HOLLYCRM為263網(wǎng)絡(luò)打造360度客戶服務(wù)
2003/11/04
近日， 263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)和曾承建過多個(gè)電信級(jí)呼叫中心的HOLLYCRM(合力金橋軟件)簽訂協(xié)議, 由HOLLYCRM(合力金橋軟件)為其承建"263客服語音系統(tǒng)", 為263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)打造360o全方位的客戶服務(wù)體系。
263客服語音系統(tǒng)是結(jié)合先進(jìn)的企業(yè)呼叫中心技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為263集團(tuán)業(yè)務(wù)量身定制的一個(gè)集用戶投訴受理、用戶資料收集、公司內(nèi)各業(yè)務(wù)部門間信息溝通為一體的綜合客服平臺(tái), 其綜合了傳統(tǒng)及在線接入方式如電話、 傳真、 Web、Email、短信等, 更可方便客戶操作。該系統(tǒng)分為個(gè)人客服系統(tǒng)與企業(yè)客服系統(tǒng), 但系統(tǒng)功能完全一致, 可以為客服咨詢工作提供一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)，并把經(jīng)營中的各類用戶反映的問題通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表，實(shí)時(shí)地傳遞給指定的接口或人員, 同時(shí)，已經(jīng)發(fā)送的信息可以根據(jù)公司經(jīng)營的需要，進(jìn)行信息歸類、查詢整理和統(tǒng)計(jì)分析, 從而可給263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)的決策支持提供有力的保障。
在此項(xiàng)目中, HOLLYCRM(合力金橋軟件)選用其自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的呼叫中心軟件產(chǎn)品 - HollyIVR(交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))和HollyContact(呼叫中心中間件平臺(tái)軟件), 這樣不僅可保證其系統(tǒng)的穩(wěn)定性, 而且將具有更好的可擴(kuò)展性。
通過建立263客服語音系統(tǒng)，將使263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、數(shù)據(jù)及人力資源, 可協(xié)助263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)提高服務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)力度,提高企業(yè)運(yùn)營效率,降低運(yùn)營成本,提高客戶的滿意度并保證其忠誠度,使客戶資源成為企業(yè)不可或缺的財(cái)富。
據(jù)悉， 此客服系統(tǒng)是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司基于先進(jìn)的客戶關(guān)系管理（CRM）理念為263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)精心打造的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)(ICP&ISP等)在經(jīng)歷了喧囂的 "炒作"到大規(guī)模的并購之后, 現(xiàn)在開始有意識(shí)的在其業(yè)務(wù)細(xì)分中逐漸形成自己的核心競爭力。 如何提高客戶的滿意度并保證其忠誠度, 了解客戶需求并為其提供個(gè)性化服務(wù), 作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前端 - 呼叫中心已成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)其競爭力的利器, 其融合先進(jìn)的信息技術(shù)及管理理念, 可以讓客戶以電話、 傳真、 Web、Email、短信等多種接入方式享受360o全方位的服務(wù), 不斷豐富其"情感消費(fèi)"體驗(yàn), 拓寬其盈利模式。"同質(zhì)化"競爭時(shí)代的來臨, 客戶為本、服務(wù)先行,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)企業(yè)已意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性, 而建立呼叫中心將是解決客戶服務(wù)的最為合適的方式之一.
背景資料：
263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)是中國領(lǐng)先的電信增值運(yùn)營商，致力于面向互聯(lián)網(wǎng)個(gè)人消費(fèi)市場和企業(yè)級(jí)應(yīng)用市場提供具備高穩(wěn)定、高安全、高可靠的、電信級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)服務(wù)。主要業(yè)務(wù)包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)、數(shù)據(jù)中心服務(wù)和以電子郵件、短信息、即時(shí)通訊為代表的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)。
HOLLYCRM（北京合力金橋軟件技術(shù)有限責(zé)任公司）致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，提供以客戶為核心的信息化解決方案，服務(wù)于電信運(yùn)營商、金融業(yè)、制造業(yè)等行業(yè)用戶， 在呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例。
HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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