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“新新人類(lèi)的員工行為管理”研討會(huì ) [8.18 上海]
“博學(xué)匯”沙龍系列活動(dòng)第三期

2010/08/09

活動(dòng)主題:新新人類(lèi)的員工行為管理
主辦方:北京易才波普奧管理顧問(wèn)有限公司
演講嘉賓:電子商務(wù)、大金融、網(wǎng)游行業(yè)客服中心管理者:
活動(dòng)類(lèi)型: 交流研討會(huì )
活動(dòng)費用: 無(wú)
活動(dòng)城市:上海 盧灣區
活動(dòng)地點(diǎn): 上海科學(xué)會(huì )堂
活動(dòng)適合人群: 專(zhuān)業(yè)從事客服中心/聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)管理、員工關(guān)系管理、企業(yè)HR以及其他相關(guān)領(lǐng)域的權威高層管理者
活動(dòng)時(shí)間: 2010-08-18 13:00—17:30
聯(lián)系方式: 李小姐：010-85892886*8028

活動(dòng)介紹　　 　　演講嘉賓及日程 　　　　注冊參加 　　　　會(huì )后集錦

背景介紹

　　21世紀什么是貴？人才最貴！人才是企業(yè)持續發(fā)展的唯一生命之源。易才博普奧公司（CTG BPO）作為專(zhuān)業(yè)的人力資源外包專(zhuān)家、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)專(zhuān)業(yè)人才租賃供應商，近年來(lái)在業(yè)界積累了大量?jì)?yōu)秀的一線(xiàn)人才租賃經(jīng)驗并得到廣泛的業(yè)界好評！2010年伊始，易才博普奧推出了“博學(xué)匯”系列客戶(hù)交流會(huì )活動(dòng)，旨在搭建一個(gè)與行業(yè)精英、業(yè)內專(zhuān)家互動(dòng)交流的平臺，學(xué)習、體驗和分享多元文化，促進(jìn)和推動(dòng)彼此之間的交流與合作。

　　“博學(xué)匯”自成立以來(lái)，憑借自身對人力資源外包/呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的深刻理解和對熱點(diǎn)問(wèn)題的精準把握；秉承專(zhuān)業(yè)和創(chuàng )新的精神，得到了行業(yè)客戶(hù)和業(yè)內人士的積極響應和高度認可，認為這種形式新穎、內容豐富的交流會(huì )在一定程度上達成了個(gè)人文化素養提升以及企業(yè)發(fā)展的雙贏(yíng)目標。今后“博學(xué)匯”將在保留現有風(fēng)格和形式的基礎上，繼續關(guān)注人力資源外包和呼叫中心管理及發(fā)展的焦點(diǎn)問(wèn)題，以高峰圓桌、沙龍座談、精英研討等方式，穿插各種文化特色講座為每一位與會(huì )代表提供充分的交流和學(xué)習空間。

　　本期主題：新新人類(lèi)的員工行為管理

　　關(guān)注重點(diǎn)： 

• 何為新新人類(lèi)？他們是怎么樣的一個(gè)群體？新新人類(lèi)的員工心態(tài)是怎么樣的？如何對癥施計？


• 如何梳理管理流程，應變個(gè)性時(shí)代的新新人類(lèi)員工？


• 企業(yè)實(shí)操大盤(pán)中，看新新人類(lèi)員工的行為管理如何蹣跚學(xué)步！


• 交流精華區：面對新新人類(lèi)員工，企業(yè)管理者要如何順勢而上，打開(kāi)員工與企業(yè)與客戶(hù)多贏(yíng)的新局面？

• 匯集國內優(yōu)秀實(shí)踐從呼叫中心運營(yíng)管理、人力資源、情智引導等角度分享不同領(lǐng)域、不同視角的最新觀(guān)點(diǎn)及經(jīng)驗；


• 聆聽(tīng)來(lái)自電子商務(wù)、金融、網(wǎng)游行業(yè)高管對員工行為管理實(shí)例分享，現場(chǎng)取經(jīng)，共進(jìn)同勉；（已邀請藝龍網(wǎng)、農業(yè)銀行、交通銀行、泰康人壽、盛大等知名企業(yè)）


• 了解員工行為管理的前沿思想和實(shí)踐案例；


• 與來(lái)自知名頂尖企業(yè)的呼叫中心運營(yíng)機構負責人、高級決策者建立關(guān)系網(wǎng)絡(luò )。

• 企業(yè)GM、運營(yíng)總監、HRD；


• 員工關(guān)系管理、呼叫中心、客戶(hù)服務(wù)及聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)理；


