甲骨文為大聯(lián)盟啟動(dòng)移動(dòng)CRM
2009/04/10
現在，移動(dòng)CRM的商業(yè)案例正備受矚目，因為時(shí)間在銷(xiāo)售周期里顯得越來(lái)越珍貴。今天的銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人員花越來(lái)越多的時(shí)間在辦公室以外的地方，同時(shí)還要處理多個(gè)交易，他們需要通過(guò)移動(dòng)設備來(lái)完成CRM中經(jīng)常涉及客戶(hù)信息的任務(wù)。企業(yè)中需要移動(dòng)辦公的員工越來(lái)越多，他們不在辦公桌辦公的時(shí)間超過(guò)周工作時(shí)間的20%。一些報告預測，2010年移動(dòng)CRM將增長(cháng)到CRM總收入的20%。
越來(lái)越多的企業(yè)需要隨時(shí)隨地的利用應用軟件，來(lái)幫助他們的決策者通過(guò)指尖就能輕松獲得關(guān)鍵任務(wù)信息。員工則需要24X7的聯(lián)絡(luò )和實(shí)時(shí)的訪(fǎng)問(wèn)數據，而不管他們在任何地方。移動(dòng)CRM能通過(guò)易于使用的為他們移動(dòng)設備所定制的協(xié)同型應用軟件，來(lái)幫助用戶(hù)獲得高效和富有成果。
對今天移動(dòng)CRM的前景展望
一些專(zhuān)門(mén)提供移動(dòng)CRM的廠(chǎng)商和傳統的CRM廠(chǎng)商已經(jīng)開(kāi)始探索提供可實(shí)現移動(dòng)擴展的產(chǎn)品。總體來(lái)說(shuō)，這些產(chǎn)品需要大量定制化，但并不能提供足夠的易用性和簡(jiǎn)化的設備互通性。其結果是，大多數移動(dòng)CRM解決方案至今還沒(méi)有在實(shí)踐中提供所承諾的移動(dòng)CRM。
阻礙移動(dòng)CRM發(fā)展的關(guān)鍵因素包括：企業(yè)定制和部署移動(dòng)CRM所需要的人工和軟件成本和風(fēng)險；應用軟件的易用性；該解決方案能否無(wú)縫地與各種移動(dòng)終端進(jìn)行工作，真正提供切實(shí)可行的價(jià)值。
大多數移動(dòng)應用軟件沒(méi)有考慮到設備的獨特性質(zhì)，即移動(dòng)工作方式不同于在辦公桌前辦公。現今大多數移動(dòng)解決方案都是在模仿桌面辦公的應用，而銷(xiāo)售人員并不需要那些為移動(dòng)設備設計的桌面應用軟件，他們需要的是專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)設備和他們的移動(dòng)工作方式設計的應用軟件。但不幸的是，銷(xiāo)售代表在使用現今許多移動(dòng)工具時(shí)都遇到了大量挑戰，結果導致這些移動(dòng)工具的使用率和價(jià)值都很低。
移動(dòng)CRM工具應該通過(guò)提供一個(gè)標準化和直觀(guān)的解決方案來(lái)解決所有這些問(wèn)題，該方案具有開(kāi)箱即用的價(jià)值和可用性，專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)應用和設備而設計，而不是對桌面CRM簡(jiǎn)單的延伸。例如：
- 無(wú)需定制化的即時(shí)安裝
- 利用直觀(guān)的圖標驅動(dòng)的方法，簡(jiǎn)化對常見(jiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的操作
- 與移動(dòng)終端之間無(wú)縫的互通性
- 無(wú)需考慮數據存儲位置
說(shuō)明一下這最后兩點(diǎn)：用戶(hù)應該能夠利用數據（聯(lián)系人信息）和所有相同的電話(huà)功能（點(diǎn)擊撥號）輕松地進(jìn)行工作，不論數據是否在CRM里或在設備上還是兩者兼有。我們的目標就是使用戶(hù)不用考慮數據的位置：他們不必擔心聯(lián)系人是否僅存在設備中，或是僅在CRM系統中，還是同步存在兩者中。這種方法解決了現今普遍使用的異步數據處理中常有的數據同步?jīng)_突和數據實(shí)時(shí)性的問(wèn)題。
