國內最早行業(yè)標準《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）》的主要起草人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實(shí)施及咨詢(xún)培訓等業(yè)務(wù)。熟悉并了解國內外包括COPC、SCP、HDI等在內的主要呼叫中心標準體系。
先后主持參與中國移動(dòng)、原中國網(wǎng)通、招商銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、海爾集團、中國人壽、一汽大眾、上海大眾等單位呼叫中心的CCCS-OP認證評審工作；做為主要咨詢(xún)
“人才保留，員工與企業(yè)共贏(yíng)”研討會(huì )[7.28北京]
2011/07/06
CTI論壇(ctiforum)7月6日消息（記者 張潔):易才博普奧“博學(xué)匯”系列活動(dòng)之五“人才保留，員工與企業(yè)共贏(yíng)”研討會(huì )將于7月28日在北京召開(kāi)。| 時(shí) 間 |
內容 | 演講人 |
| 13：00-13：30 （30分鐘） |
簽到 | |
| 13：30-13：50 （20分鐘） |
開(kāi)場(chǎng)白、歡迎辭 | 主持人 袁靜 女士 易才博普奧呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 |
| 13：50-14：30 （40分鐘） |
《創(chuàng )造滿(mǎn)意與忠誠的呼叫中心人才環(huán)境》 | 王厚東 先生 呼叫中心運營(yíng)管理資深培訓師和咨詢(xún)師 |
| 14：30-15：10 （40分鐘） |
《LG電子呼叫中心的員工關(guān)懷實(shí)踐》 | 袁敏 女士 LG電子（中國）有限公司 |
| 15：10-15：20 （10分鐘） |
茶歇 | |
| 15：20-16：00 （40分鐘） |
《步步為營(yíng)環(huán)環(huán)嵌--流失控制的勝負手》 |
孫媛 女士 樂(lè )淘網(wǎng)副總裁 |
| 16：00-16：40 （40分鐘） |
《呼叫中心如何從人員流失中得以重生》 | 袁靜 女士 易才博普奧呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理 |
| 16：40-16：50 （10分鐘） |
提問(wèn)時(shí)間 | 主持人 |
| 16：50-17：00 （10分鐘） |
幸運抽獎、結束 | 主持人 |
演講嘉賓介紹：
|
王厚東先生 國內最早行業(yè)標準《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系（CCCS）》的主要起草人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實(shí)施及咨詢(xún)培訓等業(yè)務(wù)。熟悉并了解國內外包括COPC、SCP、HDI等在內的主要呼叫中心標準體系。 先后主持參與中國移動(dòng)、原中國網(wǎng)通、招商銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、海爾集團、中國人壽、一汽大眾、上海大眾等單位呼叫中心的CCCS-OP認證評審工作；做為主要咨詢(xún) |
| 團隊成員之一，全程參與了《中國移動(dòng)集團全國呼叫中心運營(yíng)管理規范》的制訂工作主持撰寫(xiě)中國聯(lián)通《呼叫中心規范化運營(yíng)的支撐與演進(jìn)》調研報告； 并同時(shí)兼任CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準委員會(huì )高級講師，主講CCCS呼叫中心運營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》課程。 在赴美學(xué)習并消化吸收ICMI國際客戶(hù)管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績(jì)效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預測與排班》、《質(zhì)量監控與反饋輔導》、《呼叫中心領(lǐng)導力與戰略》等系列課程。 目前主要研究方向包括：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細化管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心KPI體系、呼叫中心運營(yíng)分析等等。 |
 |
袁敏 女士 首都經(jīng)濟貿易大學(xué)MBA、中國政法大學(xué) 法學(xué)雙學(xué)士實(shí)戰派呼叫中心職業(yè)經(jīng)理人，2003年至今一直從事LG電子呼叫中心相關(guān)工作。從一線(xiàn)主管做到部門(mén)經(jīng)理，之后因為業(yè)績(jì)優(yōu)秀升任LG電子全國呼叫中心總監，負責LG電子的信息中心300人規模呼叫中心的全國管理，分成華北區、華東區、華南區三個(gè)分中心，主要受理B2C顧客和B2B顧客的售前咨詢(xún)、信息移轉、投訴受理、信息回訪(fǎng)的相關(guān)業(yè)務(wù)，以及B2B大客戶(hù)部門(mén)、全國促銷(xiāo)員專(zhuān)線(xiàn)部門(mén)、全國高端顧客回訪(fǎng)部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)等。 2010年帶領(lǐng)LG電子全國呼叫中心獲得中國電子商會(huì )評選的 |
| “2010年中國（亞太區）最佳呼叫中心”，其本人也獲得“2010年中國呼叫中心最佳管理者”榮譽(yù)稱(chēng)號。 2009年在任華北區部門(mén)經(jīng)理期間,獲得騰訊網(wǎng)家電呼叫中心評價(jià)全國第一名。 2009年度 LG電子社內全球評價(jià)中China CIC performance第一名。 2007和2008年度LG電子CIC最佳部門(mén)經(jīng)理獎。 并且成功的進(jìn)行了2次全國業(yè)務(wù)整合，將LG電子的呼叫中心推向了中國最好的呼叫中心的發(fā)展歷程。 |
 |
孫媛 女士 理學(xué)學(xué)士、管理學(xué)碩士，擁有10年以上的呼叫中心領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)驗。同時(shí)她也參與了大型呼叫中心的構架建設、系統建設、運營(yíng)管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面的工作。 作為中國國內首批COPC認證協(xié)調員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團呼叫中心通過(guò)COPC認證的全部過(guò)程，領(lǐng)導建設了呼叫中心全部142個(gè)指標，并在12個(gè)月之內保證80%的指標達成COPC的認證標準。 05年加入藝龍公司，致力于提升呼叫中心的銷(xiāo)售能力和成本控制。在半年時(shí)間內實(shí)現了銷(xiāo)售能力15%的增長(cháng)和人均產(chǎn) |
| 能60%的增長(cháng)，確保了客戶(hù)利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏(yíng)在管理呼叫中心的同時(shí)，孫女士主持開(kāi)發(fā)了《呼叫中心的運營(yíng)管理概述》、《呼叫中心的績(jì)效管理》等課程。 2011年加盟中國最大的網(wǎng)上正品鞋城樂(lè )淘網(wǎng)，負責全面的呼叫中心運營(yíng)管理工作。 |
CTI論壇報道
| 易才博普奧通過(guò)ISO9001：2008外審 2011-07-06 |
| 易才博普奧BPO Experts員工管理系統成功上線(xiàn) 2011-07-06 |
| “危情時(shí)刻的人才保留之道”研討會(huì )圓滿(mǎn)落幕 2011-06-03 |
| “危情時(shí)刻的人才保留之道”研討會(huì ) [5.31 上海] 2011-05-17 |
| 易才博普奧受邀參加2011中國呼叫中心企業(yè)通信大會(huì ) 2011-04-14 |