HXD09智能可編程語(yǔ)音交換機構建自來(lái)水公司呼叫中心方案
2009/02/12
一、概述
隨著(zhù)計算機技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)以及CTI技術(shù)的飛速發(fā)展，自來(lái)水公司事業(yè)的發(fā)展也擁有了廣闊的空間，各地的自來(lái)水公司紛紛建立了客戶(hù)服務(wù)中心，不斷完善的自來(lái)水公司新業(yè)務(wù)為用戶(hù)提供了更豐富、全面以至更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如“24小時(shí)值班”、水費查詢(xún)及催繳、語(yǔ)音留言服務(wù)、快速自來(lái)水公司調度搶修及停水信息的查詢(xún)及通知等等，這些服務(wù)項目，不僅使自來(lái)水公司的窗口形象更佳，而且使自來(lái)水公司的服務(wù)更上一個(gè)新臺階，是自來(lái)水公司為民服務(wù)的新窗口。
廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司開(kāi)發(fā)出的交換機平臺，運用目前國內在呼叫中心領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)，具有實(shí)時(shí)處理效率高、系統質(zhì)量好、運行可靠等特點(diǎn)，充分滿(mǎn)足用戶(hù)對系統服務(wù)的需求。
采用呼叫中心后，所帶來(lái)的直接效益就是：大幅度提高電話(huà)處理效率，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。呼叫中心客戶(hù)服務(wù)系統利用已有的網(wǎng)絡(luò )建成政府公共事業(yè)服務(wù)系統，采用統一電話(huà)號碼；統一的和市民之間的界面；統一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準，從而體現"一站式"服務(wù)，大幅提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。
二、建設目標
呼叫中心要受理全市范圍的客戶(hù)的來(lái)電，主要任務(wù)有：
- 建立統一的客戶(hù)檔案庫；
- 直接受理客戶(hù)呼入；
- 受理各部門(mén)轉過(guò)來(lái)的呼叫；
- 調度各分中心；
- 任務(wù)分配；
- 客戶(hù)回訪(fǎng)；
- ......
達到和實(shí)現兩個(gè)最基本的目標：一號通和一臺清：
所謂“一號通”，是指自來(lái)水公司的諸多用戶(hù)，只要通過(guò)統一的號碼，就能夠實(shí)現自己的目的，諸如通過(guò)該熱線(xiàn)實(shí)現電話(huà)號碼的查詢(xún)，停水信息的查詢(xún)，水費的查詢(xún)及其它自來(lái)水公司的內部最新信息的了解等。徹底提高工作效率，提高自來(lái)水公司的服務(wù)質(zhì)量。
所謂“一臺清”，就是說(shuō)為了保證完善的運營(yíng)管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現多種自來(lái)水公司業(yè)務(wù)的集中管理，采用統一一個(gè)系統平臺處理，一個(gè)服務(wù)窗口對外，進(jìn)行受理、咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴及其它自來(lái)水公司業(yè)務(wù)服務(wù)，從而可以減少企業(yè)服務(wù)人員，提高工作效率，實(shí)現“一臺清”。
服務(wù)中心對外面向用戶(hù)服務(wù)，對內與整個(gè)自來(lái)水公司相聯(lián)系，將管理、監控、考核、服務(wù)結為一體，它還可以把從用戶(hù)那里所獲得的各種信息、數據全部?jì)Υ嬖邶嫶蟮臄祿䦷熘校⒛苄纬筛黝?lèi)分析報表，供領(lǐng)導做分析和決策之用。
三、系統組成
四、系統拓撲圖
以下是自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)系統的主要業(yè)務(wù)流程，（以報修流程為例）
用戶(hù)打來(lái)電話(huà)后，根據用戶(hù)輸入的代碼或是來(lái)電號碼從中心數據庫中調出所有相關(guān)信息，并將信息在電話(huà)轉接的同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )傳輸到維修點(diǎn)的服務(wù)人員處，在電腦屏幕上pop出來(lái)。維修點(diǎn)的服務(wù)人員實(shí)時(shí)地將用戶(hù)的報修情況直接動(dòng)態(tài)地記錄到數據庫中，保證數據庫的動(dòng)態(tài)更新，從而可以定期從有效的數據庫中進(jìn)行信息的匯總分析和統計，以實(shí)現定量地對用戶(hù)服務(wù)水平等各項指標的分析，從中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題所在，抓準環(huán)節，提升服務(wù)水平。
