日本久久网站_BPO這“生意”怎么做？_呼叫中心外包_企業(yè)

BPO這“生意”怎么做？

2011/07/18

　　2010年上海世博會(huì )已經(jīng)結束，那些為游人提供幫助的服務(wù)人員在世博會(huì )結束后會(huì )被怎樣安置？2011年西安“世界園藝博覽會(huì )”開(kāi)幕在即，服務(wù)其中的導覽和服務(wù)人員如何招聘和管理，在園博會(huì )結束之后又將何去何從？

　　其實(shí)不僅是我國的這兩次大型活動(dòng)，一般公司的日常活動(dòng)中也會(huì )遇到同樣的問(wèn)題，非核心業(yè)務(wù)給公司管理和資源帶來(lái)的消耗成為公司增加生產(chǎn)成本的一大原因。隨著(zhù)我國專(zhuān)業(yè)化分工的發(fā)展，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）成為許多公司管理非核心業(yè)務(wù)的一種方式。近日，本刊記者采訪(fǎng)了易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理王立剛，與讀者一起了解我國服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展狀況。

　　NMP=新人力

　　NMP：2007年以來(lái)，BPO在中國興起，在您看來(lái)BPO目前的形勢怎么樣？

　　王立剛：BPO產(chǎn)業(yè)是一種在專(zhuān)業(yè)化分工之后產(chǎn)生的，是運用自身的專(zhuān)業(yè)能力在某個(gè)領(lǐng)域為客戶(hù)和市場(chǎng)提供專(zhuān)業(yè)、精準和高效服務(wù)的行業(yè)。我認為BPO在中國的市場(chǎng)會(huì )越來(lái)越大，專(zhuān)業(yè)化程度會(huì )越來(lái)越高。這可以從兩個(gè)方面來(lái)分析：

　　第一，產(chǎn)業(yè)結構的調整：自2006年、2007年以來(lái)我國開(kāi)始進(jìn)行大規模產(chǎn)業(yè)結構調整，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)成為大勢所趨。而服務(wù)業(yè)實(shí)際上就是專(zhuān)業(yè)化分工之后產(chǎn)生的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，將來(lái)我國的專(zhuān)業(yè)化分工還會(huì )越來(lái)越細，專(zhuān)業(yè)分工的發(fā)展會(huì )增加對BPO的需求。

　　第二，我國《勞動(dòng)合同法》的出臺：隨著(zhù)對勞動(dòng)者權益保護的進(jìn)一步加強，公司用工的成本也在增加，這種增加主要是由公司用錯人（不符合崗位的要求）造成的，在辭退用錯的人時(shí)，公司通常需要付出很高的賠償金。對于一些非核心業(yè)務(wù)，公司選擇業(yè)務(wù)流程外包就可以大大降低這種風(fēng)險和相應成本，這就推動(dòng)了BPO在我國的發(fā)展。

　　不過(guò)目前BPO在我國發(fā)展需要解決兩個(gè)問(wèn)題：一是服務(wù)性人才的儲備和培養，我國在服務(wù)性人才的培養方面還沒(méi)有形成有序體系，服務(wù)性人才職業(yè)生涯的發(fā)展也沒(méi)有得到很好的關(guān)注；二是建立一套良好的外包發(fā)展機制，目前很多外包公司還沒(méi)有著(zhù)眼于長(cháng)遠發(fā)展，對自己從事的業(yè)務(wù)沒(méi)有深入研究，而停留在短期的盈利上。事實(shí)上BPO并不是要讓外包公司做事比客戶(hù)更省錢(qián)，而是要求外包公司更加專(zhuān)業(yè)，回報率更高，用80%付出，得到100%的回報。外包公司應該提升自己的核心競爭力，積累最佳實(shí)踐，形成一套行業(yè)標準，并通過(guò)自身的專(zhuān)業(yè)知識指導客戶(hù)的資源優(yōu)化配置，外包公司發(fā)展到最后應該成為客戶(hù)的合作伙伴甚至是顧問(wèn)，而不僅僅是一個(gè)執行者。

