恒訊達攜手賽普智成打造遷安廣電客戶(hù)服務(wù)中心
2009/06/23
一、遷安廣電簡(jiǎn)介
遷安廣電是市直屬事業(yè)單位，依托完善的無(wú)線(xiàn)傳輸網(wǎng)絡(luò )和先進(jìn)的有線(xiàn)傳輸設施，在遷安全市范圍內為社會(huì )公眾提供無(wú)線(xiàn)廣播/電視節目、有線(xiàn)電視節目、
寬帶業(yè)務(wù)、數字電視業(yè)務(wù)等多項基礎和增值業(yè)務(wù)。
二、背景
伴隨著(zhù)人民生活水平的日益提高，近年來(lái)廣播電視數字化的全面推開(kāi)、為了加強管理，服務(wù)社會(huì )大眾，更好的為全市的客戶(hù)提供快速的報修，咨詢(xún)，繳費。原有的服務(wù)體系已不足以適應現代社會(huì )需求，謀求適合現代社會(huì )需求的客戶(hù)服務(wù)系統，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏(yíng)得良好的社會(huì )聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為廣電局，更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及利潤，是廣電局信息化建設中的一個(gè)重要著(zhù)眼點(diǎn)。
客戶(hù)服務(wù)中心的建設，對于廣電局具有以下幾個(gè)方面的重要現實(shí)意義：改善客服服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng )造和提升牌優(yōu)勢；優(yōu)化服務(wù)流程；降低服務(wù)成本；開(kāi)辟新的收入來(lái)源；提升信息化水平等。
系統概述
遷安廣電局客戶(hù)服務(wù)中心系統是在參照現有的管理經(jīng)驗基礎上，融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念，采用國際上最先進(jìn)的計算機技術(shù)、通信技術(shù)、計算機電信集成(CTI)技術(shù)、數字語(yǔ)音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )組網(wǎng)技術(shù)等設計而成的互動(dòng)的新一代客戶(hù)服務(wù)中心。
遷安廣電局客戶(hù)服務(wù)中心系統與自有的MIS系統緊密結合在一起，通過(guò)人工座席、自動(dòng)語(yǔ)音/傳真、智能路由選擇、電話(huà)外撥、屏幕彈出、呼叫和客戶(hù)數據以及操作界面同步轉移，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高公司的響應速度和形象。同時(shí)實(shí)現工單信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統計和呼叫統計分析等功能，通過(guò)工單的相關(guān)信息為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，確保每個(gè)呼叫的處理都能滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，同時(shí)能自動(dòng)對所有客戶(hù)的呼入過(guò)程及操作內容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據，以幫助領(lǐng)導實(shí)現決策分析。
三、系統特色
本系統具有以下幾個(gè)方面的顯著(zhù)特點(diǎn)：
- 實(shí)現電話(huà)、傳真、等多種方式接入與呼出
- 采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話(huà)務(wù)量
- 易于和廣電局公司內部各種信息系統、辦公自動(dòng)化系統高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現了對內部資源和外部資源的有效整合
- 話(huà)路、客戶(hù)數據、操作界面的同步轉移
- 靈活多樣的獨立可選模塊配置
- 多種操作權限，密碼登錄進(jìn)入本系統，非授權用戶(hù)不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統安全
- 電信級的應用水平
四、系統業(yè)務(wù)功能
客戶(hù)利用電話(huà)、傳真等撥打某一特服號碼(如8xxxx)進(jìn)入客戶(hù)服務(wù)中心系統，本系統依托各類(lèi)業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統，通過(guò)人工受理或自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶(hù)提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于客戶(hù)的無(wú)形窗口，對內管理、分析、決策相結合的客戶(hù)服務(wù)中心。
系統總體業(yè)務(wù)流程圖如下介紹：
系統業(yè)務(wù)功能結構圖如下：
IVR流程業(yè)務(wù)圖:
本系統所實(shí)現的主要業(yè)務(wù)功能如下：
(1)話(huà)務(wù)系統功能
- 注冊(登陸到ivr呼叫中心話(huà)務(wù)系統中，只有注冊成功電話(huà)才可以正常接聽(tīng))
- 置忙、置閑
- 轉接/保持
- 轉接/保持
- 外撥
- 會(huì )議
如下圖:
(2) 業(yè)務(wù)咨詢(xún)/查詢(xún)功能
以下信息均可通過(guò)電話(huà)、傳真、等方式進(jìn)行查詢(xún)：
- 已往開(kāi)辦業(yè)務(wù)查詢(xún)
- 申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續、地點(diǎn)、收費標準
- 資費
- 分支機構的查詢(xún)
- 廣電信息及相關(guān)規定
- 工單進(jìn)展情況查詢(xún)
系統還可根據客戶(hù)要求，以自動(dòng)傳真、短消息等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢(xún)結果資料。
如下圖所示：
(3)投訴或建議受理功能
客戶(hù)可采用電話(huà)錄音留言、傳真、人工座席、等方式對客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。
主要內容包括如下：
- 投訴單的記錄和錄音功能；
- 投訴單的送發(fā)功能；
- 投訴單的處理功能；
- 投訴單的答復功能。
本系統可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、處理結果及時(shí)反饋給客戶(hù)。
如下圖：
(4)外撥服務(wù)功能
外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語(yǔ)音通知、提醒服務(wù)、市場(chǎng)調查、滿(mǎn)意度調查。客服中心可通過(guò)電話(huà)、短消息等形式跨越時(shí)間、空間，全方位的為客戶(hù)提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握客戶(hù)的各種要求；
- 關(guān)懷服務(wù)
- 緊急情況預先語(yǔ)音通知
- 提醒服務(wù)
- 市場(chǎng)調查
- 滿(mǎn)意度調查
如下圖：
(5)人工服務(wù)功能
本系統可以設立一至數個(gè)業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的補充。當系統的自動(dòng)語(yǔ)音應答單元無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)可選擇人工服務(wù)，由客服代表直接接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)等，處理并解決問(wèn)題。
人工座席可以完成的功能包括：
- 輔導用戶(hù)如何通過(guò)電話(huà)使用本系統的各項服務(wù)；
- 回答用戶(hù)的咨詢(xún)；
- 為VIP用戶(hù)提供緊急呼叫服務(wù)；
- 接受用戶(hù)的投訴；
- 公司服務(wù)人員主動(dòng)回呼用戶(hù)，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；
(6) 綜合統計
- 業(yè)務(wù)統計
- 分類(lèi)統計
- 崗位日志
- 統計報表
- 客戶(hù)服務(wù)統計
如下圖:
五、系統物理結構
本系統由以下子系統構成：交換接入子系統、CTI子系統、自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統、人工座席子系統、系統管理維護子系統、數據庫管理子系統、業(yè)務(wù)統計分析與決策支持子系統、電話(huà)錄音留言子系統、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統等。
本系統物理結構HXD交換機、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專(zhuān)家座席等)、班長(cháng)座席、統計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、數據庫/應用服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò )系統等構成。
系統物理結構如下圖所示：
CTI論壇報道
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