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廣東恒訊達VOIP語(yǔ)音解決方案

2009/12/15

前言

　　CTI是目前和未來(lái)市場(chǎng)上最活躍的技術(shù)之一，目前CTI技術(shù)最活躍的分支------呼叫中心，已超越了純粹的技術(shù)領(lǐng)域，已經(jīng)不再是過(guò)去單純的接電話(huà)，而是實(shí)現客戶(hù)全面服務(wù)理念的基礎技術(shù)手段，它融合了電信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、計算機集成等核心技術(shù)。

　　VOIP登陸中國到現在也已有幾年，它已經(jīng)成為一項成熟的網(wǎng)絡(luò )建設技術(shù)，其實(shí)質(zhì)就是將數據、視頻、語(yǔ)音融合為一，基本結束了以通話(huà)為全部業(yè)務(wù)類(lèi)型的階段，這樣不僅能夠節省大量長(cháng)途通話(huà)費，也使網(wǎng)絡(luò )建設和發(fā)展具有彈性，可以根據需要進(jìn)行局部或更光范圍的擴容升級，以滿(mǎn)足以后更加復雜的通訊需求。

　　在這樣的背景下，我公司結合自身CTI設備優(yōu)勢，進(jìn)一步融入先進(jìn)的VOIP技術(shù)，以實(shí)現各種用戶(hù)語(yǔ)音建設及網(wǎng)絡(luò )建設的需求。以下就我公司VOIP語(yǔ)音解決方案進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，敬請有關(guān)專(zhuān)家、讀者批評指正。

第一章 方案概述

關(guān)鍵字：

　　VOIP：Voice over Internet Protocol
　　CTI：Computer Telecommunication Integration
　　TTS：Text to Speech

1.1需求分析

　　隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的不斷進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò )融合趨勢的不斷增強，IP網(wǎng)絡(luò )上開(kāi)始承載越來(lái)越多的傳統電信網(wǎng)和電視網(wǎng)上的業(yè)務(wù)；尤其是VoIP業(yè)務(wù)的應用在Internet網(wǎng)絡(luò )上發(fā)展速度尤其驚人。

　　單一的呼叫中心往往是CTI+本地坐席的簡(jiǎn)單服務(wù)模式，而在實(shí)際應用中，由于地域分布的限制，單純的本地坐席無(wú)法滿(mǎn)足實(shí)際需要，需要提供遠端坐席來(lái)實(shí)現地域之間的協(xié)作

　　目前單位內部通話(huà)大部分采用電信PSTN網(wǎng)絡(luò )，內部通話(huà)產(chǎn)生高額花費，如果內部采用IP通話(huà)，對外走電信PSTN網(wǎng)，那不僅降低通話(huà)成本，也符合目前相關(guān)規定。

1.2方案概述

　　根據上述需求，我公司提出了電信PSTN網(wǎng)與IP網(wǎng)結合的IP語(yǔ)音解決方案，單位內部呼叫采用IP網(wǎng)絡(luò )，而對外呼出采用電信PSTN網(wǎng)絡(luò )。這套方案兩個(gè)主要原則：第一，最佳化地利用現有網(wǎng)絡(luò )資源，最大化地節省通話(huà)費用；第二與現有電信電話(huà)交換網(wǎng)絡(luò )實(shí)現無(wú)縫連接，即電信PSTN呼入后，可以任意的轉接到本地分機或IP分機，實(shí)現PSTN與IP網(wǎng)的平滑聯(lián)結。因此部署實(shí)施這個(gè)方案中，關(guān)鍵是內部IP網(wǎng)絡(luò )保持暢通，以滿(mǎn)足高質(zhì)量的IP話(huà)務(wù)。

1.3組網(wǎng)產(chǎn)品

　　方案涉及到的組網(wǎng)產(chǎn)品主要有HXD語(yǔ)音交換機及DTV或ATO板、ASL板，IP網(wǎng)關(guān)及IP終端設備，如果采用ISDN信令，則需要ISDN板。

系統相關(guān)指標如下：

第二章 方案結構

2.1Internet接入與IP遠端坐席應用

2.1.1網(wǎng)絡(luò )拓撲圖

• 本應用主要側重講解Internet的接入和IP遠端坐席，在后續其他應用中對于Internet接入和IP遠端坐席不做詳細描述。



• 圖中IP網(wǎng)關(guān)1是Internet接入的關(guān)鍵設備，它負責將來(lái)自網(wǎng)絡(luò )上的呼叫轉為PSTN呼叫接入到HXD09交換機，同時(shí)最關(guān)鍵的是IP網(wǎng)關(guān)必須有固定的公網(wǎng)IP，這樣才能接收來(lái)自網(wǎng)絡(luò )的呼叫。



