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曲道俊：基于云計算布局中小規模呼叫中心

曲道俊 2011/05/20

• 基于云計算的呼叫中心專(zhuān)題

　　*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)

　　一直以來(lái)，呼叫中心在企業(yè)眼中是一個(gè)貴族產(chǎn)品，建設成本高，運營(yíng)成本高，讓很多企業(yè)望而卻步，只有電信、金融、電力、政府等行業(yè)客戶(hù)在普遍采用。規模成為呼叫中心建設的門(mén)檻，中小規模呼叫中心面臨很多難題：

　　建設成本問(wèn)題

　　隨著(zhù)呼叫中心規模的增大，單個(gè)坐席的建設成本是遞減的，這是由于呼叫中心的建設是有一個(gè)起步價(jià)的，而這個(gè)起步價(jià)是和坐席規模無(wú)關(guān)的，大規模的呼叫中心攤薄了這個(gè)成本。同時(shí)，為了今后的業(yè)務(wù)擴展，系統規劃的時(shí)候必須考慮平滑的升級，預留處理能力。當然，“8888呼叫中心搬回家”，市場(chǎng)上也出現過(guò)許多通過(guò)功能減項來(lái)實(shí)現超低成本的建設方案，但基本上都是過(guò)眼云煙，鮮有成功的案例；中小規模呼叫中心麻雀雖小，但五臟俱全，在功能上是馬虎不得的。

　　選型難度

　　這個(gè)難度來(lái)自三個(gè)方面，第一個(gè)是在招標的時(shí)候，發(fā)標企業(yè)在呼叫中心建設和運營(yíng)方面經(jīng)驗缺乏，甚至沒(méi)有經(jīng)驗；第二個(gè)是呼叫中心系統復雜，包含通信系統和IT系統，企業(yè)不可能是IT方面的專(zhuān)家，而通信系統的技術(shù)門(mén)檻遠大于IT系統。第三個(gè)是廠(chǎng)商在投標過(guò)程中可能過(guò)度承諾，很多廠(chǎng)商抱著(zhù)先把單子拿下來(lái)的想法來(lái)應標，過(guò)度承諾自己的能力，拉高企業(yè)的期望，在項目建設的初期就埋下了地雷，等客戶(hù)發(fā)現問(wèn)題，已經(jīng)上了賊船，變更決策需要付出巨大的沉沒(méi)成本，只好退而求其次。這三個(gè)因素造成呼叫中心的選型成本很高，企業(yè)要花費大量的時(shí)間來(lái)規劃自己的業(yè)務(wù)，來(lái)學(xué)習呼叫中心技術(shù)，考察業(yè)內的成功案例，才能找到真正適合自己的廠(chǎng)商。

　　運營(yíng)問(wèn)題

　　呼叫中心（特別是客服型呼叫中心）與ERP和CRM等IT系統不同，需要有專(zhuān)門(mén)的運營(yíng)部門(mén)，而對于許多中小規模呼叫中心初始階段在這方面是零，既要進(jìn)行系統選型，業(yè)務(wù)流程梳理，還要搭建運營(yíng)部門(mén)，很難保證需求的準確性，而需求的準確性是保證自建型呼叫中心成功的關(guān)鍵。

　　系統的升級換代

　　隨著(zhù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，中小規模呼叫中心將面臨兩方面的挑戰，一方面是系統規模的擴大，另外一方面是業(yè)務(wù)流程的調整，這些挑戰不可避免帶來(lái)系統的升級換代，而對于中小規模呼叫中心來(lái)說(shuō)，這又將是一筆不菲的費用。

　　云計算呼叫中心

　　云計算呼叫中心的出現和SaaS理念的引入，很好地解決了中小規模呼叫中心的難題。那么什么是云計算呼叫中心呢？云計算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么關(guān)系呢？

　　技術(shù)方面

　　云計算是IT技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結果，而云計算呼叫中心是電信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)融合的結果，將呼叫中心建立在互聯(lián)網(wǎng)上，通過(guò)多租戶(hù)的模式，讓企業(yè)像使用QQ那樣方便地使用呼叫中心。因此，從技術(shù)角度來(lái)看，云計算呼叫中心也被稱(chēng)為托管式呼叫中心。

