恒訊達可編程交換機應用黑龍江省地市燃氣呼叫中心系統
2009/02/16
燃氣集團是大型燃氣專(zhuān)業(yè)公司，為全省市的瓶裝氣用戶(hù)提供燃氣供氣服務(wù)。作為一家公用事業(yè)型企業(yè)，公司以“安全供氣，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，在客戶(hù)服務(wù)方面一直走在全國公用事業(yè)的前列。隨著(zhù)公眾電話(huà)的普及，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)通過(guò)電話(huà)、傳真的方式達成。以目前為例，目前80%以上的銷(xiāo)售量是通過(guò)送氣預約電話(huà)完成的，此外，還有大量的業(yè)務(wù)咨詢(xún)電話(huà)、業(yè)務(wù)催辦電話(huà)、燃氣搶修電話(huà)、投訴電話(huà)、業(yè)務(wù)辦理預約電話(huà)等等，用戶(hù)通過(guò)電話(huà)達成的業(yè)務(wù)已經(jīng)占到公司業(yè)務(wù)的90%以上。由于各種業(yè)務(wù)電話(huà)分散，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便，同時(shí)，公司內部各部門(mén)也難以及時(shí)有效溝通，無(wú)法對外提供統一口徑的服務(wù)。
如何為客戶(hù)提供“一個(gè)電話(huà)對外”和“一站式”的服務(wù)便成了最急待解決的課題。廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司結合燃氣客戶(hù)實(shí)際需求基于HXD語(yǔ)音交換機建設了一套技術(shù)先進(jìn)、穩定高效、價(jià)格合理、適合于燃氣行業(yè)的呼叫中心。
呼叫中心系統的網(wǎng)絡(luò )拓撲結構如下圖所示：
其中局域網(wǎng)，為呼叫中心專(zhuān)用的局域網(wǎng)，也可以和現有的網(wǎng)絡(luò )在同一個(gè)局域網(wǎng)絡(luò )內，在網(wǎng)段上沒(méi)有特殊要求，局域網(wǎng)通過(guò)防火墻和路由器連通廣域網(wǎng)，燃氣公司的各個(gè)門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)廣域網(wǎng)和呼叫中心連接，在開(kāi)放相應接口權限的基礎上，可以在遠端共享呼叫中心系統資源，完成相應的業(yè)務(wù)操作，和數據交互。
Ο數據接口采用三層C/S結構，通過(guò)構建功能強大的應用服務(wù)器，把呼叫中心的數據流與燃氣公司客戶(hù)系統、營(yíng)業(yè)系統、搶修系統和燃氣調度系統結合起來(lái)，充分利用了已有系統標準的數據接口，實(shí)現對后臺數據庫的訪(fǎng)問(wèn)。如圖:
業(yè)務(wù)模塊及業(yè)務(wù)流程設計
恒訊達燃氣呼叫中心應用系統主要功能模塊如下圖所示：
其中，主要功能劃分為：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、專(zhuān)用瓶管理、回訪(fǎng)/調查/通知、報警/搶險、門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商管理、客戶(hù)信息管理以及統計報表等功能。
以下對各個(gè)主要應用模塊進(jìn)行詳細說(shuō)明。
業(yè)務(wù)咨詢(xún)
用戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心，進(jìn)行相關(guān)的法律、法規的咨詢(xún)；能源的業(yè)務(wù)辦理手續的咨詢(xún)；業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（包括門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)銷(xiāo)商）的咨詢(xún)；安全用氣咨詢(xún)；等，業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程如下圖所示：
信息查詢(xún)
信息查詢(xún)是用戶(hù)通過(guò)呼叫中心對有針對性和實(shí)時(shí)性較強的數據進(jìn)行查詢(xún)的過(guò)程，主要包括氣價(jià)查詢(xún)、新業(yè)務(wù)查詢(xún)、事務(wù)進(jìn)程查詢(xún)和用氣單據的傳真查詢(xún)等，信息查詢(xún)業(yè)務(wù)流程如下圖所示：
投訴與建議
呼叫中心建立一個(gè)方便的投訴渠道，一個(gè)客觀(guān)的投訴處理機制是提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。能夠客觀(guān)、準確地受理用戶(hù)投訴和建議，及時(shí)處理，這對監督營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)有著(zhù)重要的作用。
呼叫中心將接受用戶(hù)對燃氣公司提供的各種業(yè)務(wù)及服務(wù)過(guò)程的投訴和建議，用戶(hù)打入電話(huà)并選擇投訴和建議后，系統允許用戶(hù)留言或選擇直接由話(huà)務(wù)員接聽(tīng)，用戶(hù)留言后系統應盡快將留言轉交話(huà)務(wù)員處理。
話(huà)務(wù)員接受用戶(hù)的投訴建議后首先確認用戶(hù)的投訴是否正確，若是由用戶(hù)誤解而引起的投訴則直接由話(huà)務(wù)員當場(chǎng)或事后回電話(huà)為用戶(hù)解釋。