• 用戶(hù)如果希望通過(guò)Internet撥入到系統，那么用戶(hù)的呼叫方法是利用電腦上的Netmeeting軟件，呼叫IP網(wǎng)關(guān)的公網(wǎng)地址即可。



• 圖中IP網(wǎng)關(guān)1設備的型號不同，于HXD語(yǔ)音交換機的聯(lián)接線(xiàn)路也不同，可以E1聯(lián)接，也可以模擬線(xiàn)聯(lián)接。



• 圖中IP網(wǎng)關(guān)2和IP終端設備共同完成了IP遠端坐席應用，IP網(wǎng)關(guān)2負責將語(yǔ)音數據轉換成網(wǎng)絡(luò )數據，而IP終端則負責將網(wǎng)絡(luò )數據轉換為語(yǔ)音數據。



• 在IP遠端坐席的應用中，網(wǎng)絡(luò )數據的傳輸是關(guān)鍵，網(wǎng)絡(luò )傳輸質(zhì)量的好壞直接影響通話(huà)效果和通話(huà)時(shí)延。至于傳輸組網(wǎng)，可以利用Internet進(jìn)行傳輸，也可以利用內部虛擬局域網(wǎng)傳輸，本公司設備支持各種組網(wǎng)方式。



• 圖中本地坐席就是傳統的話(huà)務(wù)坐席，直接從HXD09交換機的ASL坐席板接出來(lái)，其中IP遠端坐席的功能與本地傳統坐席的功能一致。



• 對于外呼，如果進(jìn)行PSTN呼叫，則產(chǎn)生呼叫費用。



• IP遠端坐席外呼需經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò )/語(yǔ)音數據轉換才可由交換機外呼



• 本地坐席與IP坐席間通話(huà)也需要做網(wǎng)絡(luò )/語(yǔ)音數據轉換

• 希望在呼叫中心系統中提供Internet接入，為用戶(hù)節約話(huà)費


• 中心設備(HXD語(yǔ)音交換機)與遠端坐席之間物理上存在一定距離


• 接入話(huà)務(wù)需要轉接到遠端坐席上


• 本地坐席與遠端坐席需要統一管理、調度


• 本地坐席與遠端坐席之間IP網(wǎng)絡(luò )暢通

• 支持Internet和PSTN接入


• 標準IVR功能


• 話(huà)務(wù)可轉接到IP坐席


• 全部坐席間通話(huà)，不產(chǎn)生話(huà)費


• 全部坐席外呼

• 本應用側重于城市之間的HXD系統話(huà)務(wù)互連和調度。對于IP遠端和Internet接入請參考2.1。



• 圖中的IP網(wǎng)關(guān)1即完成了Internet接入，同時(shí)也利用Internet完成了A、B兩城市之間的數據互連，在此基礎上就可以完成A、B兩城市之間話(huà)務(wù)互連。



• 圖中城市之間VOIP呼叫有兩種呼叫方式，一是呼叫方可以利用Netmeeting直接呼叫被叫方IP網(wǎng)關(guān)1的公網(wǎng)地址，然后被叫方IP網(wǎng)關(guān)1將IP呼叫話(huà)務(wù)接入到HXD09交換機進(jìn)行話(huà)務(wù)處理或話(huà)務(wù)轉接。二是直接用坐席電話(huà)直接撥被叫的分機號碼，主叫方的HXD09交換機和主叫方的IP網(wǎng)關(guān)1根據分機號碼的配置將話(huà)務(wù)分發(fā)到被叫地的IP網(wǎng)關(guān)，然后進(jìn)入被叫方的HXD09交換機進(jìn)行處理或話(huà)務(wù)轉接。



• 圖中系統另外一個(gè)隱含用途就是減免長(cháng)途費。比如：A城市中用戶(hù)通過(guò)PSTN接入到系統中，然后根據語(yǔ)音提示再輸入B城市的被叫，這樣A城市系統則可以通過(guò)Internet發(fā)起對B城市的呼叫，B城市IP網(wǎng)關(guān)1和HXD09接收到呼叫后，根據被叫區別接入方式(系統接入號是唯一的，如果不是正常系統接入號，那么就是用戶(hù)利用系統發(fā)起的呼叫)，然后由B城市的HXD09利用PSTN發(fā)出呼叫，然后實(shí)現通話(huà)聯(lián)接，這樣以來(lái)實(shí)際上用戶(hù)長(cháng)途費用已經(jīng)通過(guò)Internet避免掉了，而真正產(chǎn)生的話(huà)費則是用戶(hù)撥打系統的市話(huà)費和被叫城市發(fā)出的市話(huà)呼叫費用。而用戶(hù)如果直接利用Internet呼入到系統，那么用戶(hù)的市話(huà)費也避免了。



