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易寶中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理獲邀在A(yíng)PCCL舉辦的2008(北京)亞太呼叫中心大會(huì )中演講

2009/01/12

　　近日，易寶集團的中國業(yè)務(wù)總經(jīng)理潘美慧女士應《客戶(hù)世界》邀請到北京出席由亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟（APCCL）主辦，《客戶(hù)世界》協(xié)辦的 2008(北京)亞太呼叫中心大會(huì )，并發(fā)表了題為“高效能外包呼叫中心的七個(gè)習慣”的演講。

　　潘美慧女士利用自身多年來(lái)在香港外包呼叫中心運營(yíng)管理中累積的國際經(jīng)驗，結合國內外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢，應用呼叫中心七個(gè)習慣發(fā)展演變模型，從不同角度出發(fā)，深入淺出地分析了國內外包呼叫中心運營(yíng)管理的關(guān)鍵；提出了國內呼叫中心外包可持續發(fā)展的多行業(yè)、多方位、多模式合作理念。同時(shí)也指出了目前在體制、管理及觀(guān)念轉變方面依舊存在的局限因素。


　　在演講中，潘女士提出并分享了呼叫中心高效外包服務(wù)與合作的七個(gè)關(guān)鍵習慣；
  1. 積極主動(dòng) (Be Pro-active)。在此過(guò)程中，作為外包商應追求變革、延續改善、體現積極主動(dòng)的精神；


  2. 以終為始 (Begin with the end in mind)。即以項目結果為導向，進(jìn)行項目管理及績(jì)效管理；


  3. 要事第一 (Put 1st things 1st )。即根據項目目標和內容范圍的重要程度，制定項目管理的優(yōu)先次序
    4. ；

  4. 雙贏(yíng)思維 (Think win/win)。雙贏(yíng)(WIN/WIN)是外包合作的導航燈；


  5. 知彼解己 (Seek 1st to understand, then to be understood)，即項目從小開(kāi)始，讓對方彼此了解需求與服務(wù)，在項目運營(yíng)中融合雙方的企業(yè)文化；


  6. 統合增效 (Synergize)，即了解客戶(hù)需求，制定精細的項目管理計劃，組成多功能團隊支撐，為客戶(hù)組織資源，創(chuàng )造績(jì)效；

  7. 不斷更新 (Sharpen your saw)。管理人才和IT系統是外包呼叫中心的利器，作為外包供貨商應不斷的進(jìn)行人員的培訓提升及外包系統的優(yōu)化。
　　易寶集團從事外包呼叫中心服務(wù)超過(guò)十八年，擁有一批富有國際管理經(jīng)驗的高素質(zhì)運營(yíng)管理人才和系統研發(fā)團隊。近年易寶積極把香港的運營(yíng)經(jīng)驗引進(jìn)國內，以專(zhuān)業(yè)培訓及顧問(wèn)服務(wù)，以及帶來(lái)一流的外包營(yíng)運模式服務(wù)，為滿(mǎn)足國內呼叫中心的運營(yíng)水平高速發(fā)展及國際化接軌奠定基礎。 　

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