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你所不知道的云呼叫中心功能

2011/08/03

　　在這里不得不說(shuō)一下，這里的云呼叫中心與我們一般聽(tīng)到的云呼叫中心含義不同。

　　我們一般聽(tīng)到的云呼叫中心是外包商提供呼叫中心場(chǎng)地、設備、座席人員，客戶(hù)只需提出對呼叫中心的應用需求，支付相應的費用獲取呼叫中心服務(wù)即可，而且呼叫中心座席外包產(chǎn)品面向企業(yè)客戶(hù)會(huì )提供多種形式的資源外包及服務(wù)。

　　而這里討論的云呼叫中心是近年來(lái)才發(fā)展起來(lái)的一種呼叫中心建設方式，即企業(yè)不需要投入呼叫中心系統的軟硬件系統，只要從呼叫中心運營(yíng)商處租用業(yè)務(wù)許可，就可以擁有一個(gè)與自建功能完全相同的呼叫中心系統，在這里不得不提一下上海電信云呼叫中心，目前在國內，上海電信在這個(gè)模式上一直走在前面，而且也取得了不少客戶(hù)的青睞。

　　首先說(shuō)說(shuō)這種云呼叫中心的呼叫流程：

　　1）用戶(hù)撥打某個(gè)特服號碼，呼叫便會(huì )接入到某個(gè)運營(yíng)商的云呼叫中心平臺。如你的企業(yè)在上海電信申請了云呼叫中心業(yè)務(wù)，那么客戶(hù)撥打特服號碼會(huì )首先接入到上海電信的呼叫中心平臺上。
　　2）平臺會(huì )為用戶(hù)播放歡迎語(yǔ)，并播報語(yǔ)種選擇菜單。
　　3）云呼叫中心平臺根據智能路由策略將用戶(hù)轉至企業(yè)坐席。
　　4）座席客戶(hù)端根據主叫號碼與CRM系統交互，彈出用戶(hù)信息。
　　5）座席通過(guò)電話(huà)和客戶(hù)溝通進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
　　6）班長(cháng)席可實(shí)時(shí)監控座席狀態(tài)、系統呼叫數、排隊數等信息。
　　7）同時(shí)，座席根據業(yè)務(wù)需求可以進(jìn)行OB業(yè)務(wù)。

　　那么這樣的云呼叫中心能為企業(yè)帶來(lái)哪些好處呢？

　　1）IVR自動(dòng)語(yǔ)音功能

　　系統提供多級菜單的語(yǔ)音服務(wù)功能，包括：

　　多級服務(wù)菜單：自助語(yǔ)音可以按照用戶(hù)業(yè)務(wù)要求定制多級導航、自助服務(wù)菜單。

　　自動(dòng)語(yǔ)音提示： IVR系統具備強大的語(yǔ)音提示導航功能，用戶(hù)可以通過(guò)語(yǔ)音菜單的提示，選擇不同的按鍵組合，最終得到客戶(hù)所要查詢(xún)信息或相關(guān)的服務(wù)。

　　2）智能路由功能

　　系統提供了以下7種算法的基本內核路由算法。這些路由策略的選擇只需要通過(guò)系統的配置界面進(jìn)行直接配置就可以實(shí)現了：

最長(cháng)等待優(yōu)先：當前空閑時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

平均等待最長(cháng)優(yōu)先：總的空閑時(shí)間/總的登錄時(shí)間最長(cháng)的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最少回答時(shí)間優(yōu)先：總通話(huà)時(shí)間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

平均回答時(shí)間最少優(yōu)先：總的通話(huà)時(shí)間/總的登錄時(shí)間最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

回答次數最少優(yōu)先：呼叫處理個(gè)數最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。

　　3）來(lái)電彈屏功能

　　如實(shí)記錄用戶(hù)呼叫到座席時(shí)，座席系統結合CRM系統將用戶(hù)信息彈出，便于座席人員根據用戶(hù)相關(guān)信息和歷史呼叫信息處理業(yè)務(wù)。

　　4）座席軟電話(huà)功能

　　座席系統提供登陸、置忙、置閑、應答、掛斷、保持、接回、轉接、會(huì )議、外撥等話(huà)務(wù)功能
　　班長(cháng)座席提供監聽(tīng)、強插、強拆等高級話(huà)務(wù)功能。

　　5）錄音功能

　　坐席錄音系統是對企業(yè)坐席的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以為解決服務(wù)糾紛和服務(wù)質(zhì)量管理監控提供支持。錄音系統的主要功能有：

　　錄音：對企業(yè)坐席服務(wù)過(guò)程中與客戶(hù)的交流進(jìn)行錄音。
　　錄音檢索：提供多種方式的錄音檢索，包括：時(shí)間、企業(yè)坐席編號、主叫號碼、服務(wù)類(lèi)型、客戶(hù)編號等。
　　錄音資料的管理：包括錄音資料的備份等。

　　6）統計報表功能

　　統計報表系統對客戶(hù)服務(wù)中心系統的各種業(yè)務(wù)情況和運營(yíng)情況進(jìn)行統計，生成日報、月報、年報，并且能夠以多種形式顯示。

　　系統根據登錄的用戶(hù)不同，不同用戶(hù)只能瀏覽、打印、分發(fā)他們有權限的業(yè)務(wù)報表。

　　報表分為日常性報表和非日常性報表，對于前一種報表，系統提供固定格式，對于后一種報表，用戶(hù)可以根據業(yè)務(wù)要求開(kāi)發(fā)定制。

　　呼出明細表

　　呼入明細表

　　呼叫中心整體話(huà)務(wù)報表

　　可見(jiàn)，現在所討論的云呼叫中心是未來(lái)的趨勢，特別是運營(yíng)商運營(yíng)的云呼叫中心，如上海電信的云呼叫中心，無(wú)論從品牌還是從品質(zhì)上來(lái)說(shuō)，上海電信的云呼叫中心都是你的不二之選，因為上海電信的品牌本身就是一種保證。

　　與一般意義上的云呼叫中心相比，兩者最大的區別就是呼叫中心有公司自己來(lái)運行，但又不需要昂貴的運營(yíng)費和維護費，也就是說(shuō)，申請這么一個(gè)云呼叫中心就能享受與自建呼叫中心差不多的待遇，并在靈活性方面勝過(guò)自建呼叫中心，所以，在金融危機還在蔓延的今天，特別是中小企業(yè)，可以更多的考慮組建這么一個(gè)云呼叫中心，低成本的投入可為你帶來(lái)更多業(yè)務(wù)上的增長(cháng)。

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