• 對于出局外呼則必須走PSTN，這部分呼叫會(huì )產(chǎn)生話(huà)費。

• 各城市需要獨自建立系統，同時(shí)也需要彼此互連



• 系統需要Internet接入的呼叫中心



• 城市間需要VOIP通話(huà)，以節約話(huà)費



• 希望減少呼叫中的長(cháng)途費



• 需要減低城市機構間內部通話(huà)成本

• 標準呼叫中心的IVR功能


• PSTN接入，實(shí)現PSTN外呼


• Internet接入，實(shí)現VOIP話(huà)務(wù)呼叫

• 本應用側重講解VOIP呼叫中心，這個(gè)應用可以在同一地點(diǎn)組建VOIP呼叫中心，也可以跨地域建立VOIP呼叫中心，但是只有一套中心系統。



• 以下重點(diǎn)講解B城市組網(wǎng)，A城市組網(wǎng)與上述其他應用類(lèi)似。圖中B城市的內部分機代表的就是邏輯上屬于VOIP呼叫中心系統坐席分機，沒(méi)有直接與PSTN連接的分機。而外呼分機是直接或通過(guò)PBX與PSTN連接的分機。



• 圖中B城市綜合了以下幾種實(shí)際應用，一是只做為VOIP呼叫中心的分支，處理來(lái)自VOIP呼叫中心的話(huà)務(wù)，而用戶(hù)的全部話(huà)務(wù)都撥打到到A城市。二是B城市接受用戶(hù)的PSTN 2呼叫，但是把話(huà)務(wù)通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)1和Internet最終接入到A城市的中心系統。三是B城市的先有接入/外呼，對于外呼，B城市只能通過(guò)PSTN 1進(jìn)行局內/局間外呼，用戶(hù)也可以通過(guò)PSTN 1直接呼入到B城市的外呼分機。



• 對于B城市的第一種應用，與2.2中的應用類(lèi)似，都是A城市把用戶(hù)接入的話(huà)務(wù)通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)1進(jìn)行語(yǔ)音/網(wǎng)絡(luò )、網(wǎng)絡(luò )/語(yǔ)音數據的轉換后接到B城市的內部分機上。



• B城市第二種應用就是用戶(hù)通過(guò)PSTN 2接入后，IP網(wǎng)關(guān)1將PSTN話(huà)務(wù)轉換為網(wǎng)絡(luò )數據，然后A城市的IP網(wǎng)關(guān)1負責將網(wǎng)絡(luò )數據再次轉換為PSTN話(huà)務(wù)數據接入到HXD09交換機進(jìn)行處理。

• 集團用戶(hù)各城市機構間需要免費通話(huà)，但又保持現有部分PSTN話(huà)務(wù)。



• 城市機構間需要免費通話(huà)，但是又需要部署統一的呼叫中心系統。

• 標準IVR和坐席功能



• 城市間VOIP免費通話(huà)



• 保留部分現有PSTN話(huà)務(wù)

• 良好的兼容性，豐富的接口類(lèi)型


• 高清晰的話(huà)音質(zhì)量


• 方便強大的網(wǎng)絡(luò )管理功能


• 靈活的語(yǔ)音路由方式


• 即插即用，使用和維護的方便性


• 能適應各種網(wǎng)絡(luò )狀況，支持防火墻穿透


• 不改變用戶(hù)原有的拔號規則和習慣

• 提供標準的呼叫中心IVR和坐席功能



• 采用數字中繼接入，要求滿(mǎn)足目前2萬(wàn)用戶(hù)的接入以及通過(guò)快速升級，滿(mǎn)足未來(lái)30萬(wàn)用戶(hù)的接入。



• 要求指揮中心采用本地坐席，7區12縣采用遠端IP坐席



• 要求現有的計算機網(wǎng)絡(luò )系統兼容，可以充分利用現有計算機網(wǎng)絡(luò )資源；



• IP坐席網(wǎng)絡(luò )擴展要方便、語(yǔ)音壓縮技術(shù)要符合業(yè)界標準

• HXD交換機、CTI服務(wù)器等服務(wù)器部署在成都電視臺指揮中心


• IP網(wǎng)關(guān)2部署在成都電視臺指揮中心


• IP終端和IP遠端坐席部署在各區、市、縣

CTI論壇報道