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恒訊達呼叫中心在全國各省連鎖藥店公司的廣泛應用

2008/12/29

客戶(hù)描述

　　省級連鎖藥店一般都是一家大型醫藥零售連鎖企業(yè)。公司一般擁有幾十家醫保定點(diǎn)藥店。
藥店主營(yíng)中成藥、化學(xué)藥制劑、抗生素、生化藥品、生物制品、保健滋補藥、中藥飲片及醫療器械等10000多個(gè)品種。總部及各連鎖門(mén)店均處市區繁華地段或醫院附近。省級連鎖藥店營(yíng)業(yè)面積一般累計25000平方米左右，并配有有幾千平方米的配送中心。

需求描述

　　中國的藥品零售市場(chǎng)自上世紀90年代中后期在廣東開(kāi)啟以來(lái)，一路高歌猛進(jìn)，2006年的增長(cháng)更是達到37%之高。據國家食品藥品監督管理局2006年的公報顯示，截止2006年底，全國藥店總門(mén)店數已近32萬(wàn)家，其中零售連鎖企業(yè)1826家，連鎖門(mén)店總數121579家，零售單體藥店198076家。全國平均約每4063個(gè)人就已經(jīng)擁有一家藥店。

　　中國的藥品零售市場(chǎng)容量也已經(jīng)明顯趨于飽和，可以供新開(kāi)發(fā)的區域越來(lái)越少，只好在現有的區域內互相拼殺。

　　藥店確立的“質(zhì)量第一、服務(wù)為本”，為客戶(hù)提供差異化服務(wù)的原則將成為競爭的制勝法寶。

　　為更好的貫徹這個(gè)原則，需要采用先進(jìn)的技術(shù)手段、營(yíng)銷(xiāo)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更貼心。

　　建設一套結合了數據庫營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的恒訊達呼叫中心系統，將為省級連鎖藥店在市場(chǎng)競爭中提供有力的武器，在為客戶(hù)服務(wù)中提供高效、實(shí)用的工具。

　　連鎖藥店的呼叫中心系統應具備如下特征：

　　統一服務(wù)：通過(guò)統一的特服號，統一各門(mén)店的電話(huà)服務(wù)窗口，建立一個(gè)統一的、集中受理的、面向客戶(hù)的綜合性服務(wù)接入平臺。

　　一站式服務(wù)：提供完整的服務(wù)，從用戶(hù)藥品價(jià)格查詢(xún)、門(mén)店查詢(xún)、藥品預訂、送貨上門(mén)（協(xié)調和物流）等服務(wù)；提供投訴、建議受理服務(wù)，建立與客戶(hù)的通暢的溝通渠道。

　　數據分析：實(shí)用方便的數據分析功能，為服務(wù)人員提供確切的有數據依據的訪(fǎng)銷(xiāo)支持。

　　市場(chǎng)調查：具備預覽呼出和手動(dòng)呼出的功能，為市場(chǎng)調查、客戶(hù)資料核實(shí)、提供支撐。

　　完善的統計分析：利用呼叫中心在與客戶(hù)交流時(shí)所收集的數據進(jìn)行統計分析，得到有價(jià)值的統計數據，為經(jīng)營(yíng)行決策提供依據。

　　監控功能：利用通話(huà)錄音、監聽(tīng)等手段，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監控，實(shí)現對服務(wù)員的考核。

收益分析 

樹(shù)立品牌形象

　　通過(guò)功能強大、實(shí)用方便的服務(wù)中心，強化“連鎖藥店專(zhuān)業(yè)公司、專(zhuān)業(yè)服務(wù)”的金字招牌。

　　通過(guò)推廣呼叫中心服務(wù)，讓老百姓想的起、方便用、會(huì )使用，樹(shù)立呼叫中心品牌的同時(shí)，強化連鎖的金字招牌。 

低成本擴張，增加收益

　　連鎖藥店規模化越大，連鎖效益越明顯。但是在發(fā)展普通實(shí)體門(mén)店的過(guò)程中有兩個(gè)非常現實(shí)的問(wèn)題：一是高昂的房屋租金及開(kāi)店成本，二是市場(chǎng)趨于飽和，無(wú)新市場(chǎng)、新區域可發(fā)展。

　　其實(shí)，藥品連鎖企業(yè)只需做一個(gè)簡(jiǎn)單的觀(guān)念突破，便既能夠向更為深刻、更具有競爭力的醫藥零售商業(yè)模式轉變，實(shí)現低成本條件下的規模化拓展，從而帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟效益。