該工具應該具有為流行手機（如黑莓或iPhone）特別設計的界面和操作模式。它應該根據銷(xiāo)售人員的使用習慣進(jìn)行優(yōu)化，提供豐富的但簡(jiǎn)單、精簡(jiǎn)和非常直觀(guān)的功能；在銷(xiāo)售人員在外的時(shí)候，它能與同事和客戶(hù)進(jìn)行協(xié)同工作，完成日常任務(wù)并更快地完成交易。與基于瀏覽器的移動(dòng)CRM解決方案相比，該工具應該本身就擁有Java客戶(hù)端應用軟件，由于并不能保證總能順利訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò )，所以它也能支持離線(xiàn)使用。針對黑莓和iPhone平臺推出的Oracle移動(dòng)銷(xiāo)售助理（Oracle Mobile Sales Assistant）就是這樣一種工具，它可通過(guò)軟件即服務(wù)（SaaS）的形式來(lái)提供。
移動(dòng)CRM的最佳實(shí)踐和流程
成功的CRM的項目實(shí)施應該有高層的支持，著(zhù)眼于實(shí)際的業(yè)務(wù)成果和內部流程。企業(yè)往往選擇同類(lèi)產(chǎn)品中最佳的前端、后端辦公軟件和移動(dòng)應用軟件，來(lái)為特定的功能簡(jiǎn)化關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。如果這些產(chǎn)品在各自獨立的信息庫中運行，將會(huì )出現工作效率、數據質(zhì)量和業(yè)務(wù)效益降低的問(wèn)題。
企業(yè)需要考慮以下問(wèn)題：
- 我的員工目前正在使用什么樣的設備？
- 我的員工在移動(dòng)時(shí)需要處理哪些事情？
- 移動(dòng)辦公的員工需要如何協(xié)作？
最佳實(shí)踐包括：
- 保持簡(jiǎn)單：關(guān)注能帶來(lái)最大價(jià)值的幾個(gè)關(guān)鍵流程
- 減少定制即可避免高復雜性、高成本和低采用率
- 使用相同CRM供應商提供的或基于行業(yè)標準的移動(dòng)解決方案來(lái)確保互操作性、一致的用戶(hù)界面/標準、供應商的責任和投資保護
- 為擴大價(jià)值，與其他第三方的移動(dòng)設備軟件、服務(wù)提供商進(jìn)行整合
需要說(shuō)明最后一點(diǎn)的是，如今移動(dòng)社交工具得到了人們的普遍使用，而這些工具可被作為體驗移動(dòng)CRM的一部分。例如，在銷(xiāo)售拓展方面，可利用第三方社交網(wǎng)絡(luò )、博客、RSS資訊、即時(shí)通訊和其他Web服務(wù)進(jìn)行傳遞CRM數據，以確保移動(dòng)辦公的員工對他們的客戶(hù)有更廣泛和更深入的了解。
為移動(dòng)CRM應用軟件衡量投資回報率，取決于具體的案例。對投資回報率具有關(guān)鍵影響的因素包括：
- 對客戶(hù)多花X%的時(shí)間將獲得Y%的銷(xiāo)售增長(cháng)
- 越早地采取行動(dòng)將能獲得更高轉換率的機會(huì )，并最終帶來(lái)更高銷(xiāo)售額
- 增強企業(yè)內部部門(mén)間的及時(shí)協(xié)作，可以為客戶(hù)帶來(lái)更高水平的銷(xiāo)售服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系的維系。這著(zhù)將為企業(yè)帶來(lái)更多的銷(xiāo)售機會(huì )和更少的客戶(hù)流失
我們認為，隱藏在移動(dòng)CRM背后的可能性可與中型企業(yè)的期望產(chǎn)生共鳴，甲骨文公司為中型企業(yè)提供了理想的標準方法，能夠幫助他們簡(jiǎn)單開(kāi)始和以理想的速度來(lái)發(fā)展其技術(shù)基礎設施。他們甚至可以通過(guò)如Oracle托管型CRM這種“軟件即服務(wù)”模式來(lái)開(kāi)始，并能夠隨著(zhù)他們更成功地實(shí)現擴大和發(fā)展，順利地集成到一個(gè)更全面的內部部署型CRM系統中，所有這些都不需要改變移動(dòng)CRM的組成部分。
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