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恒訊達公司協(xié)助上海公司搭建大型外包呼叫中心

2009/03/12

　　現代呼叫中心就是用電話(huà)作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、Internet接入方式，快速、正確、親切、友好地完成大規模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)的客戶(hù)服務(wù)中心。呼叫中心通過(guò)電話(huà)和服務(wù)代理向客戶(hù)提供多種業(yè)務(wù)，其本身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼叫中心為各類(lèi)企業(yè)開(kāi)創(chuàng )新的商業(yè)機遇，使客戶(hù)在其方便的時(shí)間和地點(diǎn)輕而易舉地訪(fǎng)問(wèn)各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。呼叫中心為分散各地的客戶(hù)提供產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面將起更為明顯的作用，如果沒(méi)有呼叫中心，客戶(hù)就無(wú)法與銷(xiāo)售商品或推行業(yè)務(wù)的代理商進(jìn)行溝通。因此，呼叫中心在各類(lèi)企業(yè)的銷(xiāo)售和市場(chǎng)活動(dòng)中能起到長(cháng)期的戰略作用，有效協(xié)調市場(chǎng)并使公司企業(yè)增加銷(xiāo)售量和業(yè)務(wù)量。呼叫中心的典型例子有：基于“免費電話(huà)”號碼和計算機電話(huà)集成技術(shù)(CTI) 的郵購訂單、求助服務(wù)臺的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)以及飯店或旅行社預訂系統等。

　　呼叫中心將計算機技術(shù)和電信技術(shù)融為一體，使客戶(hù)能與那些對產(chǎn)品性能、價(jià)格行情和指南信息“了如指掌”的服務(wù)座席進(jìn)行對話(huà)。呼叫中心系統自動(dòng)將客戶(hù)電話(huà)接到一服務(wù)座席，同時(shí)在座席計算機屏幕上顯示有關(guān)呼叫人查詢(xún)的相關(guān)信息。呼叫中心涉及呼叫處理、智能路由、自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫數據集成、網(wǎng)絡(luò )及數據庫等多種先進(jìn)技術(shù)。呼叫中心也依靠人作為中介，溝通數據庫信息并對電話(huà)另一端客戶(hù)的服務(wù)工作。盡管從技術(shù)上可以建立無(wú)需人員介入的呼叫中心，但一般情況下呼叫中心總是設立一定量的人力服務(wù)座席。因此，呼叫中心的三個(gè)主要要素是：人、技術(shù)和工作處理。

　　呼叫中心分為呼入呼叫中心和呼出呼叫中心兩類(lèi)應用。呼入呼叫中心是回答客戶(hù)查詢(xún)的一種途徑。所有客戶(hù)都期望他們的呼叫得到快捷、準確、親切的應答服務(wù)。他們不了解，也不想了解作出應答的是千百個(gè)服務(wù)座席中的哪一個(gè)，而這些服務(wù)座席都是由功能十分強大的計算機提供支持。呼叫者也可能不只是要求通話(huà)應答，他可能想輸送信息給一個(gè)機構，例如定購單，或者利用電話(huà)進(jìn)入銀行系統進(jìn)行事務(wù)交易。另外呼叫中心并不局限于應答呼叫，他們也可以進(jìn)行呼叫，作為呼出呼叫中心應用，例如：電話(huà)銷(xiāo)售、信貸資料收集、市場(chǎng)調研等。

　　廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司針對外包呼叫中心系統建設提出的基于HXD09為前端交換設備的整體解決方案建議。主要包括，系統的總體設計和發(fā)展構想，CTI平臺設計等幾個(gè)方面。

1.總體結構設計

　　恒訊達外包呼叫中心系統，主要包括前端的自動(dòng)呼叫分配ACD、自動(dòng)語(yǔ)音應答IVR、坐席控制、錄音、傳真、多媒體等系統平臺子系統和業(yè)務(wù)/數據庫系統，另外，系統還需要系統維護和管理系統以及對外的數據接口。

　　總體結構如下圖所示：


　　其中由于實(shí)際業(yè)務(wù)操作的需要，很多業(yè)務(wù)的操作需要通過(guò)內部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際操作完成，所以數據庫資源需要對內部信息系統開(kāi)放一些相應的接口和權限。同時(shí)，系統內部數據庫是業(yè)務(wù)操作的核心資源，需要充分保障數據的安全性。

2.CTI平臺設計

　　根據外包呼叫中心初期建設需求，基于HXD09交換機系統的客戶(hù)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構如下圖所示：

　　其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專(zhuān)用的局域網(wǎng)，也可以和現有的網(wǎng)絡(luò )在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò )內，在網(wǎng)段上沒(méi)有特殊要求，局域網(wǎng)通過(guò)防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)。

3.業(yè)務(wù)平臺設計

　　3.1.系統簡(jiǎn)介

　　外包業(yè)務(wù)系統是專(zhuān)門(mén)為了配合呼叫中心進(jìn)行外呼業(yè)務(wù)處理而設計的一套業(yè)務(wù)管理及運營(yíng)系統，基于外呼業(yè)務(wù)系統，用戶(hù)可以根據自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設計出符合自己需要的外呼業(yè)務(wù)，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)回訪(fǎng)、用戶(hù)調查、客戶(hù)挽留等等。

　　系統設置了不同的角色，不同的角色登陸系統，會(huì )出現與該角色對應的系統畫(huà)面，方便不同角色相互配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。

　　3.2.系統結構


　　3.3.業(yè)務(wù)邏輯


　　3.4.系統功能


　　3.4.1.系統組成

　　外呼業(yè)務(wù)系統主要由三個(gè)管理工具及ASR終端軟件組成： 　　項目管理工具主要提供給用戶(hù)進(jìn)行項目管理，幾乎一切管理功能都可以通過(guò)項目管理工具來(lái)進(jìn)行，包括客戶(hù)資料管理，產(chǎn)品管理，員工管理，進(jìn)度管理等等。

　　問(wèn)卷設計工具提供給用戶(hù)設計自己的問(wèn)卷，同時(shí)也可以設計項目用到的應答文稿，設計問(wèn)卷可以存儲到數據庫或文件中，問(wèn)卷或項目設計好以后，可以通過(guò)項目管理工具加載到項目中。

　　報表輸出工具提供給用戶(hù)輸出項目相關(guān)的報表，系統內置了多個(gè)報表的Excel模版文件，報表輸出工具自動(dòng)從當前項目統計出相關(guān)的報表數據，填充到Excel模版文件中生成新的Excel報表。用戶(hù)可以根據自己需要調整模版文件的版式，字體等外觀(guān)要素。

　　ASR終端，員工使用基于WEB的操作畫(huà)面進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

　　3.4.2 項目管理功能

　　客戶(hù)資料管理 　　產(chǎn)品資料管理 　　服務(wù)方式管理 　　現場(chǎng)管理 　　項目管理 　　流程管理 　　人員管理 　　3.4.3 問(wèn)卷設計功能 　　3.4.4 報表 　　3.4.5 ASR終端

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