HCL成功實(shí)施微軟CRM，助領(lǐng)先醫療設備商打造客戶(hù)管理“無(wú)敵”艦隊
2011/06/07
CTI論壇(ctiforum)6月7日消息（記者 楊佳林）：全球領(lǐng)先的全價(jià)值鏈IT服務(wù)提供商HCL信息技術(shù)（上海）有限公司為美德瑞達（Medrad）醫療器械貿易（北京）有限公司實(shí)施的微軟CRM解決方案于今年年初成功上線(xiàn)，Medrad的管理流程和業(yè)務(wù)開(kāi)展方式得到進(jìn)一步完善，并將因此長(cháng)期受益。
對Medrad來(lái)說(shuō)，將CRM納入其IT管理體系如同為其信息化管理艦隊裝備了一只靈活而杰出的先進(jìn)戰艦，經(jīng)過(guò)短短4個(gè)月的緊密合作，HCL幫助Medrad的IT體系完成戰略升級：CRM與SAP ERP系統（包括銷(xiāo)售模塊、采購模塊、發(fā)票模塊）的完美無(wú)縫集成；完成客服人員移動(dòng)解決方案的整合；實(shí)現完整的銷(xiāo)售、售后服務(wù)周期和業(yè)務(wù)分析周期；規范業(yè)務(wù)流程，對銷(xiāo)售、客服人員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒；幫助管理層實(shí)現快速決策，實(shí)現銷(xiāo)售預期和實(shí)際情況實(shí)時(shí)對比分析。
業(yè)務(wù)增長(cháng)給客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)挑戰
Medrad是全球市場(chǎng)領(lǐng)先的高科技醫療設備制造商和分銷(xiāo)商，旨在實(shí)現和改善計算機斷層成像、磁共振和心血管疾病的診斷和臨床治療流程。隨著(zhù)其在中國市場(chǎng)規模不斷擴大，業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)，眾多的客戶(hù)成為Medrad最大的財富，同時(shí)也帶來(lái)最大的煩惱。由于采用渠道式的銷(xiāo)售模式，大量的業(yè)務(wù)數據以及客戶(hù)數據分散在各個(gè)渠道商手中，公司沒(méi)有統一的平臺對其進(jìn)行匯總，上層更是無(wú)法得到及時(shí)的銷(xiāo)售數據分析。在客戶(hù)服務(wù)方面，服務(wù)人員上門(mén)服務(wù)時(shí)，大多采用紙制工單模式，隨著(zhù)時(shí)間推移，容易遺失或者損壞，不易查詢(xún)歷史記錄。
4個(gè)月，CRM成功上線(xiàn)
據了解，由于使用便捷、集成功能強大，很多企業(yè)都選擇微軟CRM作為客戶(hù)管理工具。基于對盡快提升客戶(hù)管理信息化水平的需要，Medrad選擇了在業(yè)務(wù)轉型方面具備豐富經(jīng)驗的HCL公司合作。在短短4個(gè)月內，HCL成功完成了微軟CRM的部署與上線(xiàn)，其中1個(gè)月為試用階段，即實(shí)際實(shí)施周期僅3個(gè)月。
Medrad銷(xiāo)售部負責人趙麒麟在宣布CRM成功上線(xiàn)的消息時(shí)稱(chēng)：“我們終于可以開(kāi)始正式應用CRM系統了，以后我們將會(huì )通過(guò)CRM系統來(lái)統計各個(gè)區域的銷(xiāo)售狀況，并基于各個(gè)地區及全國的CRM數據對各個(gè)區域的銷(xiāo)售情況進(jìn)行評估及制定相應策略。以后各個(gè)月的銷(xiāo)售預測將與CRM系統中的數據進(jìn)行對比，并據此評估代理商的業(yè)績(jì)表現。同時(shí)，我們也可以通過(guò)CRM強大的報表功能，分析各區域的銷(xiāo)售情況。”
業(yè)務(wù)人員：業(yè)務(wù)進(jìn)程定期跟蹤提醒 人為失誤降低 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