　　觀(guān)念突破：跨區域和規模化體現在門(mén)店數量上，但更深刻和最根本的還是體現在消費群體和市場(chǎng)競爭力上。

　　電話(huà)的普及為實(shí)現低成本的規模化擴張建立了良好的基礎，利用呼叫中心技術(shù)，依托無(wú)處不在的通訊網(wǎng)絡(luò )，只需要做好服務(wù)、做好呼叫中心號碼的推廣，就立刻達到了規模化的擴張，讓服務(wù)無(wú)處不在。

　　規模的擴張帶來(lái)的就是實(shí)實(shí)在在的收益。打個(gè)電話(huà)，藥品到家，增加了銷(xiāo)售、方便了客戶(hù)，賺錢(qián)的同時(shí)贏(yíng)得了口碑。　　

數據分析、開(kāi)展訪(fǎng)銷(xiāo)，粘住客戶(hù)

　　如今建立穩定的顧客關(guān)系和顧客忠誠的重要性已經(jīng)為許多企業(yè)所認識。美國哈佛商業(yè)雜志的一份研究報告指出，重復購買(mǎi)的顧客可以為公司帶來(lái)25%-85%的利潤，固定客戶(hù)數每增長(cháng)5%，企業(yè)利潤則增加25%。

　　通過(guò)建立用戶(hù)購買(mǎi)行為數據庫，對數據作有針對性地分析，將會(huì )更有利于為客戶(hù)提供差異化的服務(wù)。

　　依據客戶(hù)最后一次購買(mǎi)的時(shí)間、購買(mǎi)的金額、最近一段時(shí)間的購買(mǎi)頻率對客戶(hù)做區分，可以判斷出客戶(hù)是否可以發(fā)展成忠誠客戶(hù)，是否值得發(fā)展。

　　結合客戶(hù)購買(mǎi)藥品的性質(zhì)：長(cháng)期服用還是日常備用、服藥對象的年齡（兒童、老人）、藥品還是保健品等多方面的特征有針對性地開(kāi)展電話(huà)回訪(fǎng)。

對客戶(hù)進(jìn)行人文關(guān)懷，建立連鎖藥店與客戶(hù)的感情紐帶。

根據購買(mǎi)數量使用期限的預估，有針對性地對客戶(hù)進(jìn)行提示性銷(xiāo)售，粘住客戶(hù)，帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的收益。

向保健品、化妝品類(lèi)客戶(hù)推薦適合的產(chǎn)品，也是獲取實(shí)際收益的重點(diǎn)。

市場(chǎng)調查、科學(xué)決策

　　系統運行過(guò)程中積累用戶(hù)資料、用戶(hù)購買(mǎi)數據，對用戶(hù)購買(mǎi)行為進(jìn)行分析，結合城市環(huán)境、用戶(hù)群體行為，為采購、庫房、藥品在各門(mén)店的分配等決策提供決策依據。

　　針對數據分析的情況，有針對性地選擇一些目標客戶(hù)，進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的電話(huà)回訪(fǎng)，就用戶(hù)對某類(lèi)、某種產(chǎn)品的購買(mǎi)頻率、每次的購買(mǎi)金額、購買(mǎi)動(dòng)機、最后的購買(mǎi)時(shí)間等進(jìn)行數據調查、核實(shí)。

　　依據分析結果和調查數據進(jìn)行決策，將為決策的科學(xué)性提供有利的保證。

　　綜上：建設結合了數據庫營(yíng)銷(xiāo)系統的客戶(hù)服務(wù)中心平臺，不但能強化連鎖藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)的金字招牌，還能提高銷(xiāo)售額、增加利潤，帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的收益，并且能為科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策提供數據依據。

　　不夸張地講：結合了數據庫營(yíng)銷(xiāo)的恒訊達呼叫中心系統，將是連鎖藥店的利潤中心。

系統結構圖

　　說(shuō)明：

恒訊達語(yǔ)音交換平臺：采用HXD09語(yǔ)音交換機。采用交換機架構，更穩定，良好的可擴充性。

CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數據庫服務(wù)器：采用IBM/HP/DELL等國外大品牌的服務(wù)器。

磁盤(pán)陣列：用于保存運行過(guò)程中形成的數據和語(yǔ)音文件，容量根據話(huà)務(wù)量、需要保存的時(shí)限、需要保存的內容設計。

UPS，采用在線(xiàn)式UPS提供穩定電源、過(guò)濾噪聲等功能，有利于提高座席音質(zhì)。

座席電腦采用普通PC即可，話(huà)機采用話(huà)務(wù)員專(zhuān)用頭戴式話(huà)機。

　　CTI服務(wù)器/WEB和短信服務(wù)器/數據庫服務(wù)器，物理上可以使用一臺。

　　磁盤(pán)陣列和UPS可以根據實(shí)際需要選配。

業(yè)務(wù)功能

　　客戶(hù)服務(wù)中心系統的業(yè)務(wù)功能可劃分為：咨詢(xún)、投訴和建議、電話(huà)訂購、電話(huà)回訪(fǎng)五大項。

咨詢(xún)