話(huà)務(wù)員確認投訴和建議后由復審員再次確認分析，然后把用戶(hù)的各種意見(jiàn)和合理化建議轉相關(guān)部門(mén)處理，對呼叫中心本身的投訴則轉班長(cháng)席處理。投訴受理系統可以設置處理部門(mén)和處理時(shí)限，完成告警輸出和各種統計分析工作，投訴和建議的處理結果可以根據需要采用人工、自動(dòng)、傳真、短信的形式反饋到用戶(hù)以提高用戶(hù)對服務(wù)的滿(mǎn)意度。
系統應該定期檢查投訴意見(jiàn)數據庫，發(fā)現超過(guò)一定時(shí)間未處理的投訴或建議應該提示話(huà)務(wù)員，由話(huà)務(wù)員與業(yè)務(wù)部門(mén)聯(lián)系催辦。話(huà)務(wù)員可以隨時(shí)按部門(mén)、按投訴類(lèi)別等查詢(xún)投訴數據庫，可以打印投訴單和處理結果。
投訴和建議處理流程如下圖：
投訴和建議業(yè)務(wù)種類(lèi)主要包括：送氣時(shí)間投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、燃氣質(zhì)量投訴、門(mén)市建設建議等。
業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)受理是恒訊達燃氣呼叫中心的核心業(yè)務(wù)，呼叫中心受理業(yè)務(wù)主要包括預約送氣、訂單/回單管理等。整個(gè)業(yè)務(wù)操作過(guò)程是一個(gè)閉環(huán)的處理過(guò)程，閉環(huán)處理環(huán)節如下圖：
恒訊達燃氣呼叫中心的業(yè)務(wù)閉環(huán)操作環(huán)節為：
- 用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、Emai等方式接入呼叫中心，向呼叫中心提出業(yè)務(wù)受理請求；
- 呼叫中心將用戶(hù)請求記錄為業(yè)務(wù)訂單，并將業(yè)務(wù)訂單發(fā)送到相應的門(mén)市或者經(jīng)銷(xiāo)商；
- 門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商根據訂單要求到氣站充氣，到氣站充氣分兩種方式，一種是專(zhuān)用瓶用戶(hù)的充氣，則先將代替的充好的專(zhuān)用瓶送到用戶(hù)手上（在送氣之前進(jìn)行專(zhuān)用瓶的登記），然后，將用戶(hù)手上空的專(zhuān)用瓶換回，歸還氣站，并完成歸還記錄；另外一種，是普通瓶的用戶(hù)，如果有替代瓶，則先用替代瓶換回普通瓶，將普通瓶充氣后，再將替代瓶換回；
- 送氣，門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商根據訂單進(jìn)行送氣服務(wù)。就目前的條件來(lái)說(shuō)，用戶(hù)的管理還是比較松散，不能做到用戶(hù)的會(huì )員管理機制，送氣過(guò)程還需要通過(guò)現貨配送，現金交易的方式完成；
- 用戶(hù)簽單/現金付帳；
- 門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商反饋送氣結果給呼叫中心，呼叫中心進(jìn)行訂單完成處理；
- 呼叫中心對用戶(hù)進(jìn)行定期或者抽查回訪(fǎng)、調查；
對于呼叫中心系統，業(yè)務(wù)受理的流程為：
專(zhuān)用瓶管理
專(zhuān)用瓶管理是對燃氣集團的氣瓶進(jìn)行登記跟蹤管理，在后臺數據庫記錄所有的專(zhuān)用瓶的編號、狀態(tài)、使用人等數據信息，在專(zhuān)用瓶的周轉過(guò)程中，實(shí)時(shí)記錄和更新后臺數據庫的信息，保證對專(zhuān)用瓶進(jìn)行有效管理。
專(zhuān)用瓶的管理包括專(zhuān)用瓶的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)等。
外撥應用
在恒訊達燃氣呼叫中心系統中，外撥功能將會(huì )有比較廣泛的應用，主要包括用戶(hù)的回訪(fǎng)、銷(xiāo)售、調查、專(zhuān)用瓶租金催繳等。
外撥應用流程為：
客戶(hù)資料管理
在系統運作過(guò)程中，客戶(hù)資料會(huì )得到不斷地自動(dòng)積累和豐富，客戶(hù)資料管理主要包括對客戶(hù)資料的分類(lèi)、統計、添加、刪除等操作；另外，一個(gè)很重要的客戶(hù)資料管理功能是對會(huì )員的管理，會(huì )員管理包括會(huì )員的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、升級、會(huì )員信息修改等。
門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商管理
呼叫中心可以為門(mén)市/經(jīng)銷(xiāo)商提供統一的業(yè)務(wù)處理方法，并為燃氣公司總部提供對門(mén)市和經(jīng)銷(xiāo)商的管理監控。
門(mén)市和經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)處理，以呼叫中心的遠端坐席的方式實(shí)現，由于呼叫中心的應用軟件設計結構是以B/S結構設計，所以對于門(mén)市、經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)開(kāi)展的拓展提供了非常方便的手段，在開(kāi)放相應的操作權限的基礎上，在需要開(kāi)展業(yè)務(wù)的門(mén)市用一臺帶IE的客戶(hù)端訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)主機，就可以共享數據和應用。而且，所有辦理的業(yè)務(wù)數據通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)時(shí)在總部得到存儲和更新。