• 高層管理者及有意了解呼叫中心領(lǐng)域發(fā)展動(dòng)態(tài)，從而改善企業(yè)業(yè)績(jì)的主要決策者和影響者。

大會(huì )特點(diǎn)：

　　專(zhuān)業(yè)性強：基于對客戶(hù)長(cháng)期以來(lái)在呼叫中心行業(yè)發(fā)展態(tài)勢的深刻理解和對熱點(diǎn)問(wèn)題的精準把握；秉承專(zhuān)業(yè)和創(chuàng )新的精神，本次研討會(huì )的參會(huì )人員在層次高度、涉及領(lǐng)域廣度、研討主題深度等方面都將力爭為廣大用戶(hù)與服務(wù)商、業(yè)內同行之間架設溝通和交流的橋梁。

　　規格高：基于‘博學(xué)匯’會(huì )員數據庫、易才博普奧強大客戶(hù)群體，并借助網(wǎng)絡(luò )宣傳報名篩選體制，對參會(huì )者進(jìn)行分行業(yè)邀請，提高參會(huì )人員的質(zhì)量，為與會(huì )代表帶來(lái)更多的交流機會(huì )。

　　宣傳廣泛：除了易才博普奧《電子雜志》外，我們還與《呼叫中心觀(guān)察網(wǎng)》、《客戶(hù)世界》、《CTI論壇》、《中國服務(wù)外包網(wǎng)》等專(zhuān)業(yè)權威媒體充分合作，在會(huì )前、會(huì )后對本次大會(huì )進(jìn)行廣泛宣傳和報道。

　　主題深入:特邀資深培訓講師為現場(chǎng)嘉賓揭示員工情商管理的奧秘。

演講嘉賓及日程

　　會(huì )議日程：

　　演講嘉賓介紹（部分演講嘉賓，排名不分先后）

　　湯文蔚 《呼叫中心觀(guān)察網(wǎng)》創(chuàng )始人之一，資深培訓師

　　畢業(yè)于西安外國語(yǔ)學(xué)院，呼叫中心運營(yíng)管理專(zhuān)家。1999年9月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，作為中國最早一批加入呼叫中心行業(yè)的人士， 湯文蔚先生始終緊隨國際客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展腳步，先后在諾基亞呼叫中心、中國移動(dòng)1860呼叫中心、通用醫療呼叫中心等大型企業(yè)呼叫中心從事運營(yíng)管理工作。他以咨詢(xún)顧問(wèn)的身份主持、參與了多個(gè)大型咨詢(xún)培訓項目，例如，為中國移動(dòng)、中國人壽、平安保險、泰康保險、農業(yè)銀行、上海大眾等多家知名企業(yè)實(shí)施培訓咨詢(xún)業(yè)務(wù)。2005年，湯文蔚先生應邀加入某大型外包呼叫中心并擔任運營(yíng)總監，他參與了微軟、太陽(yáng)計算機、索尼愛(ài)立信、北電、米其林、尼桑英菲尼迪、奔馳-戴姆勒-克萊斯勒等跨IT、通訊及汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)的項目運作及實(shí)施，并帶領(lǐng)運營(yíng)部門(mén)順利通過(guò)國際SCP標準認證。在負責運營(yíng)管理期間，成功保證了項目的拓展和整體業(yè)務(wù)的增長(cháng)。2008年，出任國際客戶(hù)管理學(xué)院（ICMI）咨詢(xún)總監，負責多家銀行、保險、證券、電信和公用事業(yè)單位的CCCS認證工作，并提供管理咨詢(xún)與培訓。

　　多年的呼叫中心運營(yíng)實(shí)踐及管理咨詢(xún)經(jīng)驗，主持和參與實(shí)施了包括電信、汽車(chē)、IT、金融、快速消費品等行業(yè)的多個(gè)咨詢(xún)培訓項目，豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗使湯文蔚先生逐步成為客戶(hù)服務(wù)管理領(lǐng)域的專(zhuān)家。在湯文蔚先生的帶領(lǐng)下，博納泓遠咨詢(xún)團隊憑借豐富的國內外專(zhuān)家資源，為企業(yè)提供客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的戰略規劃、運營(yíng)管理、績(jì)效評價(jià)及系統搭建等多方面的咨詢(xún)培訓服務(wù)。

