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企業(yè)如何選擇外包呼叫中心

2011/08/05

　　呼叫中心作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)在中國已經(jīng)發(fā)展了10多年了，可能在發(fā)展時(shí)間上沒(méi)有歐美等發(fā)達國家那么長(cháng)，但跟世界平均水平相比，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并不算短，縱然是外包呼叫中心也有將近10年的發(fā)展時(shí)間了。

　　可是，中國外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展雖然并不短，但真正發(fā)展起來(lái)形成產(chǎn)業(yè)化運作是在2005年之后的事情了，在05年之前，我只能說(shuō)外包呼叫中心一直處在起步階段，跟歐美等國的差距非常大！這個(gè)與中國的經(jīng)濟發(fā)展程度有關(guān)。2006年之后，尤其是從下半年開(kāi)始，外包呼叫中心得到了長(cháng)足的發(fā)展，這主要是因為從06年開(kāi)始，中國的呼叫中心市場(chǎng)需求突然變大，很多企業(yè)開(kāi)始意識到呼叫中心對銷(xiāo)售的促進(jìn)作用。


　　目前，呼叫中心的建設模式大致是自建呼叫中心和外包呼叫中心。從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，世界平均數據為：外包呼叫中心占三分之一，自建呼叫中心為三分之二；在美國，外包呼叫中心占15%左右，自建呼叫中心為85%左右。而在中國，行業(yè)自建的呼叫中心占了80%的比例，外包呼叫中心占20%左右。


　　從圖中可以看出，中國的呼叫中心模式發(fā)展比例與世界，甚至與美國相比并沒(méi)多大的差別。

　　外包呼叫中心如果細分的話(huà)就又可以分為傳統型外包呼叫中心和運營(yíng)商外包呼叫中心，如上海電信就推出了類(lèi)似的平臺用來(lái)推廣外包呼叫中心。

　　相比于傳統型外包呼叫中心，運營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢比較明顯。

　　（1）服務(wù)質(zhì)量

　　我們都知道，呼叫中心的硬件設備非常昂貴，再加上管理成本和升級成本，可以說(shuō)傳統型外包呼叫中心的投入是非常巨大的，而為了提高業(yè)績(jì)，傳統型外包呼叫中心更是拼命降低運營(yíng)成本來(lái)獲取客戶(hù)，這就導致了傳統型外包呼叫中心的服務(wù)無(wú)法得到保證。

　　運營(yíng)商外包呼叫中心，顧名思義就是有運營(yíng)商來(lái)運營(yíng)，對于運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，呼叫中心本身就是他們的業(yè)務(wù)之一，再加上運營(yíng)商資金充足，根本不用降低運營(yíng)成本來(lái)維護設備，也就是說(shuō)他們能提供更好，更穩定的服務(wù)。


　　（2）品牌保證

　　傳統型外包呼叫中心的品牌效應不高，也就是說(shuō)在信用方面比較模糊，這對一些大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，根本無(wú)法放心的把業(yè)務(wù)外包給他們。

　　運營(yíng)商呼叫中心因為是運營(yíng)商經(jīng)營(yíng)，品牌效應大，自然在信用方面很是清晰，對于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以很放心的把業(yè)務(wù)外包給他們。


　　（3）技術(shù)保證

　　在目前的傳統型外包呼叫中心里，呼出型項目占了多數，這是因為呼入型需要更高的技術(shù)和成本，這是很多傳統型外包呼叫中心無(wú)法承受的。

　　運營(yíng)商外包呼叫中心本身的技術(shù)優(yōu)勢明顯，可以輕松的為企業(yè)提供呼入型和呼出型項目。


　　（4）投訴保證

　　據統計，目前傳統型外包呼叫中心中不合法的有數萬(wàn)家，可以說(shuō)質(zhì)量良莠不齊，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，甄選辨別也需花去很多時(shí)間，如果出現問(wèn)題很有可能投訴無(wú)門(mén)。

　　運營(yíng)商外包呼叫中心因為有品牌保證，企業(yè)不用再甄選辨別，出問(wèn)題了可以馬上投訴，無(wú)論在質(zhì)量上還是在后期服務(wù)上，運營(yíng)商外包呼叫中心都有著(zhù)很大的優(yōu)勢。


　　就這四個(gè)優(yōu)勢，運營(yíng)商外包呼叫中心就足以改變傳統型外包呼叫中心的現狀了。

　　從整個(gè)國家規劃來(lái)看，一直在提倡創(chuàng )新能力，也希望利用信息化手段來(lái)改造產(chǎn)品，把粗放式的發(fā)展方式向集約式發(fā)展方式轉變，呼叫中心作為高科技應用于服務(wù)業(yè)的一種典型手段，非常具有代表性。這個(gè)平臺涵蓋技術(shù)手段和人力服務(wù)，并不依賴(lài)于資源消耗，充分利用產(chǎn)業(yè)結構中最豐富的人力資，對外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，特別是傳統型外包呼叫中心，要抓住現在的大好時(shí)機，使企業(yè)快速發(fā)展起來(lái)。

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