用友CRM將全面引領(lǐng)中國CRM第三次浪潮
2010/07/20
近年來(lái)中國經(jīng)濟持續保持高增長(cháng)態(tài)勢，而伴隨著(zhù)全球性金融危機以及國際、國內經(jīng)濟環(huán)境快速變化的影響，中國企業(yè)普遍開(kāi)始了自身結構調整和向世界級企業(yè)轉型。在此過(guò)程中，許多企業(yè)快速擴張，愈來(lái)愈多地呈現出多組織運作、多工廠(chǎng)協(xié)作、產(chǎn)業(yè)鏈整合、國際化經(jīng)營(yíng)等一系列的新特點(diǎn)，企業(yè)管理與業(yè)務(wù)模式的復雜性也由此與日劇增，并給正處于轉型升級中的中國企業(yè)提出了一系列新的管理要求……
在此大背景下，作為企業(yè)發(fā)展的根本，如何從客戶(hù)身上發(fā)掘更多價(jià)值、獲取更多利潤，已然成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。因此，建立一套行之有效的以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系，增進(jìn)與客戶(hù)的日常交流，提高客戶(hù)忠誠度，無(wú)疑業(yè)已成為當前企業(yè)能否持續穩定盈利的關(guān)鍵。而正基于此，專(zhuān)門(mén)應用于客戶(hù)關(guān)系管理的CRM軟件，因其能夠在很大程度上幫助企業(yè)規范和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、及時(shí)獲取外部信息、快速應對市場(chǎng)變化、提高管理效率、節約運營(yíng)成本，并且能夠將現代企業(yè)管理的理念落地，近年來(lái)愈加受到廣大中國企業(yè)的青睞。
在對全國各地上千家企業(yè)的走訪(fǎng)和問(wèn)詢(xún)中我們發(fā)現：不僅更多的企業(yè)開(kāi)始主動(dòng)了解和問(wèn)詢(xún)CRM，而且更多的企業(yè)表示對CRM有急迫的需求，并且對自身的需求有著(zhù)比較清楚和明確的認識。目前，許多企業(yè)的信息化主管在規劃信息系統的時(shí)候，不僅為CRM留出了發(fā)展的空間，而且也開(kāi)始關(guān)注CRM與其他系統的接口，從而為未來(lái)的信息整合和全面分析創(chuàng )造條件。
與此同時(shí)，來(lái)自專(zhuān)業(yè)研究機構的研究報告也顯示，中國CRM市場(chǎng)正進(jìn)入快速增長(cháng)階段。據信息產(chǎn)業(yè)部中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院(CCID)正式發(fā)布的《2009-2010年中國管理軟件市場(chǎng)研究年度總報告》顯示，2009年，中國CRM軟件市場(chǎng)的銷(xiāo)售總量達到6.48億元，同比增長(cháng)了20.2%。因此，近期有業(yè)界專(zhuān)家和媒體報道稱(chēng)，隨著(zhù)近年來(lái)“以客戶(hù)為中心”的管理理念為中國企業(yè)所接受并逐漸得到深化，以及近年來(lái)CRM在理念、技術(shù)、產(chǎn)品、應用等方面逐漸成熟，中國CRM市場(chǎng)正迎來(lái)第三次發(fā)展浪潮。“中國CRM市場(chǎng)的第三次浪潮”不僅僅表現在市場(chǎng)需求與規模方面，還表現在企業(yè)管理理念、信息化技術(shù)發(fā)展和企業(yè)對CRM的應用趨勢方面。
從用友CRM近年來(lái)的發(fā)展實(shí)踐和對市場(chǎng)的理解來(lái)看，我們認為，平臺化、整合應用和智能化，無(wú)疑是當前中國CRM市場(chǎng)第三次浪潮突出特點(diǎn)和發(fā)展趨勢。具體來(lái)講，主要表現在以下幾個(gè)方面：
一、隨著(zhù)近年來(lái)“以客戶(hù)為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，企業(yè)對CRM的應用需求，是建立“以客戶(hù)為中心”的運營(yíng)管理模式，要求CRM能夠對客戶(hù)生命周期的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程進(jìn)行全面管理。顯然，企業(yè)需要的是一個(gè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理平臺。
二、與此同時(shí)，企業(yè)要求CRM系統不僅要實(shí)現對經(jīng)營(yíng)客戶(hù)所涉及到的資源進(jìn)行有效管理，而且還要對經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的流程，即從目標客戶(hù)到機會(huì )客戶(hù)再到訂單的整個(gè)流程，進(jìn)行有效管理，并進(jìn)一步要求CRM在對企業(yè)業(yè)務(wù)方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據。這就要求CRM能夠與ERP、OA等管理軟件進(jìn)行無(wú)縫整合。而整合應用，無(wú)疑也是當前CRM發(fā)展的一大趨勢。
