客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是增強企業(yè)市場(chǎng)競爭力的重要手段
2010/08/04
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查是客戶(hù)對企業(yè)管理問(wèn)題的滿(mǎn)意度的晴雨表。在調查的過(guò)程中可以了解顧客的想法，發(fā)現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求與期望，從而找出讓客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，診斷出公司潛在的問(wèn)題并采取措施予以糾正。從一定角度說(shuō)，測定客戶(hù)滿(mǎn)意度的目的是為了改善對客戶(hù)的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶(hù)體驗，但其最終的目的是為了達到增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力和企業(yè)盈利能力。
什么是客戶(hù)滿(mǎn)意度調查
顧客滿(mǎn)意度是指顧客認為供應商已達到或超過(guò)他的消費預期的一種感受。 這個(gè)定義的核心是：
Perception，即感受，是一個(gè)心理指標，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是傳統的技術(shù)或物理指標。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿(mǎn)意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對所購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度（過(guò)去期待的評價(jià)）；能夠期待他們未來(lái)繼續購買(mǎi)的可能性（新的期待）。滿(mǎn)意度是消費者消費事前期待與實(shí)際評價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的作用：
1、運用科學(xué)方法間接獲得客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵因素，將有限資源投放到最有效的方面；
2、為員工的績(jì)效評估提供準確的依據；
3、考察不同滿(mǎn)意度與忠誠度的人群特征，分析客戶(hù)價(jià)值，將有限的資源分配給最有價(jià)值的客戶(hù)——市場(chǎng)細分策略。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的方法：
借助專(zhuān)業(yè)外部運營(yíng)團隊，可以提供全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度調查服務(wù)。
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