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呼叫中心市場(chǎng)在迅速成長(cháng)
——訪(fǎng)廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢(mèng)

2001/11/16

隨著(zhù)社會(huì )分工越來(lái)越趨向專(zhuān)業(yè)化，以往在企業(yè)中似乎微不足道的處理某個(gè)電話(huà)的工作，現在也提高到關(guān)系到企業(yè)生死存亡的高度，所以我們經(jīng)常可見(jiàn)到的一個(gè)口號是“客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)的生命線(xiàn)”。那么作為現有客戶(hù)服務(wù)主要手段之一的電話(huà)處理中心——呼叫中心（Call Center）也就應運而生了，并在滲透到各行各業(yè)。

雖然呼叫中心在發(fā)達國家已相當成熟，但在中國尚處于發(fā)展的初始階段。不可否認，在這一、兩年呼叫中心受到社會(huì )各行各業(yè)的追捧，而且我們的確可以預見(jiàn)到其美好的前景。但目前整個(gè)社會(huì )對呼叫中心的認識還不足，甚至還有些偏差。為此，本報記者石磊專(zhuān)門(mén)采訪(fǎng)了我國呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)軍企業(yè)、廣州誠伯信息有限公司總經(jīng)理袁夢(mèng)女士。

石磊：對于許多人來(lái)說(shuō)，呼叫中心(Call Center)還是比較模糊的概念，能否簡(jiǎn)單介紹一下，什么是呼叫中心？

袁夢(mèng)：我們應以發(fā)展的眼光來(lái)認識“呼叫中心”，從傳統意義上說(shuō)呼叫中心是以處理大量電話(huà)呼入(Inbound)和大量電話(huà)呼出(Outbound)為主要工作。作為專(zhuān)業(yè)從事電話(huà)處理的呼叫中心，它主要由兩大部分組成：一是設備部分，它是一種基于計算機通訊技術(shù)高度發(fā)展的綜合信息處理平臺；二是人員服務(wù)部分。在日前專(zhuān)業(yè)呼叫中心除具備一套先進(jìn)的設備外，更重要的是擁有一批提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電話(huà)處理人員（CSR）。她（他）們是企業(yè)和客戶(hù)（用戶(hù)）直接溝通的橋梁、維系企業(yè)和客戶(hù)（用戶(hù)）之間良好關(guān)系的手段，達到保住老客戶(hù)，不斷發(fā)展新客戶(hù)，為企業(yè)創(chuàng )造更大價(jià)值的目的。

隨著(zhù)社會(huì )不斷進(jìn)步，技術(shù)和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，在傳統的呼叫中心上又融進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心概念、電子商務(wù)技術(shù)等。目前誠伯公司正在其現有呼叫中心設備上開(kāi)發(fā)包括語(yǔ)音識別的應用和可視電話(huà)處理的應用。所以從這些意義上說(shuō)呼叫中心（Call Center）的界定就比較狹義，我們更愿意用客戶(hù)服務(wù)中心（Customer Care Center）來(lái)描述它，正如誠伯公司的英文名一樣Channelbeyond Customer Care。

其實(shí)，只要我們用發(fā)展的眼光來(lái)認識呼叫中心，那么呼叫中心只是一個(gè)名詞而已，所以我們可以把它定義為：以為某一企業(yè)的客戶(hù)（用戶(hù)）服務(wù)為目的的，大量信息的集散地。

由于呼叫中心的規模可由一個(gè)座席到幾千個(gè)座席甚至更多，由普通電話(huà)線(xiàn)到大型交換機，其應用可以說(shuō)是適用于每一行業(yè)。目前，在國內應用較廣泛的行業(yè)主要是金融包括保險業(yè)和銀行、航空、通信和其它大型生產(chǎn)制造業(yè)等。

石磊：呼叫中心在國外已經(jīng)相對成熟，在國內則仍處于發(fā)展階段，國內市場(chǎng)的發(fā)展勢頭如何？

袁夢(mèng)：97年誠伯公司在剛剛投資呼叫中心這個(gè)項目時(shí)，國內這一行業(yè)尚未起步。雖然諸如114，120等，從某種意義上說(shuō)已是呼叫中心，但誠伯作為從事專(zhuān)業(yè)外包式呼叫中心的企業(yè)，在初期我們的確面臨社會(huì )對它接受程度的困難。呼叫中心在這一、兩年中在中國發(fā)展非常迅速，當然我們的競爭對手也越來(lái)越多，但我們仍認為這是一個(gè)十分可喜的現象，說(shuō)明中國的企業(yè)越來(lái)越成熟，社會(huì )對其認知的程度也就會(huì )越來(lái)越高。

