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客戶滿意度調(diào)查是增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段

2010/08/04

　　客戶滿意度調(diào)查是客戶對(duì)企業(yè)管理問(wèn)題的滿意度的晴雨表。在調(diào)查的過(guò)程中可以了解顧客的想法，發(fā)現(xiàn)顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求與期望，從而找出讓客戶不滿的原因，診斷出公司潛在的問(wèn)題并采取措施予以糾正。從一定角度說(shuō)，測(cè)定客戶滿意度的目的是為了改善對(duì)客戶的產(chǎn)品與服務(wù)提供及客戶體驗(yàn)，但其最終的目的是為了達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。

　　什么是客戶滿意度調(diào)查

　　顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過(guò)他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的核心是：

　　Perception，即感受，是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是傳統(tǒng)的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營(yíng)中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過(guò)去期待的評(píng)價(jià)）；能夠期待他們未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的可能性（新的期待）。滿意度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評(píng)價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無(wú)形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果

　　客戶滿意度調(diào)查的作用：

　　1、運(yùn)用科學(xué)方法間接獲得客戶滿意度的關(guān)鍵因素，將有限資源投放到最有效的方面；

　　2、為員工的績(jī)效評(píng)估提供準(zhǔn)確的依據(jù)；

　　3、考察不同滿意度與忠誠(chéng)度的人群特征，分析客戶價(jià)值，將有限的資源分配給最有價(jià)值的客戶——市場(chǎng)細(xì)分策略。

　　客戶滿意度調(diào)查的方法：

　　借助專業(yè)外部運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，可以提供全面的客戶滿意度調(diào)查服務(wù)。

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