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和平通信開(kāi)通成都郵政185客服中心

——成都郵政EMS185服務(wù)臺平滑過(guò)渡為郵政客戶(hù)服務(wù)中心

    為了加快成都電子郵政的步伐，更好地為郵政用戶(hù)服務(wù)，成都市郵政局近期將原運行的郵政EMS185服務(wù)臺改造為綜合性服務(wù)平臺——成都郵政客戶(hù)服務(wù)中心，并于7月1日正式開(kāi)通運營(yíng)。

    繼成功開(kāi)通北京郵政客戶(hù)服務(wù)中心之后，北京普天和平通信技術(shù)公司技術(shù)人員又根據成都郵政局的要求奔赴蓉城，投入到成都郵政185呼叫中心工程的建設之中。這次改造工程是在原速遞平臺運行不中斷服務(wù)的前提下，既保持原有速遞服務(wù)平臺的所有業(yè)務(wù)功能，又以最短的時(shí)間為用戶(hù)開(kāi)放郵編查詢(xún)、報刊發(fā)行、郵政業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議綜合管理等服務(wù)。系統著(zhù)重地關(guān)注了增值服務(wù)內容，增加了電話(huà)訂報和電話(huà)郵購業(yè)務(wù)。

    該工程于6月10日啟動(dòng)，僅用十來(lái)天，改造后的成都郵政客戶(hù)服務(wù)中心就順利運營(yíng)了。工程雖然面臨時(shí)間緊、EMS業(yè)務(wù)不間斷、各專(zhuān)業(yè)局異地及不同含義的185特服號一次平滑過(guò)渡的難題，但北京普天和平通信技術(shù)公司仍然相盡了一切辦法高質(zhì)量的完成了成都郵政客戶(hù)服務(wù)中心的改建任務(wù)。

    成都郵政客戶(hù)服務(wù)中心的改建具有以下特點(diǎn)：

    成功地利用了原有速遞的所有設備和外部環(huán)境，具有充分地保護了原有投資特點(diǎn)，建設速度快，快速實(shí)現了傳統郵政的高質(zhì)量綜合服務(wù)，并為郵政開(kāi)展增值新業(yè)務(wù)打下了基礎。

    成功地與成都本地郵政計算機綜合網(wǎng)進(jìn)行了平滑聯(lián)接，客戶(hù)服務(wù)中心座席臺可以直接調用網(wǎng)上訂報系統，達到了對報刊的網(wǎng)上訂閱和電話(huà)訂閱數據的一致性，減少了數據處理量。用戶(hù)還可以通過(guò)Internet和電話(huà)的雙重手段隨時(shí)查詢(xún)有關(guān)報刊訂閱信息和進(jìn)行報刊訂閱，極大地方便了廣大網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)，又方便了更多的電話(huà)用戶(hù)。同時(shí)系統對速遞用戶(hù)也可以提供同樣手段的郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)。

    新增的郵購業(yè)務(wù)深得局方好評。用郵客戶(hù)撥打185特服號進(jìn)入系統，可方便地選擇郵政購物服務(wù)，購物咨詢(xún)、訂單、派單一氣呵成，系統將可繼續提供郵購調度及物流配送管理的系統能力。

    這次成都開(kāi)通郵政客戶(hù)服務(wù)中心，將對郵政傳統業(yè)務(wù)的服務(wù)及增值新業(yè)務(wù)進(jìn)行多方位運營(yíng)試驗。對樹(shù)立郵政現代化的企業(yè)形象，提高郵政各專(zhuān)業(yè)的競爭力，加快我國西部地區郵政事業(yè)的發(fā)展，全面地組建郵政客戶(hù)服務(wù)中心等都將起到極大的推動(dòng)作用。 （周本年 供稿）

CTI論壇 2000年7月10日