呼叫中心雖然在這一、兩年炒得很熱，但呼叫中心的發(fā)展還是十分良性的，主要原因是呼叫中心或說(shuō)客戶(hù)服務(wù)中心它只是整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節中的一部分，特別是對外包的呼叫中心而言，企業(yè)在購買(mǎi)了其服務(wù)后，都十分看重其設備所能提供的功能、人員的服務(wù)水平、以及呼叫中心對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)所產(chǎn)生的效果。

石磊：目前市場(chǎng)還存在哪些問(wèn)題？

袁夢(mèng)：中國的呼叫中心可以說(shuō)是在國外幾十年的運營(yíng)基礎上開(kāi)始發(fā)展的，所以從硬件設備上說(shuō)中國的呼叫中心不比世界上任何呼叫中心差。像誠伯公司在2001年8月份剛剛完成的廣州、佛山呼叫中心智能話(huà)務(wù)互聯(lián)技術(shù)，已達到了美國、加拿大等大型呼叫中心的相同水平，且在許多配套設備例如數據庫、錄音設備等技術(shù)上甚至超過(guò)國外這些呼叫中心。但目前國內呼叫中心遇到的主要問(wèn)題是體制和觀(guān)念上的轉變。有些企業(yè)有足夠的資金投資一個(gè)呼叫中心，但卻不具備運營(yíng)和管理一個(gè)呼叫中心的能力，而往往后者才是呼叫中心的核心所在。因為客戶(hù)（用戶(hù)）很難通過(guò)電話(huà)了解到其背后的先進(jìn)設備，所以說(shuō)設備只是我們所提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段和保證。

另外值得一提的是，在美國已有呼叫中心的碩士學(xué)位，但在中國呼叫中心作為理論研究幾乎還是空白，所以這也是目前呼叫中心存在的問(wèn)題之一。尚有行業(yè)規范、行業(yè)協(xié)會(huì )等都有待加強建設。

石磊：現在許多企業(yè)紛紛選擇自建呼叫中心，而你們誠伯是專(zhuān)營(yíng)外包的，請您介紹一下，自建與外包有什么不同？

袁夢(mèng)：這是一個(gè)很好的問(wèn)題，我相信呼叫中心無(wú)論怎樣發(fā)展，它都會(huì )以各種形式立于社會(huì )，絕對不會(huì )是單一的。特別在中國現有經(jīng)濟體制下，有能力的原有國有大型企業(yè)，大部份還是愿意自建呼叫中心，所以誠伯公司在發(fā)展初期的確感到有些彷徨，但憑著(zhù)我們的實(shí)力和誠意，在這幾年，誠伯得到了社會(huì )的厚愛(ài)，我們的業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，座席從10到現在近300個(gè)。在2001年5月還開(kāi)通了誠伯佛山呼叫中心。

為配合社會(huì )在這一、兩年不斷涌現的自建呼叫中心的需求。誠伯公司也拓寬了其業(yè)務(wù)范圍，在為社會(huì )提供同樣優(yōu)異的客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，并作為專(zhuān)業(yè)系統集成商結合多年的運營(yíng)經(jīng)驗我們還幫助企業(yè)建設呼叫中心。我們還為已有呼叫中心的企業(yè)提供顧問(wèn)服務(wù)，讓社會(huì )全方位分享誠伯公司所積累的經(jīng)驗。

不論是自建還是外包，只要能更好提供客戶(hù)服務(wù)，都是可取的，更何況對客戶(hù)（用戶(hù)）來(lái)說(shuō)，他（她）們無(wú)法判斷其享受的服務(wù)是由企業(yè)自己提供的，還是由專(zhuān)業(yè)呼叫中心提供的，只要這些服務(wù)都符合標準。

但作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運營(yíng)商，在此我希望借此機會(huì )與大家分享這種服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢。當一個(gè)企業(yè)將客戶(hù)服務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心后，她將更專(zhuān)注自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)。這不僅避免了在呼叫中心項目上一次性設備、場(chǎng)地投資，還有通訊線(xiàn)路、人員管理方面的投資，而且更重要的是避免了日后呼叫中心復雜的運營(yíng)管理工作。從目前誠伯公司給現有企業(yè)提供的服務(wù)來(lái)看，普遍的感覺(jué)是使用了同樣或更少的資金卻得到更專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)。

石磊：中國加入WTO后，市場(chǎng)會(huì )否發(fā)生大的變化？

袁夢(mèng)：變化肯定會(huì )有，競爭也會(huì )更加激烈。由于國外企業(yè)對呼叫中心的認識在某種程度上成熟過(guò)中國企業(yè)，所以在應用呼叫中心上也會(huì )更加得心應手。中國加入WTO后，更多國外企業(yè)進(jìn)入中國會(huì )加快中國呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展速度。

面對WTO，誠伯公司也會(huì )加快前進(jìn)步伐，我們不僅要面對國外呼叫中心服務(wù)商的競爭，更重要的是我們要提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，以配合中國企業(yè)面對國外先進(jìn)企業(yè)帶來(lái)的競爭要求。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時(shí)報》