免費獲得中國汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品白皮書(shū)
2003/01/17
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九五資訊作為中國第一家客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)商，具有良好的市場(chǎng)表現和客戶(hù)信譽(yù)度，尤其在汽車(chē)行業(yè)有著(zhù)豐富的運作經(jīng)驗。九五資訊在中國呼叫中心市場(chǎng)的領(lǐng)先地位賦予其歷史的責任，那就是在以其先進(jìn)的理念、專(zhuān)業(yè)的運營(yíng)、主動(dòng)的服務(wù)引導、符合客戶(hù)需求的產(chǎn)品設計領(lǐng)導汽車(chē)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)向更高的層次發(fā)展，為我們的客戶(hù)帶來(lái)效益、贏(yíng)得驚喜，雙方共同發(fā)展，創(chuàng )造雙贏(yíng)。
2002年是中國加入世貿組織的第一年，這一年的汽車(chē)市場(chǎng)顯示出特殊的紅火。1～10月全國累計生產(chǎn)汽車(chē)263.15 萬(wàn)輛，比上年同期增長(cháng)34.85%；銷(xiāo)售汽車(chē)266.81 萬(wàn)輛，比上年同期增長(cháng)35.55%。轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量更分別達到48.63%和51.73%，客貨車(chē)增長(cháng)勢頭也非常強勁。
中國轎車(chē)市場(chǎng)正在進(jìn)入私人家庭購車(chē)時(shí)代，轎車(chē)總體市場(chǎng)進(jìn)入成長(cháng)期時(shí)間將提前。這一市場(chǎng)特征，給汽車(chē)服務(wù)貿易提出幾點(diǎn)啟示：一是必須注重私人的服務(wù)需求。私人購車(chē)是未來(lái)轎車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力，其對銷(xiāo)售服務(wù)的需求明顯有別于集團用戶(hù)—不僅對服務(wù)質(zhì)量要求更高，服務(wù)需求也更多樣化。二是要主動(dòng)與國際接軌。面對越來(lái)越國際化的中國轎車(chē)市場(chǎng)，廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商都應主動(dòng)學(xué)習國際先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗，盡快引入銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節的新內容、新方式。中國汽車(chē)市場(chǎng)必將由目前的產(chǎn)品為導向轉入以客戶(hù)需求為導向。
從目前來(lái)看，國內的汽車(chē)公司已意識這個(gè)問(wèn)題，在價(jià)格戰之中，不約而同地把重點(diǎn)放在了服務(wù)環(huán)節，各個(gè)廠(chǎng)家都分別打出了針對消費者需求的“服務(wù)”招牌。只有建立起非常強大和令顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，為顧客提供及個(gè)性化的服務(wù)，提高客戶(hù)對企業(yè)的忠誠度，才能在今后的競爭中立于不敗之地。
汽車(chē)行業(yè)中的客戶(hù)服務(wù)中心（CALL CENTER-呼叫中心/CUSTOMER CONTACT CENTER-客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心/CUSTOMER CARE CENTER-客戶(hù)關(guān)懷中心）越來(lái)越受到汽車(chē)制造商、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)維修商、在華投資的國外汽車(chē)企業(yè)的重視，甚至有些企業(yè)已將這一“中心”作為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，作為企業(yè)與客戶(hù)、與市場(chǎng)溝通的重要橋梁來(lái)看待，其作用正日益顯現出來(lái)。但在中國的汽車(chē)行業(yè)中，眾多的企業(yè)還是將客戶(hù)服務(wù)中心僅僅理解為是受理咨詢(xún)、投訴的接聽(tīng)電話(huà)的中心，是一個(gè)純粹花錢(qián)的部門(mén)。形成這種觀(guān)念不足為奇，因為市場(chǎng)上沒(méi)有更多的、更好的、更有針對性的汽車(chē)行業(yè)適用的產(chǎn)品提供給他們，從而造成這些已建的或正在準備建立的客服中心也只能提供最基本的服務(wù)。事實(shí)上，汽車(chē)行業(yè)正在呼喚具有本企業(yè)特質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新產(chǎn)品的誕生。
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九五資訊公司供稿 CTI論壇編輯
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