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恒訊達HXD09創(chuàng )建佳仁健康網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)購物系統

2010/07/13

　　佳仁健康科技有限公司是一家集呼叫中心、網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)、實(shí)體店面經(jīng)營(yíng)為一體的B2C、B2B大型電子商務(wù)公司，立志打造成中國最大的健康商城，健康領(lǐng)域的沃爾瑪。佳仁健康為所有希望提高生活品質(zhì)和擁有健康生活的人士，提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)的健康產(chǎn)品和個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的保健咨詢(xún)服務(wù)，讓國內尋求健康的會(huì )員享受最快捷、最方便、最信用的購物體驗。為了提升咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量和方便廣大客戶(hù)咨詢(xún)，佳仁健康公司由廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司構建網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)系統。

系統概述

　　廣東恒訊達網(wǎng)絡(luò )購物呼叫中心系統配有本公司自主研發(fā)的HXD09智能語(yǔ)音交換機加上客戶(hù)購物業(yè)務(wù)系統，包括了語(yǔ)音IVR，智能ACD，呼入呼出，用戶(hù)資料記錄、訂單處理、產(chǎn)品庫存、物流配送、常見(jiàn)問(wèn)題（知識庫）管理等購物可能涉及到的各項企業(yè)運營(yíng)環(huán)節。

　　完善的網(wǎng)絡(luò )購物業(yè)務(wù)系統以恒訊達交換機為核心，以電話(huà)呼入呼出為基礎將整個(gè)購物工作形成了一個(gè)閉環(huán)的工作流，實(shí)現了以訂單流轉為中心的一套購物工作管理方式，可以企業(yè)快速建立實(shí)用的購物呼叫中心系統。保證了各個(gè)系統的功能最大發(fā)揮，避免了多廠(chǎng)商產(chǎn)品之間的集成配合問(wèn)題，減少企業(yè)管理人員不必要的協(xié)調處理時(shí)間，加快呼叫中心的工程實(shí)施速度。

　　1.系統建設目標

　　業(yè)務(wù)需求：滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)特點(diǎn)，為企業(yè)熱線(xiàn)中心快速訂單及企業(yè)整體業(yè)務(wù)流提供完善閉環(huán)的整體信息化平臺系統3。

　　硬件需求: 交換機要滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò )購物行業(yè)呼叫中心特點(diǎn)，穩定，可靠，易擴展，適應話(huà)務(wù)高蜂值。

　　建設的購物系統將可以幫助企業(yè)：


提高訂貨成功率，直接增加銷(xiāo)售額；

提高消費者對通信營(yíng)銷(xiāo)的接受程度及熱情；

通過(guò)個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，增加客戶(hù)的忠誠度；

減少每個(gè)訂單的受理時(shí)間，提高工作效率；

減少回呼次數，降低銷(xiāo)售成本；

及時(shí)發(fā)現客戶(hù)放棄的電話(huà)接入，主動(dòng)呼叫為企業(yè)挖掘潛在客戶(hù)；

自助服務(wù)與人工服務(wù)的完美結合，個(gè)性化與效率的完美統一；

呼入與呼出并舉，真正的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心；

閉環(huán)工作流管理，與物流、統計、財務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調調度與整合；

針對本行業(yè)應用而特別設計的功能模板，滿(mǎn)足企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)處理流程的多樣和復雜化需求。

　　建設本熱線(xiàn)中心需要達到：


在項目規定的時(shí)間完成整體的部署，使業(yè)務(wù)可順利開(kāi)展；

呼叫中心系統穩定可靠，滿(mǎn)足7×24小時(shí)的業(yè)務(wù)正常；

滿(mǎn)足本項目一期的系統規模要求，且將來(lái)可方便的進(jìn)行擴展；

滿(mǎn)足目前的業(yè)務(wù)需求，并可根據今后情況調整系統；

在滿(mǎn)足需求的情況下充分考慮系統的性?xún)r(jià)比，以及將來(lái)擴容的經(jīng)濟性。

　　2.系統實(shí)現目標

　　2.1 先進(jìn)性

　　作為企業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)平臺，為了能夠保證企業(yè)在今后日益激烈的競爭中位于不敗之地，更必須將呼叫中心建立在一個(gè)較高的起點(diǎn)上，實(shí)現一個(gè)具備當前先進(jìn)型及未來(lái)兼容性的系統。

　　2.2、實(shí)用性及友好性

　　實(shí)用性和易操作性是設計的首要條件。為此需選擇技術(shù)成熟的設備及應用軟件，同時(shí)需考慮到對現有設備和資源的利用。

　　除了系統的高產(chǎn)品穩定性之外，還必須具有高效故障診斷功能，簡(jiǎn)便的數據庫更新、系統維護功能，靈活高效的業(yè)務(wù)變更對應能力，使無(wú)用功減至最少。

　　實(shí)用性還體現在人工座席、班長(cháng)席（質(zhì)檢席）界面的友好性上。座席人員的管理水平直接影響呼叫中心的服務(wù)水平及經(jīng)濟效益，降低座席人員的負擔，減少座席人員培訓，為座席人員提供真正高效、舒適的工作環(huán)境是呼叫中心設計時(shí)必須考慮的問(wèn)題。

　　2.3 安全性及可靠性

　　平臺購物熱線(xiàn)做為企業(yè)的生命線(xiàn)，是直接聯(lián)系客戶(hù)的重要渠道，也是收集保存大量珍貴客戶(hù)信息的載體，安全性與可靠性是非常重要的特性。這個(gè)特性應體現在主機、網(wǎng)絡(luò )硬件設備與數據庫、應用系統的各個(gè)方面，并且應能夠進(jìn)行集中式的管理與控制，因而要求整個(gè)系統有完整的故障對策，以保證系統的工作連續性，以及數據的完整性和安全性。

