甲骨文：移動(dòng) 跨渠道 社交——CRM發(fā)展三大趨勢
2011/10/31
目前，CRM在各個(gè)行業(yè)的應用需求主要體現在如下幾個(gè)方面：企業(yè)自主創(chuàng )新，創(chuàng )建國際化品牌;擴大內需，實(shí)現差異化競爭;深化金融體系改革;完善公共服務(wù)，加強社會(huì )管理。
“CRM在各個(gè)行業(yè)有強烈的應用需求，新需求的產(chǎn)生使得CRM的發(fā)展呈現出一定的發(fā)展趨勢，”甲骨文公司大中華區客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)品總監葉天祿介紹說(shuō)。在葉天祿看來(lái)，新的發(fā)展趨勢體現在三個(gè)方面：
移動(dòng)化——基于A(yíng)DF的移動(dòng)托管型CRM解決方案，可水平和垂直的編輯，支持融合CRM和托管型CRM，支持可擴展和可定制化，支持CRM數據和企業(yè)數據集成;
跨渠道——跨銷(xiāo)售、訂單、交易、服務(wù)等渠道，支持管理來(lái)自不同渠道不同形式的客戶(hù)數據，如來(lái)自社區、網(wǎng)絡(luò )、呼叫中心、銷(xiāo)售員等;
社交型——通過(guò)社交媒體實(shí)時(shí)互動(dòng)，管理客戶(hù)動(dòng)態(tài)及其需求變化，最快地進(jìn)行決策反應，主動(dòng)影響客戶(hù)的價(jià)值取向，提高客戶(hù)忠誠度。
針對移動(dòng)化，甲骨文可提供Oracle Fusion Mobile以及CRM On Demand 19版等多種產(chǎn)品和解決方案，具有強大的云計算可擴展性和移動(dòng)辦公選擇，包括富于個(gè)性化特色的信息訪(fǎng)問(wèn)方式——客戶(hù)及其合作伙伴能通過(guò)諸如iPad平板電腦、iPhone手機、黑莓、Microsoft Outlook等最簡(jiǎn)便的方式途徑即可訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵的CRM信息。
針對跨渠道，Oracle Siebel CRM解決方案滿(mǎn)足了幾乎所有渠道的管理需求，行業(yè)客戶(hù)可以根據自身需求選擇部署。其中，針對當今多渠道網(wǎng)絡(luò )交易的飛速發(fā)展，Oracle Siebel CRM解決方案提供了一個(gè)基于JAVA技術(shù)的電子商務(wù)軟件平臺ATG，可以節省軟件研發(fā)成本直接部署。
針對社交化，社交媒體管理器可把社交網(wǎng)絡(luò )上基于文字或文本的對話(huà)轉換成客戶(hù)體驗洞察，進(jìn)而把客戶(hù)洞察轉換成CRM行動(dòng)，還能為企業(yè)提供具有決策感知、趨勢分析和社會(huì )影響等多種分析能力，幫助企業(yè)核算“客戶(hù)終身參考價(jià)值” ——即當一個(gè)客戶(hù)除了參與直接購買(mǎi)之外，還在不同時(shí)段提供了評論、推薦或參考意見(jiàn)并由此影響了其他人的消費行為時(shí)，它所體現出來(lái)的綜合價(jià)值。
葉天祿強調：“Oracle除了有好的產(chǎn)品和技術(shù)，還有好的策略把產(chǎn)品推向不同的市場(chǎng)。目前甲骨文有三個(gè)合作伙伴解決方案中心和一個(gè)客戶(hù)支持中心。甲骨文的中國策略就是——產(chǎn)品、人員、合作伙伴。我們會(huì )通過(guò)四個(gè)研發(fā)中心把產(chǎn)品中國化。對每個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)，我們都有專(zhuān)業(yè)的售后團隊，在CRM領(lǐng)域我們的技術(shù)和銷(xiāo)售都有超過(guò)15年的經(jīng)驗。產(chǎn)品和技術(shù)很重要，但是怎么樣把產(chǎn)品和技術(shù)搭建在不同的行業(yè)應用里，經(jīng)驗就更重要了。在不同的行業(yè)里，我們有不同行業(yè)經(jīng)驗的合作伙伴跟我們一起來(lái)做這件事”。
CIO時(shí)代
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