“一呼百應”服務(wù)流引擎打造新一代智慧客服平臺
2009/05/18
CTI論壇(ctiforum)05月18日消息: 近日，融合后的中國聯(lián)通在廈門(mén)召開(kāi)全國聯(lián)通新國信2009年工作會(huì )議。享譽(yù)呼叫中心行業(yè)盛名的HOLLYCRM ( 合力金橋軟件) 公司作為特邀廠(chǎng)商，在會(huì )議中介紹了最新版本的HollyV8呼叫中心解決方案。新版本中“服務(wù)流引擎”理念的一經(jīng)提出，立即引起了聯(lián)通各省領(lǐng)導和專(zhuān)家的廣泛興趣與關(guān)注。
眾所周知，傳統的呼叫中心系統以“功能模塊”為主，各功能模塊相對獨立，各自有自己的分類(lèi)體系，客服人員要完成一個(gè)業(yè)務(wù)，需要分別在“知識庫”、“短信模板”、“業(yè)務(wù)受理”等業(yè)務(wù)模塊分別找到對應的功能點(diǎn)。這需要客服人員對軟件全盤(pán)掌控，也對其工作能力、工作經(jīng)驗提出了較高的要求。而另一個(gè)考驗來(lái)自于管理者要有高效的知識積累與轉移的手段，采用傳統的呼叫中心系統要依賴(lài)于客服人員個(gè)人的能力，專(zhuān)家形成的知識與經(jīng)驗，而這些能力、知識、經(jīng)驗只能通過(guò)培訓、知識庫等工作進(jìn)行積累轉移。
客服中心一直面臨兩個(gè)挑戰：
一、如何用最少的人力，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)；
二、如何將營(yíng)銷(xiāo)融入到客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，使客戶(hù)在獲得非凡體驗的同時(shí)完成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。
合力金橋軟件公司的副總裁門(mén)相卿先生在會(huì )上表示，“服務(wù)流引擎的智慧客服平臺，在應對這兩個(gè)挑戰上提出了新穎的解決思路，能夠促進(jìn)呼叫中心系統轉變成隨業(yè)務(wù)而動(dòng)的流程化服務(wù)平臺，實(shí)現呼叫中心軟件以功能為中心向以客戶(hù)為中心的轉變！”
在隨后的系統演示中，新版本的HollyV8呼叫中心系統給大家展示了一個(gè)全新的界面。以一個(gè)最常見(jiàn)的問(wèn)題：用戶(hù)提出：“為什么我被停機了？”為例，傳統情況下遇到這樣的問(wèn)題，通常需要客服人員進(jìn)行主動(dòng)分析、判斷，多次點(diǎn)擊查看，一個(gè)問(wèn)題的解決很大程度依賴(lài)于個(gè)人的能力和態(tài)度。而在新版本的HollyV8的系統中，客服人員的操作被標準化，只需在“熱點(diǎn)服務(wù)”的導航欄中找到“停機”這一項，點(diǎn)擊后即可發(fā)現“停機”的知識點(diǎn)、常用短語(yǔ)、可執行的任務(wù)等，一個(gè)頁(yè)面中幾乎涵蓋了所有能用得到的內容，這種類(lèi)似“傻瓜型”的軟件界面，使得客服人員一學(xué)就會(huì )，一看即懂，一用便精，從而為客戶(hù)提供統一、連續、標準化的服務(wù)，最終獲得良好的客戶(hù)感知。
“我們的核心設計理念是：客戶(hù)導向、知識轉移、隨需而變、簡(jiǎn)單易用”，門(mén)相卿先生說(shuō)。合力金橋軟件的HollyV8呼叫中心系統可大大降低管理成本，呼叫中心系統隨業(yè)務(wù)而動(dòng)，并且為客服提供強勁的業(yè)務(wù)擴展能力、應用界面，極大地降低了培訓成本，非常方便知識的積累與傳承，從而通過(guò)“服務(wù)流引擎”打造“一呼百應”的新一代智慧客服平臺！
CTI論壇報道
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