　　業(yè)務(wù)模式方面

　　企業(yè)既不用投資購買(mǎi)呼叫中心設備，也不用租用中繼線(xiàn)，只要每個(gè)月按照使用的坐席數，繳納坐席租用費用就可以快速開(kāi)通使用呼叫中心。只要你可以接入互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)一個(gè)帳號就可以方便地使用呼叫中心。因此，從業(yè)務(wù)角度來(lái)看，云計算呼叫中心又被稱(chēng)為租用型呼叫中心。

　　云計算呼叫中心的特征

　　那么云計算呼叫中心有哪些具體的特征，又是怎么解決中小規模呼叫中心的難題的呢？

　　所見(jiàn)即所得 選型成本極低

　　云計算呼叫中心在企業(yè)選型的時(shí)候，已經(jīng)是可用系統。并且它還提供了強大的配置能力，與企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行匹配；這樣，企業(yè)在選型的時(shí)候，就可以通過(guò)開(kāi)通試用帳號的方式，感受實(shí)際的系統，廠(chǎng)商更無(wú)法過(guò)度吹噓自己的優(yōu)點(diǎn)，也無(wú)法掩蓋自己的缺點(diǎn)。企業(yè)試用的系統和今后使用的實(shí)際系統是一模一樣的，企業(yè)無(wú)須深入地了解呼叫中心的專(zhuān)有技術(shù)（如CTI、IVR等），就可以快速地決策，快速地開(kāi)通。

　　消除了隱形成本

　　特別是維護成本和升級成本。在系統建設方面，云計算呼叫中心打破了傳統自建型呼叫中心的費用結構（建設費用+維護費用+升級費用），企業(yè)只需要支付每個(gè)月的月租費，沒(méi)有維護費用，沒(méi)有升級費用。

　　坐席數量的按需增減

　　在傳統呼叫中心建設中，如何確定坐席數量是一個(gè)比較頭疼的事情。記得90年代末期在幫助電信運營(yíng)商規劃呼叫中心的時(shí)候，總要根據固話(huà)用戶(hù)和手機用戶(hù)的規模進(jìn)行話(huà)務(wù)建模，估算坐席規模，然后根據坐席規模決定投資規模和場(chǎng)地大小。對于中小規模呼叫中心，根據業(yè)務(wù)進(jìn)行建模是一件是十分復雜的事情，往往很難科學(xué)地決定坐席數，只能根據經(jīng)驗決定初始的坐席數。而對于租用型呼叫中心，坐席數量可以靈活增減的，精準的坐席數量就沒(méi)有那么重要了。這一點(diǎn)對于營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心特別重要，這類(lèi)呼叫中心往往是先上幾個(gè)坐席做一下嘗試，如果業(yè)務(wù)開(kāi)展起來(lái)，就快速地增加坐席，如果業(yè)務(wù)出現下滑或者遇到季節性調整，也可以減少坐席數量。

　　分布式需求

　　同樣規模的呼叫中心，如果坐席分布在全國各地，那系統建設的難度將成倍地增加。而云計算呼叫中心通過(guò)分布在全國各地IDC的通信節點(diǎn)，大大降低了系統建設的難度，無(wú)論坐席是集中的還是分布的，企業(yè)只要按坐席數量支付月租費，其得到的服務(wù)品質(zhì)將會(huì )是一致的。

　　簡(jiǎn)而言之，隨著(zhù)國內互聯(lián)網(wǎng)的普及率的提高和帶寬的提升，云計算呼叫中心（又稱(chēng)托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心）將會(huì )解決中小規模呼叫中心建設中面臨的難題，成為中小規模呼叫中心的最佳選擇。

　　注：

　　1、按照云計算的分類(lèi)，云計算呼叫中心可以分為公有云和私有云，本文的云計算呼叫中心特指公有云。

　　2、中小規模呼叫中心不等于中小企業(yè)呼叫中心，它不是按照企業(yè)規模劃分的，而是按照坐席規模劃分的。

作者簡(jiǎn)介

　　曲道俊先生擁有10年多的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，對呼叫中心、CRM的技術(shù)發(fā)展、市場(chǎng)需求和業(yè)務(wù)應用具有獨到的見(jiàn)解。他帶領(lǐng)的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司承建了百余個(gè)大中型呼叫中心和CRM領(lǐng)域的成功案例，涉及行業(yè)包括中國電信、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國移動(dòng)、金融保險、政府、能源、制造、旅游、醫藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物、電子商務(wù)等。曲道俊先生在中國科學(xué)院技術(shù)研究所獲得工學(xué)碩士學(xué)位及在清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位。


　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫(xiě)，轉載請注明出處！

作者供稿 CTI論壇編輯整理