Call Center客戶(hù)服務(wù)代表的招聘和篩選
鄭樹(shù)森 2003/07/07
在培訓中，學(xué)員常常問(wèn)到同一個(gè)問(wèn)題，"為什么招聘回來(lái)的客戶(hù)服務(wù)代表都不是我要的人？"我也有參與招聘面試，為什么他們在崗的表現和面試時(shí)的表現完全不同？
以上的問(wèn)題在你身上也發(fā)生過(guò)嗎？如果有，你知道是什幺原因嗎？如果沒(méi)有，那肯定你已經(jīng)掌握以下的招聘和篩選的關(guān)鍵步驟。
其實(shí)，招聘和篩選是整個(gè)人力資源管理中一個(gè)很重要的環(huán)節，如果這個(gè)關(guān)把不好就會(huì )直接影響整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心的運營(yíng)管理、服務(wù)水平表現、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)足感和企業(yè)形象。因此，客戶(hù)服務(wù)中心經(jīng)理和主管必須要把招聘和篩選的每一個(gè)環(huán)節做好，這樣才能確保招聘回來(lái)的每一位客戶(hù)服務(wù)代表都是我們需要的人才，都能讓他們發(fā)揮才能，為客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)美好的成果。
招聘和篩選的關(guān)鍵步驟應該包括那些? 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，應該起碼包括以下十點(diǎn)；
1. 制定正確的,合符現實(shí)的工作描述和職責規范
2. 列出因應有關(guān)的工作描述和職責規范而需要具備的知識，技能和經(jīng)驗
3. 訂定招聘程序
4. 建立高效的招聘渠道
5. 定下招聘時(shí)間表
6. 計劃及設計有組織的電話(huà)面試表格、內容及電話(huà)面試流程
7. 設計技能測試內容
8. 定下面試內容，流程安排
9. 設計因應這個(gè)崗位而需要具備的知識，技能和經(jīng)驗的面試考核題目
10. 定下評估應聘者表現的標準
不過(guò)，要高效的完成以上十點(diǎn)，一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。每一點(diǎn)都必須小心考慮，詳細計劃，精心安排才能得到成果。過(guò)去多年來(lái)的顧問(wèn)咨詢(xún)和培訓經(jīng)驗告訴我，客戶(hù)服務(wù)中心的經(jīng)理和主管普遍都能掌握當中一部分的步驟，而且表現也不錯。但是他們往往掌握不了以下四點(diǎn)：
·計劃及設計有組織的電話(huà)面試表格和內容及電話(huà)面試流程
·定下面試內容，流程安排
·設計因應這個(gè)崗位而需要具備的知識，技能和經(jīng)驗的面試考核題目
·定下評估應聘者表現的標準
是什么原因導致他們未能掌握這四點(diǎn)呢？怎樣才能把這四個(gè)要點(diǎn)做好呢？現在我嘗試一一分析原因和提出建議。
首先有關(guān)"計劃及設計有組織的電話(huà)面試表格、內容及電話(huà)面試流程"方面。過(guò)去在國內基本上沒(méi)有什么企業(yè)利用電話(huà)面試這個(gè)篩選方法來(lái)招聘員工，他們絕大多數利用面試來(lái)決定錄用與否。因此，他們對電話(huà)面試的了解不多，也不知道該怎么做，有什么好處,怎樣設計電話(huà)面試表格，要問(wèn)什么問(wèn)題，評核范圍等等…。在這個(gè)情況下，企業(yè)里的客戶(hù)服務(wù)中心在招聘員工時(shí)很自然的沿用面試來(lái)篩選應聘者。
現在國內也有一些客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)始用電話(huà)面試來(lái)篩選應聘者。但據我了解他們絕大部分都是要求應聘者撥打一個(gè)特定的電話(huà)號碼，然后按自動(dòng)語(yǔ)音系統的提示回答一些問(wèn)題，完成就可以?huà)炀�(xiàn)。自動(dòng)語(yǔ)音系統會(huì )把應聘者的語(yǔ)音錄下來(lái)，再由有關(guān)的人員把錄音調出來(lái)，然后打分。不過(guò)，這里說(shuō)的電話(huà)面試和上述的有很大的不同。
首先，有關(guān)人員（一般是班組長(cháng)或主管）會(huì )在所有應聘者的資料中篩選符合學(xué)歷和工作經(jīng)驗要求的應聘者名單，然后撥打電話(huà)，并按電話(huà)面試表的內容發(fā)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題，記錄應聘者的表現及打分。整個(gè)過(guò)程主要是測試應聘者的語(yǔ)音、語(yǔ)調、電話(huà)禮儀、電話(huà)溝通技巧、表達能力及應變能力等。上述兩個(gè)電話(huà)面試的方法，哪一個(gè)比較有效益？我們看以下的對比表就能找到答案。
| 特點(diǎn)\方法 |
人工撥打 |
自動(dòng)語(yǔ)音 |
| 準備 |
應聘者心理沒(méi)有準備 |
應聘者心理有所準備 |
| 應答文稿 |
應聘者沒(méi)有準備應答文稿 |
應聘者有可能準備應答文稿 |
| 作弊 |
不能請槍 |
有可能請槍代錄 |
| 互動(dòng)性 |
互動(dòng) |
被動(dòng) |
| 結果 |
實(shí)時(shí)知道結果 |
要翻聽(tīng)錄音 |
| 針對性 |
問(wèn)題具針對性 |
一般問(wèn)題 |
| 省時(shí) |
五分鐘內完成 |
時(shí)間不可控，因要調出錄音，然后監聽(tīng)，打分及記錄結果 |
| 資料 |
比較全面 |
資料不多 |
為什么要用電話(huà)面試來(lái)篩選應聘者？
答案很簡(jiǎn)單，我們都非常了解客戶(hù)服務(wù)中心 Call Center 主要是通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通，但是經(jīng)驗告訴我們，電話(huà)溝通有一個(gè)特點(diǎn)就是對方明白不明白的關(guān)鍵占82%的是語(yǔ)音/語(yǔ)調，其余占18%的是用詞。這就是說(shuō)如果語(yǔ)音，語(yǔ)調不好就絕對會(huì )影響電話(huà)溝通的效果。同樣的，如果應聘者的語(yǔ)音，語(yǔ)調不好就代表他/她不適合客戶(hù)服務(wù)中心的工作，也不是合適的人選。假如我們在面試前已經(jīng)掌握應聘者的語(yǔ)音、語(yǔ)調水平，知道這個(gè)水平是否適合客戶(hù)服務(wù)中心的工作，那么就不需要浪費時(shí)間和資源來(lái)安排技能測試和面試。要知道參加技能測試和面試的人越多，成本就越高，效益也相對低。在這個(gè)強調成本效益，成本核算的年代，招聘和篩選也要符合低成本，高效益的要求。
待續…
作者供稿 CTI論壇編輯
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