　　湯文蔚先生秉持 “學(xué)習、分享、進(jìn)步、奉獻”的價(jià)值觀(guān)，將在呼叫中心領(lǐng)域繼續耕耘。

　　周紅艷 交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心高級經(jīng)理

　　1992年進(jìn)入交通銀行，2001年參與交通銀行客戶(hù)服務(wù)中心的籌建，多年從事客服中心的運營(yíng)管理工作，其以穩健、細膩的管理風(fēng)格，培育了交行客服中心獨特的服務(wù)文化，培養了一支高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)隊伍，建設了交行的客服品牌形象。

　　2007年開(kāi)始，她帶領(lǐng)中心的業(yè)務(wù)骨干投入交通銀行集中式客戶(hù)服務(wù)中心的建設，擴大了總中心座席規模，實(shí)現集約化運營(yíng)管理、多渠道服務(wù)、主動(dòng)呼出營(yíng)銷(xiāo)等重大轉變與創(chuàng )新，提高了服務(wù)效能，提升了95559服務(wù)品質(zhì)。中心多次獲得各類(lèi)榮譽(yù)稱(chēng)號，2005－2008年連續四年獲得“中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號、2008年又獲“金融業(yè)最佳客戶(hù)服務(wù)中心” 榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　徐蕾娣 現任盛大網(wǎng)絡(luò )CRM客戶(hù)服務(wù)總監，資深研究員。

　　畢業(yè)于上海海事大學(xué)，工科學(xué)士 。2000年，呼叫中心方興未艾之際，進(jìn)行入此行業(yè)，經(jīng)歷了呼叫中心從基于CTI技術(shù)到多媒體技術(shù)，直至今日的IP呼叫中心；2000-2006年，服務(wù)于聯(lián)想翱龍、方正科技，深悟IT企業(yè)嚴謹、務(wù)實(shí)的工作風(fēng)格，所服務(wù)的企業(yè)，連續多年榮獲“年度中國最佳呼叫中心”稱(chēng)號。

　　2006年進(jìn)入電子商務(wù)行業(yè)，曾擔任當當網(wǎng)（www.dangdang.com）客戶(hù)服務(wù)總監，在風(fēng)云多變的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，快速適應變革，幫助企業(yè)完成了呼叫中心從成本中心向利潤中心的邁進(jìn)，其在職期間，當當網(wǎng)曾榮獲最佳用戶(hù)信賴(lài)獎。

　　曾莉 國內唯一的專(zhuān)業(yè)情商訓練機構情智東方的創(chuàng )始人，總構架師、總培訓師

曾莉畢業(yè)于中國人民大學(xué)新聞系，同時(shí)擁有美國康奈爾大學(xué)公共管理碩士學(xué)位（MPA）和加拿大英屬哥倫比亞大學(xué)工商管理碩士學(xué)位（MBA），并在北美師從BAR-ON和SALOVEY等情智研究權威，是國內目前唯一經(jīng)過(guò)兩大流派認證、并擁有EQ-i情商測評在中國的TTT培訓資質(zhì)的專(zhuān)業(yè)情商培訓師。

　　曾莉老師在中外教育、管理領(lǐng)域有著(zhù)近二十年專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗，擅長(cháng)將西方心理學(xué)的情智研究成果融入中國的本土智慧和管理實(shí)踐，曾受邀為GE中國公司、長(cháng)江商學(xué)院、和香港科技大學(xué)等中外企業(yè)和高校提供顧問(wèn)咨詢(xún)和培訓服務(wù)，并通過(guò)TTT課程培訓出國內第一批專(zhuān)業(yè)的情商測評師、情商教練、和情商培訓師。

　　袁靜 易才集團 BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經(jīng)理，呼叫中心運營(yíng)總監。 大眾傳播，人力資源管理雙學(xué)士學(xué)位,MBA。

　　1998年涉足客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域，2000年加入呼叫中心、，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實(shí)現呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過(guò)渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實(shí)施工作。2006年4月加盟易才集團，從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)近一年的努力，創(chuàng )建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)團隊，并于杭州啟動(dòng)了BPO人才儲備基地項目。

　　多年的呼叫中心運營(yíng)、管理經(jīng)驗使其交流、咨詢(xún)項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營(yíng)銷(xiāo)（HOME SHOPPING）、電子商務(wù)（B2B，C2C）、IT服務(wù)部門(mén)等多個(gè)領(lǐng)域。

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