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中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心后臺工程師座席外包

2003/03/03

　　華晨汽車(chē)中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心自2003年1月1日投入試運行以來(lái)，通過(guò)全國統一服務(wù)熱線(xiàn)"8008205000" ，24小時(shí)全天候、不間斷地為廣大客戶(hù)提供著(zhù)信息咨詢(xún)、投訴處理、緊急救援等方面的服務(wù)。本著(zhù)不斷提高客戶(hù)關(guān)懷中心服務(wù)品質(zhì)與效率的目的，中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心又推出了新舉措：將原來(lái)由華晨汽車(chē)負責管理的后臺工程師座席外包給九五資訊進(jìn)行管理。那些具備汽車(chē)行業(yè)專(zhuān)業(yè)水準的工程師全部由九五資訊負責招聘、培訓和統一管理。

　　華晨汽車(chē)方面認為這種做法是非常符合其客戶(hù)關(guān)懷中心當前的管理與業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢的。這一舉措一方面減輕了華晨汽車(chē)在后臺工程師管理及事件處理等紛雜事物上的壓力，使得公司管理層更有效的投入到諸如政策的制定、控制等重點(diǎn)工作上來(lái)。另一方面有利于客戶(hù)關(guān)懷中心工作流程、質(zhì)量指標的統一貫徹與執行，有利于提高處理客戶(hù)問(wèn)題的速度，有利于保持客戶(hù)關(guān)懷中心內部工作人員之間溝通的高效率，從而保證了中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心向一個(gè)高質(zhì)高效的呼叫中心發(fā)展。

　　后臺工程師負責為客戶(hù)提供更為專(zhuān)業(yè)的支持，例如在線(xiàn)解決前臺座席提交的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)性較強的咨詢(xún)問(wèn)題，以及進(jìn)行在線(xiàn)維修支持、索賠糾紛、各類(lèi)投訴的處理等。中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心認識到，后臺工程師不僅需要為客戶(hù)解決專(zhuān)業(yè)技術(shù)問(wèn)題，首重的后臺工程師應具備良好的客戶(hù)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)技巧，在整個(gè)客戶(hù)關(guān)懷中心中服務(wù)應是統一規范的，如果后臺工程師與前臺客戶(hù)服務(wù)代表在對待客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度與規范差距較大或不協(xié)調，勢必影響整個(gè)客戶(hù)關(guān)懷中心的服務(wù)形象，因此將后臺工程師座席外包給九五資訊這樣的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)公司統一培訓、管理，是符合客戶(hù)服務(wù)發(fā)展要求與趨勢的。

　　九五資訊作為中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心外包運營(yíng)商，憑借著(zhù)在呼叫中心以及汽車(chē)行業(yè)的豐富運營(yíng)經(jīng)驗，為客戶(hù)關(guān)懷中心提供了一整套適合的解決方案：包括座席的設計與建設、業(yè)務(wù)流程設計、工程師的招聘、培訓及管理等多方面的服務(wù)。九五資訊依據客戶(hù)的實(shí)際情況，招聘適合工作崗位的具有多年在汽車(chē)行業(yè)售后服務(wù)和維修經(jīng)驗的工程師，并對其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化的呼叫中心服務(wù)技巧培訓及中華轎車(chē)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識的培訓。

　　經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運行，這種將呼叫中心前臺和后臺全部外包的形式已經(jīng)在中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心顯示出了明顯的優(yōu)勢：其有效的提高了內部溝通效率，提高了客戶(hù)來(lái)電的一次性解決率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，滿(mǎn)足客戶(hù)對呼叫中心高水準、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)要求，并使中華轎車(chē)客戶(hù)關(guān)懷中心的結構設置以及服務(wù)水平已經(jīng)達到了國際化呼叫中心的標準。

九五資訊供稿 CTI論壇編輯