維修點(diǎn)對用戶(hù)的報修情況進(jìn)行預處理之后，根據用戶(hù)所在的區域，分配至最近距離的維修站，將用戶(hù)與其報修信息即時(shí)轉移，這也就是圖中所顯示的"轉站處理"。之后，維修站將直接打印出報修單，加快服務(wù)實(shí)施的效率、減少人工出錯的比例，有專(zhuān)業(yè)人員及時(shí)上門(mén)服務(wù)檢修。
而現場(chǎng)服務(wù)的反饋信息將被帶會(huì )，返回維修點(diǎn)，存入該用戶(hù)的數據信息中，作為備檔資料。
至此，一個(gè)用戶(hù)的電話(huà)報修流程告已結束，其中很多的環(huán)節都運用到了信息化時(shí)代客戶(hù)數據庫管理CRM和呼叫中心Call Center的最新技術(shù)，大大提高效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，而作為服務(wù)性行業(yè)，信息化更是必不可少的生存工具。
業(yè)務(wù)處理流程（報修）
系統完成的業(yè)務(wù)（系統創(chuàng )造的社會(huì )效益和經(jīng)濟效益）
客戶(hù)服務(wù)中心的建立，是公共事業(yè)機構建立"一號通"服務(wù)的基礎。公眾只要撥打1個(gè)電話(huà)，就可以及時(shí)的、全方位的服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)其自動(dòng)語(yǔ)音應答系統、座席員等，為客戶(hù)提供各種服務(wù)，包括：客戶(hù)信息登錄/修改、資費查詢(xún)、咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等：
CTI技術(shù)的應用，可以使系統根據呼叫的來(lái)電號碼顯示，準確地判定客戶(hù)的身份，從而使服務(wù)顯得更加人性化、個(gè)性化；
客戶(hù)服務(wù)的內容包括：政策咨詢(xún)、信息查詢(xún)、資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、報裝/報修、客戶(hù)投訴等多個(gè)方面，從而真正體現"一號通"服務(wù)的精髓；
內部工作流程的閉環(huán)處理，可以使相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作形成一個(gè)有機的整體。信息收錄、派工調度、上門(mén)服務(wù)、工作結果記錄、用戶(hù)反饋等流程化處理，可以合理地利用和調配資源，提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而樹(shù)立起良好的公眾形象；
"一號通"、人性化的服務(wù)，可以提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度，因此而創(chuàng )造的良好的社會(huì )效益，必將轉化為良好的經(jīng)濟效益。
五、呼叫平臺功能
優(yōu)先排隊 來(lái)電號碼 被叫號碼
日期路由 時(shí)段路由 自動(dòng)語(yǔ)音導航
一組中登錄的坐席數量 一組中處于空閑狀態(tài)的坐席數量
組中處于排隊的電話(huà)數量 組中最早處于排隊的來(lái)話(huà)時(shí)間
坐席/班長(cháng)席通用功能包括坐席和坐席（班長(cháng)席）之間的電話(huà)功能，信息交流功能等，具體包括：
下圖為一個(gè)參考的IVR流程。
對客戶(hù)呼叫中心的通話(huà)進(jìn)行全程同步錄音。通過(guò)系統缺省或各種條件組合可以迅速查到所需的語(yǔ)音文件。從總部轉到各部門(mén)的電話(huà)由總部統一錄音，使總部呼叫中心同時(shí)能監控各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。
系統提供詳細實(shí)用的呼叫中心統計報表，使管理者對呼叫運行狀況有個(gè)直觀(guān)準確的了解，為呼叫中心的線(xiàn)路規模、人員配備、服務(wù)時(shí)間的調整提供科學(xué)的依據。這些指標包括：
其他......
六、坐席受理功能及實(shí)現
七、業(yè)務(wù)功能
CTI論壇編輯
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