　　NMP：目前BPO在我國主要應用于哪些行業(yè)？易才博普奧現在在做哪些方面的業(yè)務(wù)流程外包呢？

　　王立剛：對于BPO的定義，我國與國際市場(chǎng)有所不同。在國際市場(chǎng)上所有的業(yè)務(wù)流程外包都叫BPO，人才租賃也包含其中，而且人力資源的服務(wù)流程外包占到業(yè)務(wù)流程外包的60%，剩余的40%主要應用于與IT相關(guān)的產(chǎn)業(yè)中。我國國內觀(guān)點(diǎn)通常認為人才租賃不屬于BPO行業(yè)，目前國內BPO主要應用于IT業(yè)、制藥業(yè)、事務(wù)性處理的行業(yè)（如銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)）等行業(yè)。易才博普奧目前主要是在從事呼叫中心、銷(xiāo)售人員管理、公共事業(yè)和數據處理等方面的業(yè)務(wù)。

　　NMP：易才博普奧作為一家人才外包公司，與客戶(hù)相比，它在人力資源管理方面的優(yōu)勢是什么呢？

　　王立剛：易才博普奧的根本優(yōu)勢在于建立了一個(gè)職業(yè)發(fā)展平臺：易才博普奧有許多客戶(hù)，這為我們提供了許多不同層面的崗位，而且我們也有許多符合不同崗位需求的人才。在易才博普奧的平臺內，我們能夠解決員工的發(fā)展和企業(yè)需求對接的問(wèn)題。當員工在一個(gè)公司發(fā)展到一定程度時(shí)，往往會(huì )提出加薪或者擔任更高職位的要求，而企業(yè)內部管理結構一般是金字塔型的，越到上層，職位越少，很難滿(mǎn)足其要求，而當企業(yè)不能滿(mǎn)足員工在這些方面的要求時(shí)，員工就很可能選擇離開(kāi)。易才博普奧作為國內領(lǐng)先人才外包公司，有大量不同的項目和崗位，當員工發(fā)展到一定階段時(shí)，我們能夠在另一個(gè)客戶(hù)那里為他找到適合他的崗位，而且還會(huì )為原來(lái)的客戶(hù)提供新的員工以填補空缺崗位。易才博普奧的人才平臺分擔了員工和企業(yè)的風(fēng)險，讓風(fēng)險處于可控的范圍之內。

　　NMP：通常人才外包公司服務(wù)于多家企業(yè)，公司員工需要具備多方面能力，易才博普奧如何培養綜合性的服務(wù)性人才呢？

　　王立剛：從個(gè)人能力的需求方面來(lái)看，主要是綜合素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)技能的培養。在這其中，個(gè)人綜合素質(zhì)的培養是非常重要的，這些素質(zhì)在各個(gè)服務(wù)行業(yè)中都是通用的，而專(zhuān)業(yè)技能與個(gè)人從事的崗位有關(guān)。

　　易才博普奧側重于對綜合素質(zhì)的培養，例如就業(yè)觀(guān)、工作心態(tài)、職場(chǎng)禮儀等方面。我們發(fā)現現在的年輕人普遍專(zhuān)業(yè)技能較高而綜合素質(zhì)較低，他們并不了解公司需要什么樣的人才。易才博普奧一項重要的職責就是從心理素質(zhì)上對他們進(jìn)行培養，告訴員工企業(yè)需要什么樣的職工，幫他們做好職業(yè)規劃。在解決了綜合素質(zhì)之后專(zhuān)業(yè)技能培養就會(huì )很容易，我們會(huì )讓他們在實(shí)際工作中學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，在客戶(hù)方我們會(huì )派駐駐場(chǎng)管理人員，當員工實(shí)際操作中遇到問(wèn)題時(shí)，駐場(chǎng)管理人員會(huì )對他們進(jìn)行指導和幫助，對他們進(jìn)行進(jìn)一步培養。