　　內部工作流程圖：

　　用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題多種多樣，系統設置自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能，用戶(hù)打入后可以查詢(xún)連鎖門(mén)店的位置信息、服務(wù)時(shí)間等。

　　自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)適合于簡(jiǎn)單的標準化的服務(wù)，如果用戶(hù)覺(jué)得麻煩可以隨時(shí)轉接人工服務(wù)。

　　人工服務(wù)咨詢(xún)流程：

投訴建議

　　投訴建議是客戶(hù)服務(wù)中心極為核心功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶(hù)的想法，從而提高整體服務(wù)水平。

　　在投訴受理時(shí)，需要進(jìn)行重復投訴、二次投訴的區分。如果用戶(hù)是重復投訴則應該更加重視。

　　投訴建議流程圖：

電話(huà)訂購

　　用戶(hù)選擇電話(huà)訂購后，轉接到電話(huà)訂購服務(wù)組，由坐席人員根據用戶(hù)說(shuō)明的藥品名稱(chēng)查詢(xún)，告知用戶(hù)價(jià)格，記錄用戶(hù)信息，詢(xún)問(wèn)是否需要送貨，是否需要發(fā)票等信息。

　　如果查詢(xún)沒(méi)有相應的藥品，可以提示用戶(hù)是否需要預定服務(wù)。系統可以記錄下用戶(hù)的預定信息。在預定的藥品到貨后，系統自動(dòng)提示服務(wù)人員與客戶(hù)聯(lián)系送貨。

　　電話(huà)訂購的過(guò)程是一個(gè)收集用戶(hù)客戶(hù)資料的過(guò)程，此過(guò)程收集用戶(hù)資料最容易獲得用戶(hù)的支持和配合。

　　訂購成功后，系統生成送貨單。送貨單包含用戶(hù)姓名、地址、電話(huà)、藥品的名稱(chēng)、數量、單價(jià)、總價(jià)等信息。由送貨人員到庫房履行手續，提貨。

　　送貨單根據需要設置一式三聯(lián)或四聯(lián)。送貨完成后，要回單位客戶(hù)簽字留底等工作。同時(shí)送貨完成信息登錄系統數據庫。

電話(huà)回訪(fǎng)

　　用戶(hù)通過(guò)門(mén)店、電話(huà)訂購，應及時(shí)對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)工作，了解用戶(hù)收到的藥品是否完整、數量是否正確，并詢(xún)問(wèn)提供的服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意狀況。

　　業(yè)務(wù)流程圖如下：

圖1：回訪(fǎng)業(yè)務(wù)流程圖

數據分析

　　對于醫藥連鎖來(lái)說(shuō)，數據庫營(yíng)銷(xiāo)有以下幾個(gè)關(guān)鍵詞：

　　第一、數據分類(lèi)

　　數據分類(lèi)不僅需要最基礎的“最近一次購買(mǎi)、購買(mǎi)額度、購買(mǎi)頻率”等要素進(jìn)行分類(lèi)，而且還要對顧客所購買(mǎi)的藥品類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)，比如說(shuō)有些顧客是心腦血管類(lèi)顧客，有些事日常用藥顧客，有些是化妝品顧客，有些是嬰兒用藥顧客等等。而且這些資料可能需要隨時(shí)進(jìn)行更新，因為顧客會(huì )依據病情的不同情況對藥品進(jìn)行更換或者加強等。所以沒(méi)有任何一個(gè)行業(yè)比醫藥連鎖更應該重視數據的更新。

　　第二、信息流

　　建立數據庫不是目的，目的是要借助數據庫進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)就要有信息的流動(dòng)。當然現在傳達信息的方式有很多，MAIL、E-MAIL、短信、電話(huà)、廣播等，但是在數據庫營(yíng)銷(xiāo)里面用的最多的還是短信和電話(huà)。因為數據庫營(yíng)銷(xiāo)最大的特點(diǎn)就是提供差異化的服務(wù)，也就是在數據庫分類(lèi)的基礎上為不同類(lèi)別的客戶(hù)傳達不同的信息。比如向心腦血管疾病的顧客傳達有關(guān)該類(lèi)藥品的促銷(xiāo)信息、新品發(fā)布、購藥提示等；對嬰幼兒類(lèi)藥品顧客傳達相應的育嬰知識，推薦嬰幼兒食品、藥品等；向以前購買(mǎi)化妝品的顧客推薦新產(chǎn)品等。