　　3、系統特點(diǎn)

　　3.1 恒訊達交換機系統

　　3.1.1 硬件圖

　　3.1.2 網(wǎng)絡(luò )拓樸圖

　　3.1.3 恒訊達交換機性能和功能介紹

　　HXD09 是基于交換機、CTI 和 TCP/IP 技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、座席、IP 電話(huà)... 多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。跟傳統的語(yǔ)音插卡 + 工控機的模式相比，有很大優(yōu)勢。

　　如下圖:

	技術(shù)需求			技術(shù)滿(mǎn)足
序號	產(chǎn)品	數量	技術(shù) 指標	技術(shù) 響應	產(chǎn)品品牌	型號	產(chǎn)地	數量	指標偏離情況(+)/(-)
1	PBX	1	高可靠性(支持熱插拔，熱備份)	滿(mǎn)足	恒訊達	HXD09	深圳	1	雙主控板熱冗余/單機最大容量512全交換/單板支持最大30路傳真/單板6/30路 VoIP/標準PCM錄音格式
			BHCC>=30萬(wàn)	滿(mǎn)足
			呼叫接通率＞=99.999%	滿(mǎn)足
			單系統最大IVR接入數>=512	滿(mǎn)足
			支持數字中繼、模擬中繼	滿(mǎn)足
			IP中繼支持（SIP）	滿(mǎn)足
			信令支持（NO.7,NO.1,PRI）	滿(mǎn)足
			雙冗余電源支持(熱備份電源)	滿(mǎn)足
			電話(huà)會(huì )議/多方通話(huà)參與方數（>=6）	滿(mǎn)足
2	CTI	1	平均故障間隔時(shí)間MTBF>=5000小時(shí)	滿(mǎn)足	恒訊達	HXD09	深圳	1	通用OCX開(kāi)發(fā)接口/TCP/IP通訊協(xié)議
			數據庫支持(oracle,SQL)等主流數據庫	滿(mǎn)足
			支持外呼方式(預測、預約等外呼策略)	滿(mǎn)足
			全程錄音	滿(mǎn)足
			多方會(huì )議	滿(mǎn)足
3	IVR 系統	1	支持自定義語(yǔ)音流程	滿(mǎn)足	恒訊達	HXD09	深圳	1	支持T38傳真協(xié)議/通用編程接口/
			語(yǔ)音自動(dòng)應答	滿(mǎn)足
			呼叫數據同步傳輸	滿(mǎn)足
			支持自動(dòng)傳真	滿(mǎn)足
			TTS語(yǔ)音播報	滿(mǎn)足
			良好的二次開(kāi)發(fā)接口	滿(mǎn)足
			人工,自動(dòng)收發(fā)傳真	滿(mǎn)足
4	座席中間件	1	常用呼叫中心功能(簽入，簽出，示閑，示忙，外呼，黑名單，轉接，三方會(huì )議)	滿(mǎn)足	恒訊達	HXD09	深圳	1
			話(huà)務(wù)數據庫支持（數據記錄，統計）滿(mǎn)足

　　3.1.4 業(yè)務(wù)工作流程

　　呼入流程：

　　呼出流程：

　　3.2 電話(huà)訂單管理

　　3.2.1 回呼管理

　　快速回呼：當電話(huà)呼入量進(jìn)入高峰期時(shí)，業(yè)務(wù)人員占線(xiàn)的現象會(huì )導致客戶(hù)放棄購買(mǎi)。為避免此現象，系統提供Call Back功能，能夠自動(dòng)記錄下主叫號碼，并由業(yè)務(wù)人員記錄下客戶(hù)信息。然后在適當的時(shí)候由業(yè)務(wù)人員主動(dòng)撥打客戶(hù)電話(huà)，并按照正常工作流程為客戶(hù)提供服務(wù)。由此降低了每通電話(huà)的處理時(shí)間，爭取了更多的銷(xiāo)售機會(huì )；而且對于系統呼損造成的未能接到的電話(huà)也可由系統自動(dòng)根據來(lái)電號碼生成呼損回呼，并可由系統管理員分配給坐席進(jìn)行回呼，這樣就又可以進(jìn)一步的創(chuàng )造了銷(xiāo)售機會(huì )。

　　定時(shí)回訪(fǎng)：對于特定客戶(hù)，系統可以提供對其創(chuàng )建回訪(fǎng)回呼的功能。這樣就可以在適當的時(shí)候創(chuàng )建對這些客戶(hù)的回訪(fǎng)回呼，并可以在任意適當的時(shí)間將這些回訪(fǎng)回呼分配給坐席，這些回訪(fǎng)回呼就會(huì )出現在坐席的回呼列表里，提醒坐席對這些坐席進(jìn)行回訪(fǎng)回呼。

　　待辦事件告警：很多時(shí)候會(huì )出現業(yè)務(wù)人員無(wú)法在第一時(shí)間內解決客戶(hù)需求的情況，此時(shí)業(yè)務(wù)人員可以將這些待處理的事情以事件方式記錄下來(lái)，系統會(huì )自動(dòng)將此記錄添加在處理人的待辦事件欄目中，并作為客戶(hù)信息中的一項，在客戶(hù)資料顯示時(shí)出現在業(yè)務(wù)人員服務(wù)界面上。同時(shí)系統可以根據設定的條件，在必要時(shí)對未處理的代辦事項進(jìn)行告警。

回呼管理

　　3.2.2 會(huì )員管理

　　會(huì )員管理功能，是系統管理必不可少的一個(gè)環(huán)節，會(huì )員可以享受會(huì )員客戶(hù)的優(yōu)惠，而會(huì )員的多次購買(mǎi)行為又給企業(yè)帶來(lái)更多的收益。

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