　　NMP：客戶(hù)和外包公司之間存在著(zhù)相互交錯的關(guān)聯(lián)，業(yè)務(wù)流程外包中，客戶(hù)和外包公司之間如何進(jìn)行相互交接呢？

　　王立剛：客戶(hù)和外包公司之間一般會(huì )有一個(gè)責任和任務(wù)劃分。例如易才博普奧主要負責人才外包，我們會(huì )與客戶(hù)分配責任，人力資源管理相關(guān)方面的工作由易才博普奧負責，業(yè)務(wù)方面的內容由客戶(hù)負責。但是在實(shí)際的操作中，合作很好的外包公司與客戶(hù)之間很難分出彼此的，我們是在為一個(gè)共同的目標合作。雙方達成的共識越多，外包成功率越大，到最后外包公司會(huì )如同客戶(hù)的一個(gè)部門(mén)或是一種職能一般。

　　在流程外包過(guò)程中，溝通很重要，告訴客戶(hù)什么是我們可以做到的，什么是我們做不到的，很多合作沒(méi)有實(shí)現，這不是外包公司能不能做到的問(wèn)題，而是雙方相互溝通是否到位的問(wèn)題。尤其像勞務(wù)外包業(yè)務(wù)跨地域比較廣，外包公司對客戶(hù)的反饋很重要。一些公司把整個(gè)流程外包出去，本公司的人員并不會(huì )參與到流程活動(dòng)中來(lái)，客戶(hù)從外包公司得到的只是最后的成果，因此在外包過(guò)程中最擔心發(fā)生突發(fā)事件。有些外包公司擔心客戶(hù)會(huì )懷疑自己服務(wù)的能力，在發(fā)現問(wèn)題后采用隱瞞的態(tài)度，這樣往往導致處理滯后，最后讓客戶(hù)蒙受更大損失。所以外包公司必須經(jīng)常與客戶(hù)溝通，在發(fā)現問(wèn)題時(shí)，雙方合作處理，避免更大的問(wèn)題出現。現在易才博普奧會(huì )在外包開(kāi)始前就與客戶(hù)達成一致，根據項目的不同，決定用什么頻度就員工的表現、操作過(guò)程中的問(wèn)題等方面的事情進(jìn)行溝通，例如在促銷(xiāo)員外包方面，我們會(huì )與客戶(hù)進(jìn)行周例會(huì )、月例會(huì )、季例會(huì )的溝通。

　　NMP：在勞務(wù)外包公司選擇方面，客戶(hù)對外包公司哪方面考慮較多呢？

　　王立剛：一般來(lái)說(shuō)客戶(hù)會(huì )有兩方面的考慮，首先是外包公司的信譽(yù)：因為在勞務(wù)外包中會(huì )涉及到工資、社保等方面的業(yè)務(wù)，外包公司在財務(wù)、法律方面要可信，并且要有一定的規模，確保能夠承擔起外包項目。目前我國在這一方面還沒(méi)有建立起評級制度，客戶(hù)一般會(huì )通過(guò)參考外包公司以往所服務(wù)的客戶(hù)做出選擇，如果外包公司服務(wù)過(guò)多家知名企業(yè)，客戶(hù)會(huì )認為該公司的可信度比較高。

　　其次是外包公司的服務(wù)能力，這其中主要考慮三方面：一，外包公司業(yè)務(wù)地域覆蓋度，外包公司要保證其服務(wù)的區域能夠覆蓋客戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)區域；二，專(zhuān)業(yè)能力，外包公司能否提供符合客戶(hù)要求的服務(wù)，是否能提供及時(shí)、準確的服務(wù)是客戶(hù)著(zhù)重考慮的方面；三，該外包公司是否愿意在外包業(yè)中投入精力深入工作，而目前中國的外包公司相較客戶(hù)需求還都有差距，只有不斷提升自身服務(wù)能力，雙方才可以做長(cháng)遠的合作。

