山東聯(lián)通從管理提升入手抓服務(wù)質(zhì)量
2003/10/21
山東聯(lián)通1001客戶(hù)服務(wù)中心作為中國聯(lián)通全國最關(guān)注服務(wù)，最具服務(wù)品牌競爭力的服務(wù)窗口之一，始終秉承'客戶(hù)呼聲是第一信號、客戶(hù)需求是第一選擇、客戶(hù)利益是第一考慮、客戶(hù)滿(mǎn)意是第一標準'的"四個(gè)一"服務(wù)宗旨，始終把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要位置。不僅把提高服務(wù)質(zhì)量作為客服工作的總體目標之一，同時(shí)善于從影響服務(wù)質(zhì)量的各方面因素入手，分別發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題。
近期，山東聯(lián)通在與香港易寶兩年來(lái)良好合作的基礎上，繼續引入易寶成功的Call Center運營(yíng)管理經(jīng)驗，深入開(kāi)展全省客服經(jīng)理管理培訓。這也正是山東聯(lián)通希望透過(guò)管理提升來(lái)帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提高的有力措施。
培訓主要圍繞三個(gè)方面的主題。首先，從引入先進(jìn)的一體化客服體系管理理念著(zhù)手，著(zhù)重分析了聯(lián)通客服管理的核心內容，即人力資源管理、服務(wù)質(zhì)量管理和數字化流程管理方法，協(xié)助客服經(jīng)理抓住運營(yíng)管理關(guān)鍵環(huán)節。其次，傳授系統化、高效率的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理流程，為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的全省大面積開(kāi)展提供管理手段。最后，深入交流了香港及國內外包市場(chǎng)、業(yè)務(wù)及管理的現狀和趨勢，為山東聯(lián)通即將深入開(kāi)展的外包業(yè)務(wù)拓寬了思路，注入了新的動(dòng)力。
最終，山東聯(lián)通通過(guò)此次培訓，達到了預期為客服管理層引入新概念、新思路、新方法，借鑒先進(jìn)成熟經(jīng)驗，提升客服高層管理水平，促進(jìn)全省客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量共同提高的目的。
易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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