HCL在此次項目實(shí)施中采用了微軟CRM4.0版本配合到Outlook客戶(hù)端使用，支持業(yè)務(wù)人員在離線(xiàn)的狀況下依然能夠使用該系統。移動(dòng)辦公解決方案的集成讓CRM的使用更加便捷，只要可以使用手機，業(yè)務(wù)人員即可隨時(shí)隨地完成系統操作。Medrad對公司內部的銷(xiāo)售以及服務(wù)人員有一個(gè)完整的過(guò)程管理，利用微軟 CRM工作流機制，HCL幫助Medrad將公司的業(yè)務(wù)要求與規定固化到系統當中，對銷(xiāo)售以及客服人員進(jìn)行定期的提醒與跟蹤，大大降低了由于人為的原因造成的遺忘，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
Medrad公司原使用的SAP核心業(yè)務(wù)系統并未對所有業(yè)務(wù)人員開(kāi)放訪(fǎng)問(wèn)權限，業(yè)務(wù)人員在進(jìn)行信息查詢(xún)時(shí)有諸多不便。配合Medrad公司原有的SAP核心業(yè)務(wù)系統，HCL將CRM與SAP進(jìn)行了全方位的整合，銷(xiāo)售和客服人員可以直接從CRM系統中看到經(jīng)授權的信息。并且，CRM可形成完整的客戶(hù)360度視圖，便于業(yè)務(wù)人員更深入地了解客戶(hù)訴求。
管理層：實(shí)時(shí)準確的報表分析幫助實(shí)現快速決策
對Medrad公司管理層來(lái)說(shuō)，適時(shí)獲得銷(xiāo)售、售后信息反饋，是作出正確戰略決策的必要準備。然而原業(yè)務(wù)系統無(wú)法滿(mǎn)足管理層的這一要求，手工完成的銷(xiāo)售分析報告不但耗時(shí)冗長(cháng)，而且難免會(huì )出現錯誤；區域售后服務(wù)信息無(wú)法在系統中匯總，管理層難以觀(guān)照整個(gè)中國區的運營(yíng)情況。啟用CRM系統后，公司常用的業(yè)務(wù)報表通過(guò)CRM進(jìn)行重新的梳理與規范，Medrad的上層管理人員如今能夠實(shí)時(shí)、準確地看到各種報表，及時(shí)掌握各個(gè)區域以及整個(gè)大區的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。CRM強大的數據處理和分析功能幫助管理層實(shí)時(shí)分析各個(gè)層面、維度的信息，實(shí)現預期指標和實(shí)際情況的對比分析，幫助企業(yè)高層對市場(chǎng)的變化進(jìn)行快速決策。
為什么選擇HCL作為實(shí)施合作伙伴？
HCL資深顧問(wèn)劉林介紹，在選擇實(shí)施伙伴時(shí)，客戶(hù)主要看中以下三點(diǎn)，首先是實(shí)施能力，HCL在全球范圍內與150多個(gè)世界500強企業(yè)的合作經(jīng)歷，以及豐富的CRM實(shí)施經(jīng)驗贏(yíng)得了客戶(hù)的信任；其次是有效的溝通，客戶(hù)的核心團隊來(lái)自于美國，在整個(gè)項目實(shí)施過(guò)程中，HCL的國際化背景對雙方能夠達成有效的理解和共識起到促進(jìn)作用；第三，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)咨詢(xún)能力，HCL一貫倡導以業(yè)務(wù)為中心的IT轉型模式，在實(shí)施過(guò)程中能夠迅速識別客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，幫助客戶(hù)簡(jiǎn)化和鞏固業(yè)務(wù)流程。
HCL一直以來(lái)致力于幫助全球及中國大型企業(yè)進(jìn)行商業(yè)轉型，此次與Medrad的合作則是其在生命科學(xué)行業(yè)的又一成功典范。未來(lái)，HCL將利用豐富的全球資源以及富有經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)團隊來(lái)為客戶(hù)提供高價(jià)值的解決方案幫助客戶(hù)快速成長(cháng)，與更多的合作伙伴共同邁向成功。
CTI論壇報道
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