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試論呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)的必要性

合力金橋軟件公司副總裁盧毅 2006/06/06

　　摘要：目前階段企業(yè)建設呼叫中心時(shí)，尋找合適的專(zhuān)業(yè)呼叫中心咨詢(xún)機構來(lái)協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設，彌補企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設并獲得最大投資回報的關(guān)鍵所在！

　　關(guān)鍵詞：呼叫中心、咨詢(xún)服務(wù)、系統建設、運營(yíng)管理

　　最近筆者接觸了大量希望獲得呼叫中心整體規劃、系統建設、運營(yíng)管理等方面咨詢(xún)的企業(yè)，感到企業(yè)一方面不清楚自己是否需要呼叫中心相關(guān)咨詢(xún)服務(wù)，另一方面也不清楚呼叫中心咨詢(xún)服務(wù)的價(jià)值。其實(shí)，這一問(wèn)題在目前階段帶有很大的普遍性，所以特撰寫(xiě)本文做些探討，希望對廣大企業(yè)建設呼叫中心有所幫助。

　　就筆者長(cháng)期從事呼叫中心的咨詢(xún)和項目建設的體會(huì )來(lái)看，目前階段企業(yè)建設呼叫中心時(shí)，尋找合適的專(zhuān)業(yè)呼叫中心咨詢(xún)機構來(lái)協(xié)助進(jìn)行呼叫中心的建設，彌補企業(yè)在呼叫中心領(lǐng)域某些知識和技能方面的不足，是確保企業(yè)呼叫中心成功建設并獲得最大投資回報的關(guān)鍵所在！

　　首先，呼叫中心需要很多專(zhuān)門(mén)的知識，不僅包括PBX/ACD (自動(dòng)呼叫分配)、IVR（交互語(yǔ)音應答）、CTI、傳真系統、短信平臺、座席軟電話(huà)、錄音、呼出系統、ICC（Internet呼叫中心）、桌面應用系統等技術(shù)方案細節；同時(shí)也涉及呼叫中心戰略、組織架構、客服流程和績(jì)效考評體系等規劃、系統實(shí)施項目管理和運營(yíng)管理；如果是改擴建還需要先對呼叫中心進(jìn)行系統和運營(yíng)管理方面的評估與診斷，為改擴建提供依據等。

　　企業(yè)在計劃建設呼叫中心時(shí)，最好能借力有豐富呼叫中心咨詢(xún)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構，在其咨詢(xún)、指導和幫助下進(jìn)行呼叫中心整體規劃和建設方案設計，盡量少走彎路。專(zhuān)業(yè)的呼叫中心咨詢(xún)機構一般會(huì )詳細分析企業(yè)所面臨的內外環(huán)境和客戶(hù)服務(wù)的現狀需求，對企業(yè)管理中存在的薄弱環(huán)節及焦點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行診斷，分析企業(yè)最需要什么樣的客戶(hù)服務(wù)戰略以及應輔之以什么樣的呼叫中心應用，幫助企業(yè)進(jìn)行方案設計、系統調研和選型，輔助企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和組織機構設計或調整，并協(xié)助企業(yè)進(jìn)行系統建設和運營(yíng)管理。

　　我們仔細分析了眾多企業(yè)建立呼叫中心的過(guò)程以后，得出來(lái)的一個(gè)經(jīng)典“呼叫中心建設思路”，具體如下圖所示：

　　其次，我們認為企業(yè)呼叫中心的建設不可能一次到位，而是一個(gè)持續改進(jìn)和不斷完善的過(guò)程。企業(yè)建設呼叫中心將是一個(gè)分階段分步驟的建設過(guò)程，將在其規劃的呼叫中心戰略的指引下和呼叫中心架構、流程和績(jì)效的支撐上會(huì )經(jīng)歷基本核心服務(wù)、增強擴展服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理和策略性服務(wù)等幾個(gè)主要的階段，這就需要前期做好整體規劃，然后分階段實(shí)施，確保前期投資在后期依然可用就非常重要了，具體如下圖所示：

　　第三，一個(gè)卓越的呼叫中心，不是靠技術(shù)領(lǐng)先建起來(lái)的，而是周密細致地規劃出來(lái)的。可以說(shuō)沒(méi)有好的規劃和合適的建設策略，就一定沒(méi)有合適的呼叫中心。專(zhuān)業(yè)的呼叫中心咨詢(xún)機構都應該有成熟的呼叫中心規劃方法論。我們呼叫中心研究院就有成熟的呼叫中心規劃方法論可供大家參考，如下圖所示：

　　第四，呼叫中心的方案設計非常重要。在規劃了呼叫中心戰略、客服組織架構、客服流程與客服績(jì)效考評之后，呼叫中心系統的建設就有了戰略層面的規劃和運營(yíng)管理層面的指導，而對戰略管理和運營(yíng)管理方面的支持就有賴(lài)于客服系統的建立。而呼叫中心的方案的好壞將直接影響客服系統是否能實(shí)現呼叫中心目標。關(guān)于具體呼叫中心戰略規劃和建設方案，可參考筆者以前寫(xiě)的專(zhuān)文論述《如何規劃和構建卓越的呼叫中心》、《呼叫中心建設“七步法” 》等。

　　第五，呼叫中心的項目實(shí)施非常重要。專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)機構會(huì )提供嚴格的監理服務(wù)，確保系統建設達到預期目標，關(guān)于呼叫中心項目實(shí)施和對其監理，以后筆者還將會(huì )有專(zhuān)文論述。

　　第六，呼叫中心運營(yíng)管理水平直接關(guān)系到呼叫中心客戶(hù)戰略是否能實(shí)現。就如呼叫中心建設思路圖中所示，呼叫中心系統項目實(shí)施的同時(shí)，需要同步考慮的一個(gè)非常重要的事情就是考慮配套的運營(yíng)管理體系建立，以后筆者還將會(huì )有專(zhuān)文論述。

　　最后一點(diǎn)，呼叫中心的建設需要在不同階段進(jìn)行評估和診斷，以便能不斷改進(jìn)。專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機構一般都有成熟的評估和診斷咨詢(xún)方法，以后筆者還將會(huì )有專(zhuān)文論述。

作者聯(lián)系方式：luyi@tsinghua.org.cn

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