新興市場(chǎng)的消費者傾向于使用社會(huì )媒體為客戶(hù)服務(wù)
2012/03/05
CTI論壇(ctiforum)3月5日消息（記者 浩宇):根據Ovum報告, 在新興市場(chǎng)和發(fā)達國家的聯(lián)系中心，需要去調整客戶(hù)不斷變化的渠道偏好，改善在網(wǎng)絡(luò )上跟客戶(hù)溝通的方案。
為了了解社會(huì )媒體和智能手機如何能逐步發(fā)展下去，Ovum公司進(jìn)行了一個(gè)調查，超越4000多名消費者來(lái)自4個(gè)發(fā)達的國家（美國，英國，法國和德國）和4個(gè)新興國家（巴西，俄羅斯，印度和中國）和）。獨立的電信分析公司在一項新的研究中討論這次調查結果*，看起來(lái)密切關(guān)注消費者在這些地區如何使用社會(huì )媒體服務(wù)。
Aphrodite Brinsmead，Ovum客戶(hù)互動(dòng)分析師說(shuō)：”在新興市場(chǎng)如中國和印度的網(wǎng)絡(luò )精明的消費者比發(fā)達國家消費者更傾向于使用社會(huì )媒體為客戶(hù)服務(wù)。他們利用社會(huì )媒體問(wèn)及回應社區問(wèn)題，以及投訴或推廣產(chǎn)品和服務(wù)。
“根據這項研究，有32％的受訪(fǎng)者來(lái)自新興國家的客戶(hù)服務(wù)用于社交媒體，相比只有10％來(lái)自發(fā)達國家的受訪(fǎng)者會(huì )用社交媒體為客戶(hù)服務(wù)。來(lái)自新興國家的結果雖然并不完全代表這些全部國家的人的行為，鑒于受訪(fǎng)者大多是網(wǎng)頁(yè)精明，這種趨勢仍然是引人注目。這表明，在新興國家比較有購買(mǎi)力的消費者都傾向于使用為顧客服務(wù)的社會(huì )化媒體。然而，雖然社會(huì )媒體的廣泛討論，在今天的市場(chǎng)，它有一個(gè)很長(cháng)的路要走，才可以有效地用于消費者和企業(yè)。
brinsmead說(shuō)，“只有少數來(lái)自新興市場(chǎng)和發(fā)達國家的客戶(hù)能夠使用社交媒體工具，去解決他們的問(wèn)題，因為企業(yè)尚做得不夠去推動(dòng)與支持社交媒體。盡管社交媒體還不是為顧客服務(wù)的主流工具，供應商必須幫助企業(yè)整合在他們的聯(lián)系中心運營(yíng)。企業(yè)是可以在新興經(jīng)濟中開(kāi)發(fā)更好的社會(huì )媒體和網(wǎng)絡(luò )的自助服務(wù)功能，以針對那些容易接受這些渠道的消費者。“
關(guān)于OVUM
歐文(Ovum)的主要業(yè)務(wù)是提供高質(zhì)量的研究信息與顧問(wèn)服務(wù)，協(xié)助與支持客戶(hù)的商業(yè)決策。本公司為科技、法規、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)造成的市場(chǎng)影響，提供值得信賴(lài)與重視的產(chǎn)業(yè)數據分析、專(zhuān)業(yè)知識與專(zhuān)家意見(jiàn)。歐文(Ovum) 在其專(zhuān)精的領(lǐng)域中從事持續的研究與產(chǎn)業(yè)分析并借此做出市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析。
CTI論壇報道
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