構建呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型，助力人才選拔
2010/10/27
CTI論壇(ctiforum)10月27日消息（記者 潘婷婷）：呼叫中心作為一個(gè)知識密集型和勞動(dòng)密集型行業(yè)，其呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員往往面臨工作壓力較大、薪酬水平較低、工作內容重復性較高等挑戰，員工容易產(chǎn)生心理問(wèn)題；而直接人際接觸頻繁的工作性質(zhì)決定員工個(gè)體心理素質(zhì)、心理健康、情智情商對于工作有顯著(zhù)的影響。因此，如何客觀(guān)、科學(xué)地選撥到適合從事呼叫中心行業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作的人員就顯得尤為重要。
而北京易才博普奧管理顧問(wèn)有限公司作為一家立足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，服務(wù)呼叫中心行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人才租賃供應商，致力于為行業(yè)輸送穩定性高、適應性強、專(zhuān)業(yè)性好的人才，以人才租賃的規模效應推動(dòng)整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為使命。
鑒于此，為了提高呼叫中心客服人員選拔的客觀(guān)性和科學(xué)性，易才博普奧與某著(zhù)名心理研究所合作，借助專(zhuān)業(yè)機構的科學(xué)理論與方法，共同構建呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型，以達到科學(xué)選拔員工、減少員工流失率、節約招聘培訓成本、提升員工績(jì)效的目標。
研究從工作崗位分析開(kāi)始，項目組通過(guò)查閱相關(guān)文獻，參考國內外有關(guān)的心理量表，編制了測度工具，針對易才博普奧各呼叫中心租賃員工進(jìn)行調研訪(fǎng)談，對于員工的個(gè)人基本信息、工作內容和心理狀況進(jìn)行了初步了解，共回收問(wèn)卷1058份，完成10個(gè)呼叫中心的訪(fǎng)談，受訪(fǎng)人數達到100人，覆蓋行業(yè)主要包括電子商務(wù)、網(wǎng)游、金融、通信、快速消費品等。根據問(wèn)卷調查和訪(fǎng)談的結果，確定優(yōu)秀員工的心理素質(zhì)特點(diǎn)及勝任特征，并最終建立常模。
易才博普奧呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型應該說(shuō)是在實(shí)際的工作過(guò)程中應客戶(hù)需求而生，將科學(xué)嚴謹的心理學(xué)理論、方法與實(shí)際工作相結合，使模型真正落地實(shí)施，不停留于紙面與理論。目前該呼叫中心員工勝任力素質(zhì)模型正在逐步應用到易才博普奧各人才租賃項目的人員招聘與篩選環(huán)節中，也將繼續通過(guò)實(shí)際項目的運作來(lái)不斷地校準與優(yōu)化。
CTI論壇報道
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