　　NMP：據我了解，國外的外包行業(yè)一方面分工越來(lái)越細，另一方面很多公司喜歡只找一家外包公司服務(wù)，這一家公司對整個(gè)行業(yè)所有方面都很精通，所有問(wèn)題在它那里都可以得到解決，中國的勞務(wù)外包是否也會(huì )形成一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈呢？

　　王立剛：這是國外勞務(wù)外包發(fā)展的幾個(gè)階段，勞務(wù)外包開(kāi)始時(shí)是進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化分工。Payroll(工資)找ADP,臨時(shí)用工找Manpower （萬(wàn)寶盛華），績(jì)效找Korn（光輝國際）。但是現在我們會(huì )發(fā)現ADP既有EDP（高級經(jīng)理人發(fā)展），又有PEO（專(zhuān)業(yè)雇主管理），又代理績(jì)效系統等等方面，客戶(hù)找到它，所有問(wèn)題都可以解決，可以說(shuō)專(zhuān)業(yè)化分工之后又產(chǎn)生了聚合。這種聚合是根據產(chǎn)業(yè)結構的聚合，打通了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。

　　隨著(zhù)經(jīng)濟的發(fā)展，我國也會(huì )形成外包業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈。不過(guò)外包業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的形成，除了與我國經(jīng)濟的發(fā)展有密切的關(guān)系，我國政策的實(shí)行對此也會(huì )有很大的影響，例如《勞動(dòng)合同法》中關(guān)于勞務(wù)外包的規定。如果《勞動(dòng)合同法》中的相關(guān)內容開(kāi)始具體實(shí)施，那么其中規定的導向性會(huì )對整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生影響。另外我國的稅收政策也會(huì )對勞務(wù)外包產(chǎn)生影響，在人力資源外包中，像易才博普奧這樣的公司是依靠規模化、專(zhuān)業(yè)化管理員工的工資和福利盈利的，國家在收取員工的個(gè)人所得稅之后，還要增收公司營(yíng)業(yè)稅，使公司出現重復納稅，這不利勞務(wù)外包的發(fā)展。在國外，側重于薪酬管理的ADP的納稅額只有營(yíng)業(yè)收入的9%~10%，側重于人才租賃的Manpower的納稅額不到營(yíng)業(yè)收入的1%，目前我國稅收制度還需要進(jìn)一步改革，使它向著(zhù)扶持勞務(wù)外包公司的方向發(fā)展。

《新人力》

易才博普奧通過(guò)ISO9001：2008外審 2011-07-06

易才博普奧BPO Experts員工管理系統成功上線(xiàn) 2011-07-06

“危情時(shí)刻的人才保留之道”研討會(huì )圓滿(mǎn)落幕 2011-06-03

“危情時(shí)刻的人才保留之道”研討會(huì ) [5.31 上海] 2011-05-17

熱點(diǎn)專(zhuān)題:  呼叫中心     呼叫中心外包專(zhuān)欄
分類(lèi)信息:  呼叫中心外包_與_企業(yè)
相關(guān)頻道:  BPO
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩卢湾区| 桃园县| 宣汉县| 瓦房店市| 武城县| 承德县| 孝感市| 罗定市| 阿瓦提县| 上杭县| 中西区| 定襄县| 海盐县| 滁州市| 永和县| 广丰县| 绍兴市| 塔城市| 炉霍县| 当阳市| 中牟县| 桦甸市| 陇南市| 杭州市| 若羌县| 永州市| 榆社县| 琼结县| 宜春市| 泽普县| 德惠市| 淮安市| 南丹县| 墨竹工卡县| 巴彦县| 丰宁| 社旗县| 玉环县| 夏津县| 茌平县| 五莲县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444