼叫中心的時(shí)候，我的呼叫中心還有什么呢？很重要的三個(gè)參數，資源、通信量還有業(yè)務(wù)目標，這就是座席IVR資源，我能不能有機的整合在一起，實(shí)現最終的業(yè)務(wù)目標，包括客戶(hù)滿(mǎn)意度。我們保持服務(wù)水平的時(shí)候，也許我希望越多越好，但實(shí)際說(shuō)我的代價(jià)是什么，代價(jià)就是資源利用率下降，因為我要準備好足夠的資源為客戶(hù)服務(wù)，那樣服務(wù)水平才會(huì )高。但可能呼叫高峰并不是我們想象的那樣，因為是動(dòng)態(tài)變化的，這時(shí)候可能有9%的資源在浪費，每個(gè)小時(shí)的應收可能只有將近4000美金。呼叫中心阿爾卡特朗訊就會(huì )來(lái)看您的需求是什么，您的需求是您的業(yè)務(wù)目標，我可能會(huì )增加相關(guān)銷(xiāo)售工作，而這個(gè)相關(guān)的呼出是我自己判斷的，最終是為了達成每小時(shí)收入在8000美金的目標，所有這些都是動(dòng)態(tài)調整，并且是動(dòng)態(tài)的監控。我們如果充分利用呼叫中心的資源之后，也會(huì )遇到一個(gè)問(wèn)題，如何保持客戶(hù)的忠誠度，這里我們可以看到一個(gè)調查報告，如果我們能保持客戶(hù)忠誠度的話(huà)，哪怕僅僅是5%的提升，可能對我們應收的影響甚至可以達到90%。大家都在說(shuō)10年是整個(gè)行業(yè)轉型的一年，大家在談多媒體呼叫中心統一排隊，在此之后，大家往各方面發(fā)展的時(shí)候，我們提出我們要把更多的精力轉向商業(yè)視野跟業(yè)務(wù)結合在一起。商業(yè)視野就是客戶(hù)流程，在客戶(hù)服務(wù)的生命周期，我們會(huì )碰到許多的解決方案和資源，我們有的客戶(hù)服務(wù)即時(shí)消息，有座席、專(zhuān)家，還有很多為客戶(hù)服務(wù)的人員。這里是否可以有機的結合在一起，這就談到了把我的聯(lián)絡(luò )中心和后臺整個(gè)流程結合在一起，這就是智能業(yè)務(wù)分配，我們可以利用呼叫中心智能監控技術(shù)把后臺工作任務(wù)分配一個(gè)流程有機的結合在一起，實(shí)現我前后臺資源共同為客戶(hù)服務(wù)。

　　最后我們總結一下，動(dòng)態(tài)客戶(hù)融合，實(shí)際上就是把我們的資源、基礎架構、交互智能全部有機的結合在一起，融會(huì )貫通，為我們的客戶(hù)創(chuàng )建他的企業(yè)架構、部門(mén)，聯(lián)接客戶(hù)與企業(yè)資源，最終共同協(xié)作，為我們的客戶(hù)全面質(zhì)勝之道。在全球如果我們給銀行打電話(huà)，得到他的客戶(hù)服務(wù)，90%的電話(huà)。在全中國95%金融行業(yè)，如果我們的車(chē)有小刮小蹭有95%的保修電話(huà)，如果家里停電了你給電力行業(yè)打電話(huà)有50%，都是阿爾卡特朗訊和Lucent在提供服務(wù)，謝謝各位。

　　本文根據CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )會(huì )議記錄整理，非合作媒體謝絕轉載！

CTI論壇報道