甲骨文CRM On Demand轉向社交網(wǎng)絡(luò )
2009/11/02
在推出不久的托管型CRM產(chǎn)品CRM On Demand 16中，甲骨文新增了不少的社會(huì )化CRM應用。此舉表明了甲骨文已經(jīng)開(kāi)始將目光轉向了社交網(wǎng)絡(luò )所提供的巨大商業(yè)潛力。
“我們知道，在目前這樣一個(gè)充滿(mǎn)挑戰的經(jīng)濟環(huán)境下，所有企業(yè)都在試圖從自己的客戶(hù)那里獲得最大的價(jià)值，而CRM應用可以使他們按照能夠用最合適的途徑處理客戶(hù)關(guān)系，” 甲骨文CRM on demand 部門(mén)高級主管Daryn Mason說(shuō)。
“CRM不僅能夠使他們確定哪些客戶(hù)屬于最高價(jià)值客戶(hù)群，而且還能以更有效的方式對待這些客戶(hù)。” Mason說(shuō)。
Mason表示，客戶(hù)關(guān)系管理主要包括三個(gè)領(lǐng)域---銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)。
“在過(guò)去的幾年里，這些應用對于小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是相當昂貴的，并且基本上都屬于預置型應用，” Mason說(shuō)。
“很多小型企業(yè)雖然都認為CRM應用對于企業(yè)的生存和發(fā)展來(lái)說(shuō)都非常重要，不過(guò)由于成本太高而很難承擔部署費用，但是CRM On Demand的出現有效地解決了這一問(wèn)題。CRM On Demand是一種基于訂購的按需定制型CRM服務(wù)，用戶(hù)按月支付使用費。企業(yè)用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò )登陸到該系統，然后利用瀏覽器就能夠使用這些CRM服務(wù)。而每月每用戶(hù)的費用一般與每個(gè)用戶(hù)的手機費大致相當，”Mason說(shuō)。雖CRM On Demand已經(jīng)出現了近5年的時(shí)間了，但它真正步入正軌也僅僅剛剛開(kāi)始，因為越來(lái)越多的企業(yè)在網(wǎng)上進(jìn)行運營(yíng)。
“由于CRM On Demand解決方案的總體擁有成本比一般的CRM應用要低很多，所以很多小型企業(yè)也能負擔得起，”Mason說(shuō)。“但是，它的使用范圍卻不僅僅限于小企業(yè)。CRM On Demand也適合全球性的大公司使用，各種規模的企業(yè)都可以使用。”
盡管CRM On Demand適合大多數企業(yè)使用，但是在一些業(yè)務(wù)非常密集的行業(yè)，預置型CRM解決方案可能效果會(huì )更好。
“比如，業(yè)務(wù)吞吐量非常大的客戶(hù)呼叫中心就比較適合使用預置型CRM解決方案，”Mason說(shuō)。CRM On Demand的優(yōu)勢在于企業(yè)無(wú)需一直增加昂貴的硬件。“所有的維護工作都是由甲骨文數據中心來(lái)承擔。”Mason說(shuō)。
甲骨文為CRM On Demand增加了一個(gè)非常強大的業(yè)務(wù)分析功能，這與企業(yè)用于分析趨勢并作出預測的數據倉庫概念非常類(lèi)似，Mason說(shuō)。此外，CRM On Demand還可以同預置型CRM應用組合使用。
“如果某個(gè)呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)需求極其復雜，那么該客戶(hù)服務(wù)需求可以由一個(gè)快速且易于使用的銷(xiāo)售系統來(lái)解決，”Mason說(shuō)。
“呼叫中心可以使用預置型模式，利用這種模式的最大的優(yōu)勢在于CRM On Demand可以同它共存，就像一個(gè)系統一樣。 ”社會(huì )化CRM是一個(gè)潛力巨大增長(cháng)領(lǐng)域，Mason說(shuō)。
“我們正在將這些概念應用于商業(yè)領(lǐng)域，舉例來(lái)說(shuō)，甲骨文銷(xiāo)售庫（Oracle Sales Library）能夠讓銷(xiāo)售人員共享產(chǎn)品信息、白皮書(shū)和銷(xiāo)售資料，并隊材料評級和發(fā)表評論，”他說(shuō)。
去年推出的甲骨文銷(xiāo)售勘探器（Oracle Sales Prospector）是甲骨文的最新產(chǎn)品之一，也是新的Oracle社交型CRM應用產(chǎn)品（Oracle Social CRM Applications）系列中的第一個(gè)軟件。它能夠計算用戶(hù)在購買(mǎi)某個(gè)商品后再購買(mǎi)其它商品的可能性，從而利用全面的智能和數據分析幫助專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員根據購買(mǎi)規律更快地圈定銷(xiāo)售線(xiàn)索。
CRM的一個(gè)大問(wèn)題是用戶(hù)使用率---讓人們盡可能地使用該系統。這種驅動(dòng)因素帶來(lái)了系統數據質(zhì)量和整體價(jià)值的改善。“凡是能夠推動(dòng)CRM解決方案普及的因素都能夠帶來(lái)投資回報，”他說(shuō)。
Mason預計社會(huì )化應用在不久的將來(lái)肯定會(huì )大有作為。“它們可以與任何CRM應用混合在一起使用，用戶(hù)可以混合、匹配并從中選擇最適合自己需求的應用，”他說(shuō)。
作為這種活動(dòng)的一部分，甲骨文推出了iPhone版CRM 應用---Oracle Mobile Sales Assistant，客戶(hù)在繼續使用CRM并實(shí)現高效率的同時(shí)，還可以不間斷地使用自己的移動(dòng)設備。Oracle 移動(dòng)銷(xiāo)售助理直觀(guān)的用戶(hù)界面幫助銷(xiāo)售代表更有效地處理常見(jiàn)任務(wù)，包括管理約會(huì )事宜、與銷(xiāo)售團隊成員協(xié)作及與客戶(hù)聯(lián)系人進(jìn)行聯(lián)絡(luò )溝通等。
CRM On Demad和預置型CRM應用在功能和部署方面有很多不同，Mason說(shuō)。“CRM On Demad使用起來(lái)非常方便用戶(hù)，并且部署起來(lái)相當快。然而，在需求非常復雜的特定行業(yè)中，使用預置型CRM是最好的方法。”
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