　　第三、物流

　　送藥將是醫藥連鎖提供的服務(wù)內容之一，尤其是對忠誠度較高的顧客提供這種服務(wù)見(jiàn)是非常必要的。因為有些顧客可能購買(mǎi)行為不是很方便，他們需要這種服務(wù)模式，但是在核對所購藥品的具體情況就將顯得尤其重要了。

　　第四、客戶(hù)關(guān)懷。

　　醫藥行業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷比其他行業(yè)都重要，原因很簡(jiǎn)單，病人更需要關(guān)心。這樣可以提高他們的顧客忠誠度。

　　恒訊達客服系統數據分析軟件是對用戶(hù)資料、藥品、用戶(hù)購買(mǎi)行為進(jìn)行統計分析的軟件。按照各種維度統計獲得的客戶(hù)清單資料，將用于客戶(hù)回訪(fǎng)和市場(chǎng)調查。

　　可用維度如下：

　　購買(mǎi)門(mén)店、最后購買(mǎi)時(shí)間、購買(mǎi)金額、購買(mǎi)頻率、藥品性質(zhì)、誰(shuí)用（自己、孩子、老人）、購買(mǎi)動(dòng)機（保健、化妝、治病......）。

　　維度可以根據管理需要設置，統計分析的結果可以導出到Excel，也可以打印形成報表。

管理功能
　　
　　系統的管理功能負責系統平臺和各服務(wù)功能的管理，保證平臺穩定運行和各種業(yè)務(wù)的有效和合法。

數據維護

　　資料管理對客戶(hù)以及服務(wù)資料數據進(jìn)行修改、補充。

系統參數設置

　　系統參數包括：

 客戶(hù)服務(wù)系統的數據庫客戶(hù)口令

 應用程序的本地化參數設置

權限管理

　　權限管理通過(guò)對客戶(hù)進(jìn)行分級別，分工位的管理來(lái)實(shí)現。 

進(jìn)行各種密碼的設置工作；

能進(jìn)行系統各種技能及權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。

能進(jìn)行系統各職能部門(mén)的編碼、名稱(chēng)等資料的增、刪、改等操作和相應管理。

能進(jìn)行系統各工作區的編碼、名稱(chēng)等資料的增加、修改、刪除等操作和相應管理。

能進(jìn)行系統各位員工的工號、姓名等資料及該員工操作權限的增加、修改、刪除等操作和相應管理。

系統運行監測 

能監控各項業(yè)務(wù)的處理情況

能監控系統全部隊列或者某類(lèi)隊列的狀態(tài)

隊列的平均忙閑程度

進(jìn)入隊列的新的呼叫的等待時(shí)間

隊列中等待服務(wù)的呼叫數目

對應隊列的可用話(huà)務(wù)員數目

對應隊列的在崗話(huà)務(wù)員數目

能監控系統全部話(huà)務(wù)員或者某組話(huà)務(wù)員的狀態(tài)

話(huà)務(wù)員標識

話(huà)務(wù)員狀態(tài)

話(huà)務(wù)員處此狀態(tài)時(shí)間

當前處理的呼叫情況

能進(jìn)行話(huà)務(wù)檢查

監視座席的狀態(tài)

單向監聽(tīng)座席話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的通話(huà)

對座席話(huà)務(wù)員進(jìn)行多種方式的錄音（定時(shí)、全程）

可內部呼叫在崗話(huà)務(wù)員

可強行插入與話(huà)務(wù)員通話(huà)

可將話(huà)務(wù)員的來(lái)話(huà)攔截至質(zhì)檢臺

質(zhì)量管理 

話(huà)務(wù)員考核

　　根據若干詳細的工作指標，對話(huà)務(wù)員進(jìn)行工作考核。具體指標需要根據客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、客戶(hù)服務(wù)的處理結果以及工作量的統計作出。 

客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量抽查

　　對話(huà)務(wù)員制訂相應的錄音計劃，通過(guò)對座席員提供服務(wù)的全程錄音進(jìn)行分析，判斷出該座席員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。 

客戶(hù)滿(mǎn)意度統計

　　通過(guò)系統外撥，向客戶(hù)發(fā)出滿(mǎn)意度調查。調查包括：客戶(hù)服務(wù)種類(lèi)，員工服務(wù)態(tài)度，服務(wù)完成時(shí)限，員工業(yè)務(wù)水平，員工綜合能力等。

統計分析

客戶(hù)服務(wù)統計

　　客戶(hù)服務(wù)統計應該包括以下內容： 