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北電網(wǎng)絡(luò)看好ＣＲＭ

2001/01/09

去年以來，ＣＲＭ（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）的熱度持續(xù)走高。升溫的一個(gè)最明顯的表現(xiàn)就是進(jìn)入這一領(lǐng)域的中外企業(yè)日益增多，各企業(yè)的背景雖然有所不同，但是大家都一致看好這一領(lǐng)域。認(rèn)為ＣＲＭ是未來電子商務(wù)時(shí)代市場競爭必備的“常規(guī)武器”。因?yàn)椋窈蟮氖袌龈偁幒艽蟪潭壬鲜欠⻊?wù)的競爭，是爭取客戶和留住客戶的競爭。調(diào)查公司的調(diào)查也支持這一點(diǎn)。有調(diào)查顯示，今后全球ＣＲＭ市場將保持高速的增長態(tài)勢。

盡管如此，不同背景的ＣＲＭ解決方案提供商對ＣＲＭ本身的認(rèn)識還是有差別的，這種差別產(chǎn)生了供應(yīng)商不同的市場定位。作為電子商務(wù)的一個(gè)重要組成部分，具有深厚電信背景的北電網(wǎng)絡(luò)對ＣＲＭ及其未來的市場前景有其獨(dú)到的認(rèn)識。北電網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)專業(yè)服務(wù)亞太區(qū)副總裁李偉明先生認(rèn)為，ＣＲＭ的真諦在于留住客戶。其市場前景主要取決于企業(yè)對留住客戶的需求的迫切程度。為了滿足激烈市場競爭條件下企業(yè)留住客戶，或者說提高客戶忠誠度的需求，電子商務(wù)時(shí)代的ＣＲＭ系統(tǒng)必須做到不管用戶用何種方式向企業(yè)提供信息，包括購買、抱怨等等，企業(yè)的電腦系統(tǒng)中都必須有記錄，并且企業(yè)里只有一個(gè)人對此全權(quán)負(fù)責(zé)，直到問題解決，以此實(shí)現(xiàn)一對一的營銷。以這一觀點(diǎn)看，首先，ＣＲＭ只是一個(gè)工具；其次，ＣＲＭ必須是一個(gè)全面的解決方案。李偉明先生認(rèn)為，那種認(rèn)為ＣＲＭ是數(shù)據(jù)倉庫或者是呼叫中心的理解是不全面的。

基于對ＣＲＭ的全新認(rèn)識，北電網(wǎng)絡(luò)的ＣＲＭ解決方案——Ｃｌａｒｉｆｙ有著突出的特點(diǎn)。首先，Ｃｌａｒｉｆｙ是一個(gè)前臺和后臺服務(wù)的一整套解決方案，有領(lǐng)先一步的優(yōu)勢；其次，系統(tǒng)非常靈活，對實(shí)現(xiàn)客戶的個(gè)性化服務(wù)非常有利；第三，系統(tǒng)的可擴(kuò)展性非常好，可滿足客戶的大量需求；第四，北電網(wǎng)絡(luò)有和承包商的良好的關(guān)系；第五，北電網(wǎng)絡(luò)可以對系統(tǒng)運(yùn)營給予全面的支持。特別值得一提的是，北電網(wǎng)絡(luò)以其電信領(lǐng)域的雄厚實(shí)力，在網(wǎng)絡(luò)方面有著巨大的優(yōu)勢，在電信應(yīng)用領(lǐng)域占有絕對的優(yōu)勢，這也是北電網(wǎng)絡(luò)ＣＲＭ的重點(diǎn)市場領(lǐng)域之一。李偉明先生非常看好中國市場，他認(rèn)為，在今后幾年內(nèi)，中國ＣＲＭ市場將有一個(gè)迅猛的發(fā)展，尤其在電信領(lǐng)域。

《人民郵電報(bào)》 2001/01/09