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非常之"道"成就非凡服務(wù)
HollyC6 服務(wù)于中國最大的國際旅行社

2005/10/17

• 信息咨詢：實現(xiàn)呼叫中心座席代表辦理客戶查詢各旅游線路、酒店、機票、車票、國際聯(lián)運、國際輪渡、簽證等的旅游產(chǎn)品，以及旅游景點知識的功能，并能根據(jù)國旅在線系統(tǒng)反饋的信息查詢訂單信息；


• 訂單處理：實現(xiàn)旅游線路、酒店、機票、火車票等訂單的生成、查詢、狀態(tài)修改等功能，從而使呼叫中心系統(tǒng)與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)無縫的有機整合，形成了健壯、高效、先進(jìn)的國旅總社信息服務(wù)平臺，保證了對客戶服務(wù)的連續(xù)、高質(zhì)和高效；


• 投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應(yīng)的責(zé)任部門，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；


• 電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強呼叫中心運營管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；


• 傳真應(yīng)用：可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，節(jié)省成本實現(xiàn)無紙化操作并提高了服務(wù)質(zhì)量；座席可將一定格式的電子文檔通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，實現(xiàn)無紙發(fā)送傳真，節(jié)省時間并降低運營成本；同時，系統(tǒng)將記錄所有傳真，使座席可以了解對客戶的服務(wù)過程，提升服務(wù)水平；


• 外撥應(yīng)用：實現(xiàn)客戶回訪、訂單確認(rèn)、訂單取消、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能，支持主動服務(wù)、人工問卷調(diào)查和系統(tǒng)自動外撥預(yù)覽式問卷調(diào)查功能，改變紙質(zhì)形式的調(diào)查方式，大大提高工作效率，減少運營成本同時便于管理；

• 高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了"客戶關(guān)系管理"的思想；


• 統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強國旅總社呼叫中心的銷售能力。


• 先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動定位客戶，并實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運營成本；


• 完善的后臺業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實現(xiàn)了前、后臺的數(shù)據(jù)共享，使得前臺呼叫中心接入與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；


• 堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務(wù)記錄"，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

• 業(yè)務(wù)競爭力：呼叫中心建成后，中國國旅客戶服務(wù)中心咨詢和預(yù)訂業(yè)務(wù)，擴展為酒店、機票、出境線路、國內(nèi)線路、國際鐵路聯(lián)運、火車票、國際游輪、長江三峽游船、簽證等多種旅游產(chǎn)品。國旅客服中心50個座席7X24小時工作制，采用IVR自動語音導(dǎo)航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；


• 市場應(yīng)變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)預(yù)訂業(yè)務(wù)流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉(zhuǎn)速度大大加快，保證國旅總社開發(fā)出的符合市場需求產(chǎn)品，快速投放市場并得到第一手反饋信息，使得國旅能夠根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；


• 服務(wù)質(zhì)量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫支持多語種的知識點，能夠快速定位知識點，為國內(nèi)外客戶提供便捷的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；


• 呼叫中心的建成整合了國旅優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號碼400 600 8888接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務(wù)，為強化國旅總社的中國旅游龍頭品牌注入了新的活力。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