CNC： 抓住大客戶等于抓住未來
HOLLYCRM打造網(wǎng)通大客戶信息管理及一站業(yè)務(wù)系統(tǒng)
2004/06/10
建設(shè)背景
隨著公眾電信運(yùn)營業(yè)國際化競爭腳步加快，國內(nèi)外市場環(huán)境要求中國公眾電信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營理念、管理模式和服務(wù)質(zhì)量上有更高層次的飛躍。"服務(wù)編織未來"是中國網(wǎng)通集團(tuán)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)和參與未來市場競爭的基本手段，為幫助中國網(wǎng)通集團(tuán)展現(xiàn)全新的服務(wù)形象，在市場競爭中贏得主動權(quán)，HOLLYCRM為網(wǎng)通度身定制大客戶管理及一站業(yè)務(wù)系統(tǒng)，幫助中國網(wǎng)通在客戶的市場開拓、進(jìn)行有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營銷決策支持等方面進(jìn)行綜合處理。使網(wǎng)通能夠準(zhǔn)確的掌握大客戶的市場動態(tài)，對大客戶的經(jīng)營管理現(xiàn)狀與服務(wù)質(zhì)量水平充分掌握，根據(jù)市場需求的變化及時調(diào)整營銷策略，進(jìn)一步提升中國網(wǎng)通集團(tuán)在電信行業(yè)中的競爭能力。
在電信行業(yè)，隨著競爭的加劇， 消費(fèi)者對運(yùn)營商的要求也越來越細(xì)化，消費(fèi)者也逐漸開始分級，大客戶的概念也更為清晰，雖然大客戶可能只占客戶總數(shù)20%甚至更少，但他們的消費(fèi)額或提供的業(yè)務(wù)收入往往會達(dá)到總收入的80%甚或更多。通過建立大客戶服務(wù)系統(tǒng)，為大客戶提供個性化的、優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)，使網(wǎng)通大客戶的滿意度提高，
從而保證其忠誠度。 因此， 從必要性和可能性來講，對擁有龐大客戶群的網(wǎng)通來講就愈發(fā)顯得重要。同時， 網(wǎng)通實施大客戶管理系統(tǒng)可整合自身擁有的客戶資源體系、優(yōu)化市場價值鏈條，從而打造企業(yè)的核心競爭力。HOLLYCRM針對網(wǎng)通集團(tuán)的需求前瞻性地設(shè)計了解決方案：將大客戶管理系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)，以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，提高運(yùn)營效率和利潤收益。
解決方案
網(wǎng)通大客戶信息分析與決策支持系統(tǒng)：旨在將企業(yè)內(nèi)部業(yè)已形成的大客戶歷史記錄提升為"客戶資產(chǎn)"數(shù)據(jù)，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供決策支持手段。
網(wǎng)通大客戶信息管理系統(tǒng)：融合了CRM的思想和理念，主要處理與客戶直接相關(guān)的市場營銷、銷售和服務(wù)等前臺業(yè)務(wù)，主要包括市場營銷管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)。
網(wǎng)通一站服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)：實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、資源確認(rèn)、費(fèi)用確認(rèn)、合同/協(xié)議、收費(fèi)、資源調(diào)度、竣工、業(yè)務(wù)預(yù)警、申告投訴處理、技術(shù)支持處理功能。其業(yè)務(wù)流程如下圖：
系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
項目主要由大客戶信息管理分析系統(tǒng)與大客戶一站服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成。其中，大客戶信息管理分析系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)倉庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等平臺構(gòu)成；大客戶一站服務(wù)系統(tǒng)主要由數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等平臺構(gòu)成。
系統(tǒng)特點(diǎn)：
·深入：深層次的客戶信息分析，幫助用戶進(jìn)行深入的客戶關(guān)系管理，建立不同的服務(wù)等級，制定不同的優(yōu)惠策略。
·針對性：通過整合大客戶的數(shù)據(jù)，給客戶經(jīng)理提供完整、清晰的的客戶視圖，以便為用戶提供有針對性的服務(wù)，從而實現(xiàn)"引導(dǎo)消費(fèi)"的現(xiàn)代經(jīng)營理念。
"一站式"特點(diǎn)：
·高效：實現(xiàn)一站工單的電子化管理，工作效率比以前的手工處理方式明顯提高。
·便捷： "一站服務(wù)"系統(tǒng)貫穿于對大客戶的售前、售中和售后全過程，對客戶的服務(wù)更加便利有效，客戶的滿意度得到提高。
·強(qiáng)勁流程：系統(tǒng)以工作流方式實現(xiàn)一站服務(wù)業(yè)務(wù)定單處理，使得對流程的控制在IT技術(shù)的支撐下更加流暢。
·個性化：個性化服務(wù)能力得到增強(qiáng)，對大客戶資料掌握更加全面清晰，為其定制個性化滿意服務(wù)。
·可靠：能夠為分析系統(tǒng)提供可靠的數(shù)據(jù)來源。
卓越評價
"北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司承擔(dān)的中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)大客戶信息管理及一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)項目，完成了建設(shè)工程以及集團(tuán)公司大客戶服務(wù)中心對本系統(tǒng)的全部需求并通過了在線測試，整體性能穩(wěn)定可靠。該項目提交的技術(shù)文檔齊全，內(nèi)容詳實。"
(摘自:網(wǎng)通集團(tuán)簽署的<初驗報告>)
HOLLYCRM針對網(wǎng)通集團(tuán)的需求前瞻性地設(shè)計了解決方案：將大客戶管理系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)代管理科學(xué)與信息技術(shù)，以客戶為中心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶研究，從而提高大客戶的滿意度和忠誠度，提高了運(yùn)營效率和利潤收益。(摘自:
<中國計算機(jī)報>)
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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