金山攜手TurboCRM 助玩家體驗超值網(wǎng)游服務(wù)
2008/11/06
近日，成都金山數(shù)字娛樂科技有限公司與TurboCRM公司簽訂了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和呼叫中心的購買及實施服務(wù)協(xié)議。
金山軟件有限公司成立于1989年，于2007年10月在香港聯(lián)交所主辦成功上市，是中國最知名的軟件企業(yè)之一，也是領(lǐng)先的應(yīng)用軟件產(chǎn)品和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)供應(yīng)商。目前公司業(yè)務(wù)主要涉及軟件和網(wǎng)游兩大核心業(yè)務(wù)，創(chuàng)造了WPS Office、金山詞霸、金山毒霸、劍俠情緣、封神榜等眾多知名產(chǎn)品。成都金山數(shù)字娛樂科技有限公司（以下簡稱：金山公司）負責(zé)金山公司旗下網(wǎng)游業(yè)務(wù)。
金山公司經(jīng)過多年的發(fā)展和研究，已建立了一整套全面、科學(xué)的玩家服務(wù)理念，但在管理過程中，仍感覺不能將以“玩家為中心 ”這個管理理念落到實處。公司近年已為此先后上馬了賬號管理系統(tǒng)、網(wǎng)游在線服務(wù)系統(tǒng)等多個服務(wù)于玩家的信息化系統(tǒng)。現(xiàn)希望通過CRM系統(tǒng)來提升以下五個方面：
- 玩家多賬戶信息的統(tǒng)一管理；
- 不同區(qū)域、部門的協(xié)同工作；
- 服務(wù)的流程化管理；
- 玩家投訴的快速協(xié)同處理；
- 玩家服務(wù)的分析。
金山公司經(jīng)過嚴(yán)格的招標(biāo)過程，并對供應(yīng)商資質(zhì)，軟件系統(tǒng)的靈活性、穩(wěn)定性、安全性、易用性，供應(yīng)商管理咨詢實力，解決方案的適用性，大量客戶的實施效果，長期的服務(wù)能力等方面進行了多輪細致的評審，最終TurboCRM以CRM與呼叫中心全面整合的解決方案獲得了招標(biāo)小組的一致認可。
金山公司應(yīng)用Avaya 8700交換機搭建了成都、珠海分布式呼叫中心，并與CRM系統(tǒng)整合應(yīng)用，充分實現(xiàn)了各地資源共享、協(xié)同服務(wù)玩家的最優(yōu)客服模式。CRM與呼叫中心的整合應(yīng)用，使企業(yè)對玩家信息的管理達到了真正全面的掌控，除了基本的動靜態(tài)玩家信息的記錄，還可將呼叫中心中與此玩家相關(guān)的錄音自動歸檔到玩家名下，同時也實現(xiàn)了公司對客服服務(wù)的監(jiān)管。通過CRM與在線服務(wù)系統(tǒng)的無縫結(jié)合，可以極大的提高服務(wù)處理效率，提升客戶滿意度和忠誠度。CRM系統(tǒng)與賬號管理系統(tǒng)信息的適時傳送，全面改善了公司對多賬號玩家的統(tǒng)一管理。TurboCRM公司相信，依托CRM平臺與呼叫中心的整合應(yīng)用，定能為金山公司的玩家服務(wù)帶來全新升級。
金山公司的CRM項目負責(zé)人表示： TurboCRM的專業(yè)性和成熟的CRM與呼叫中心的整合方案無疑會為其網(wǎng)游服務(wù)帶來全面提升。成都和珠海的大規(guī)模分布式應(yīng)用，對服務(wù)過程的控制，提高了資源調(diào)配的合理性和有效性，加快了客戶響應(yīng)速度，將有效的提高客戶忠誠度。CRM系統(tǒng)的搭建僅僅是一個開始，隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用的不斷深入，CRM系統(tǒng)的建設(shè)將是一個持續(xù)的工程。
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