三、不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對一營(yíng)銷(xiāo)”和“精細營(yíng)銷(xiāo)”的模式量化管理企業(yè)市場(chǎng)、銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程，實(shí)現員工、業(yè)務(wù)部門(mén)、分支機構及合作伙伴的協(xié)同工作，并建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價(jià)值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶(hù)、保有客戶(hù)、提升客戶(hù)價(jià)值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。顯然，這種應用需求是以CRM系統大量運用商業(yè)智能(BI)分析工具作為支撐的。因此，CRM和BI技術(shù)的結合，或者說(shuō)CRM的智能化，將是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的關(guān)鍵，無(wú)疑也是這一時(shí)期CRM發(fā)展的又一重大趨勢。
四、除此之外，隨著(zhù)近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、SOA、SaaS和云計算等技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)也表現出更多新的需求，即CRM與Call Center(呼叫中心)和移動(dòng)終端結合，以實(shí)現無(wú)界限營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。因此，CRM的發(fā)展也呈現將成為電子商務(wù)、移動(dòng)商務(wù)核心的趨勢。
由此可看出，企業(yè)要求的是一個(gè)面向客戶(hù)的智能化、整合應用的經(jīng)營(yíng)管理平臺，即以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化應用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客道”、“新盈道”。
基于十年專(zhuān)業(yè)積累和對企業(yè)管理需求的深刻理解，今年用友公司推出了新一代智能化CRM ——“以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化平臺”。用友CRM對企業(yè)的突出應用價(jià)值主要表現在以下幾個(gè)方面：
一是360度的客戶(hù)信息整合——全面整合客戶(hù)的動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)信息，融合多種溝通渠道，實(shí)現了對信息的充分共享、客戶(hù)關(guān)系全景透視和客戶(hù)全生命周期的管理，讓客戶(hù)資產(chǎn)有形化、企業(yè)化;
二是量化的客戶(hù)價(jià)值管理——全方位價(jià)值評估，價(jià)值挖掘及提升，推動(dòng)客戶(hù)持續升值;
三是拓展營(yíng)銷(xiāo)手段——主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、效果營(yíng)銷(xiāo)等各種營(yíng)銷(xiāo)手段，使客戶(hù)做到網(wǎng)羅天下商機;
四是精細化的銷(xiāo)售行為及過(guò)程管理——全方位的計劃制定及分析，以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售過(guò)程透視管理，動(dòng)態(tài)、量化的銷(xiāo)售預測分析，讓企業(yè)一切盡在掌控中;
五是抓住服務(wù)效率、成本、質(zhì)量——提升服務(wù)效率降低服務(wù)成本，個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)再銷(xiāo)售。
不僅如此，用友CRM還采用先進(jìn)的Brower-Server架構，具有強大的客戶(hù)化擴展支撐能力和靈活開(kāi)放的接口支持。2010年，用友通過(guò)將CRM與用友ERP、PLM、BI、HR、OA、電子商務(wù)、分銷(xiāo)與零售進(jìn)行整合，推出了企業(yè)全面信息化解決方案U8 All-in-One, 不僅為轉型世界級制造的中國企業(yè)提供了一個(gè)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)管理一體化平臺，而且提供了一套完整的企業(yè)信息化應用一體化解決方案。
目前，作為企業(yè)以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理一體化平臺，用友CRM也已在南駿汽車(chē)、佰程旅游、瑞星科技、無(wú)錫中順、常州東風(fēng)農機集團有限公司等數百家中國企業(yè)中得到成功應用。
而隨著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的管理理念在中國企業(yè)中的普及和深化，尤其是中國CRM市場(chǎng)第三次浪潮的全面來(lái)臨，中國企業(yè)對平臺化、整合應用和智能化CRM的需求愈來(lái)愈明顯，已連續八年占據中國CRM市場(chǎng)份額第一的用友CRM，也必將全面引領(lǐng)中國CRM市場(chǎng)第三次浪潮!
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