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恒訊達(dá)電視購物呼叫中心解決方案

2008/10/27

• 以自動語言引導(dǎo)客戶得到相應(yīng)服務(wù)，避免了因業(yè)務(wù)員情緒等問題所導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量的降低；


• 系統(tǒng)語音，可以通過電腦自己錄制上傳, 也可以通過 TTS技術(shù)自動合成語音信息；


• 全天候自助式服務(wù)；

• 多種ACD分配算法，根據(jù)電視購物的需要分配呼入電話；


• 如果用戶首次打入呼叫中心系統(tǒng)， ACD 轉(zhuǎn)接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話（即找到接電話量最少的空閑座席）；


• 如果用戶不是首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)， ACD 會找到上次接該用戶電話的人工座席，如果該座席人員在忙或未登陸，則會轉(zhuǎn)接到接電話數(shù)量最少的空閑座席上。

• 自動錄音：座席摘機(jī)（拿起電話）就開始錄音。


• 監(jiān)聽：選擇錄音通道，可以聽到通話內(nèi)容。


• 自動備份：可以根據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件。


• 錄音查詢：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。


• 自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。

• 轉(zhuǎn)接電話：內(nèi)轉(zhuǎn)其他坐席，電話外轉(zhuǎn)。


• 三方通話


• 監(jiān)聽/強(qiáng)拆/強(qiáng)插

• 記錄會員客戶的詳細(xì)信息，如生日、積分等。


• 客服人員可以根據(jù)金額、性別、購買次數(shù)、積分等查詢相應(yīng)的客戶群，也可根據(jù)人名和訂單編號查詢客戶信息。

• 查詢產(chǎn)品的歷史投訴記錄，為營銷決策和產(chǎn)品生產(chǎn)提供依據(jù)。


• 對每個客服人員接聽來電的數(shù)量，以及相關(guān)處理情況、結(jié)果，對客服人員進(jìn)行考核。

• 根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司所有訂單的數(shù)量。


• 根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，某個產(chǎn)品的銷量情況。


• 根據(jù)輸入的時段統(tǒng)計并查詢出，公司的收入情況。

• 客服可以查詢定購客戶或會員的情況，對客戶進(jìn)行產(chǎn)品的2次或多次銷售。


• 根據(jù)客戶購買信息，系統(tǒng)自動提示出客戶可能購買的其他相關(guān)產(chǎn)品。


• 強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫篩選功能，查詢出“潛在客戶”信息，與潛在客戶溝通，促成產(chǎn)品的銷售

• 操作簡單，界面友好：全部中文界面，方便操作；


• 開放性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)具備很好的開放性、擴(kuò)展性和完備的二次開發(fā)能力，以適應(yīng)該系統(tǒng)未來發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)以及和其它系統(tǒng)的兼容；


• 不間斷服務(wù)：24小時不停機(jī)，使客戶隨時都可打入電話進(jìn)行電腦服務(wù)；


• 使用可靠：系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定可靠，客戶應(yīng)用界面采用瀏覽器B/S模式，全面提高了系統(tǒng)使用的可靠性和穩(wěn)定性；


• 在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式，人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計，規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合；


• 適用范圍廣，可移植性強(qiáng)：適用于電視購物的所有產(chǎn)品系列，而且可以輕松移植到其它產(chǎn)品系列；


• 本系統(tǒng)為軟件系統(tǒng)，可以方便的存儲座席在服務(wù)過程中產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，其中一些數(shù)據(jù)可以被用來統(tǒng)計座席的工作效率，為管理者提供便利。

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