飛翱集團啟動(dòng)“精益六西格瑪”全面提升質(zhì)量管理
2011/11/21
CTI論壇(ctiforum)11月21日消息（記者 潘婷婷): 從2010年至今，飛翱集團歷時(shí)一年成功地推行“精益六西格瑪”（Lean 6-Sigma）管理理念并開(kāi)展各項改善措施。為此，特別成立了“800 TeleServices亞太地區Six Sigma管理委員會(huì )”，來(lái)監督項目執行進(jìn)度和指導實(shí)施正確方向，以保證六西格瑪在集團內全面有效地推行。
圖：飛翱集團高層管理者與六西格瑪專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)（左一）合影
此次，飛翱集團精心選中首次實(shí)施六西格瑪的項目有招聘部 的“電話(huà)邀約面試率”、運營(yíng)團隊中服務(wù)于國際著(zhù)名3C品牌的“首次解決率”、世界知名移動(dòng)通訊巨頭的“新員工培訓通過(guò)率”、國內知名電子商務(wù)平臺的“新員工1-3個(gè)月留存率”和“首次解決率”。其中，已有60%的項目已經(jīng)達到甚至超過(guò)預設的呼叫中心績(jì)效KPI指標，另外的40%的項目也將持續通過(guò)“精益六西格瑪”專(zhuān)業(yè)課程以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，新的力量注入也必將提高企業(yè)核心競爭力。
擔任飛翱集團亞太地區“精益六西格瑪”支持者的主席及行政總裁黃有權先生感言：“飛翱集團‘精益六西格瑪’不是某一階段的任務(wù)，而是一個(gè)長(cháng)期的“旅程”，它必須得到持續的開(kāi)展和不斷地深入探索才能看到更多的成果。在這半年的努力下，我們收獲了許多優(yōu)秀的項目、同時(shí)也培養了13名優(yōu)秀“綠帶”人才，為集團內部和客戶(hù)回饋和貢獻了最實(shí)際的經(jīng)濟收益。這一切足以證明，堅持貫徹和實(shí)施‘精益六西格瑪’理念，不斷地開(kāi)展改進(jìn)活動(dòng)，飛翱必將碩果累累。飛翱希望內部員工和運營(yíng)團隊通過(guò)此種先進(jìn)管理方法和理念，學(xué)會(huì )思考如何運用科學(xué)的分析工具，以改進(jìn)服務(wù)水平，增加顧客價(jià)值，提升運營(yíng)績(jì)效和服務(wù)品質(zhì)，帶動(dòng)整個(gè)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，最終使得外包呼叫中心企業(yè)成為客戶(hù)優(yōu)秀的合作伙伴。“
背景介紹
成立于1997年的飛翱集團是專(zhuān)為跨國公司和行業(yè)先鋒提供外包呼叫中心和電子商務(wù)解決方案的領(lǐng)軍企業(yè)。飛翱集團提供全方位的顧客服務(wù)，通過(guò)多種通訊渠道幫助客戶(hù)識別、獲得、保留顧客，從而把顧客的價(jià)值最大化。集團業(yè)務(wù)已經(jīng)遍及亞太主要地區，包括上海、昆山、香港、臺灣以及泉州，呼叫中心的經(jīng)驗包括顧客服務(wù)熱線(xiàn)，撥入和撥出營(yíng)銷(xiāo)，升級服務(wù)和回應顧客問(wèn)詢(xún)等。目前飛翱集團的服務(wù)語(yǔ)言包括粵語(yǔ)、普通話(huà)、閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、上海話(huà)、日語(yǔ)和韓語(yǔ)。通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的呼叫中心解決方案，飛翱集團在眾多行業(yè)中已成功實(shí)施了400多個(gè)項目。
CTI論壇報道
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