另外，對于總部來(lái)說(shuō)，可以實(shí)時(shí)監控各個(gè)門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)和經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)數據。
報警、搶險
呼叫中心可以受理用戶(hù)的安全故障的報警，在接到用戶(hù)的報警呼叫時(shí)，呼叫中心可以直接轉接電話(huà)到119或者燃氣搶險電話(huà)，或者記錄險情后再進(jìn)行搶險報警，形成和119、燃氣搶險電話(huà)聯(lián)動(dòng)。
報警和搶險呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的優(yōu)先級。
統計報表
恒訊達燃氣呼叫中心可以為用戶(hù)提供完善的業(yè)務(wù)報表統計功能，主要包括：門(mén)市網(wǎng)點(diǎn)/經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)統計、單項業(yè)務(wù)統計、時(shí)段業(yè)務(wù)統計、用戶(hù)業(yè)務(wù)統計等，并以曲線(xiàn)、餅圖、數據列表等多種方式顯示。
系統安全性設計
系統建設的安全性是整個(gè)工程中最為關(guān)鍵的問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò )的安全可靠和重要信息安全加密成了我們系統建設所考慮的首要特性。為了使系統安全運行，我們將嚴格按科學(xué)的行之有效的方法和手段，運用目前流行的技術(shù)，保障系統的正常、高效運行。
恒訊達燃氣呼叫中心的建設中，我們主要從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮系統的安全性和可靠性設計：
訪(fǎng)問(wèn)控制
網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)注冊、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)資源的授權、文件屬性和路由器、交換機配置進(jìn)行網(wǎng)絡(luò )用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)控制。
信息傳輸安全
信息傳輸的安全主要考慮的是在公望上傳輸的信息的竊取和泄漏，在網(wǎng)絡(luò )傳輸中可以采用DES/RAS加密算法相結合，保證信息在傳輸過(guò)程中不被盜取。信息傳輸的安全保護可以從網(wǎng)絡(luò )的各個(gè)層次、各個(gè)網(wǎng)段進(jìn)行數據的加密。
數據庫安全
在應用軟件開(kāi)發(fā)中要充分利用關(guān)系型數據庫的安全機制和錯誤恢復機制，在處理結果未提交前如發(fā)生錯誤則進(jìn)行回滾，保證數據的準確性和完整性。對客戶(hù)資料的維護和繳費、轉帳等重要操作進(jìn)行日志記錄。
應用的安全性
由于軟件體系結構采用業(yè)界領(lǐng)先的多層B/S結構，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì )對整個(gè)業(yè)務(wù)運行造成影響，利用系統提供的網(wǎng)管構件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
同時(shí)系統的安全構件對各種操作進(jìn)行監視，可以支持特殊情況下的數據加密處理。系統的安全認證構件對用戶(hù)帳戶(hù)進(jìn)行認證、交易的許可的記錄。
WEB服務(wù)安全
首先通過(guò)身份識別來(lái)保證非法用戶(hù)無(wú)法進(jìn)入銀行Web服務(wù)器；其次是通過(guò)硬件客戶(hù)識別控制技術(shù)，保證無(wú)效PC機即使擁有合法的帳戶(hù)及口令，也無(wú)法進(jìn)入系統；第三是在Web上使用SSL對用戶(hù)交易信息進(jìn)行加密，以保證信息傳輸過(guò)程中的安全。
防火墻
對本系統連入Internet等外部網(wǎng)絡(luò )，應設置防火墻，以保證企業(yè)內部網(wǎng)絡(luò )的安全，防火墻可采用又路由器提供的防火墻功能或采用專(zhuān)用的防火墻。
防病毒措施
系統應采用相應的網(wǎng)絡(luò )防病毒軟件，保障系統不被病毒侵入，使系統能夠長(cháng)期安全穩定地運行。系統需設立管理員定期查毒的制度。
安全備份
對于網(wǎng)絡(luò )的重要信息應采用磁帶或可擦寫(xiě)光盤(pán)等方式對信息進(jìn)行備份。
安全管理制度
理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能完全確保系統的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統建設的同時(shí)，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網(wǎng)絡(luò )安全意識。
CTI論壇編輯
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