首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機/ACD系統平臺廠(chǎng)商>>恒訊達

用HXD09語(yǔ)音交換機構建SPIVR系統

2004/07/28

　　"我想為我的好朋友點(diǎn)首歌，希望在他生日那天能夠將歌曲傳送到他的手機上…"

　　"如果開(kāi)通心理咨詢(xún)熱線(xiàn)，使我能夠使用手機與專(zhuān)家和跟我有相同感受的朋友直接對話(huà)，那就太好了…"

　　越來(lái)越強烈的用戶(hù)需求表明：用戶(hù)希望能用手機獲得豐富多彩的語(yǔ)音服務(wù)，比如點(diǎn)歌、收聽(tīng)節目、聊天、定制回鈴等等。

　　IVR即是滿(mǎn)足用戶(hù)上述需求的移動(dòng)語(yǔ)音增值服務(wù)。

現狀分析

　　IVR，即語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)，是移動(dòng)運營(yíng)商由2002年開(kāi)始啟動(dòng)的業(yè)務(wù)。移動(dòng)的IVR分為兩大品牌：音信互動(dòng)和娛音在線(xiàn)，聯(lián)通的IVR品牌為聯(lián)通音。

　　目前運營(yíng)IVR業(yè)務(wù)的SP包括雷霆無(wú)極、騰訊、鴻聯(lián)九五、新浪。其中，TOM旗下的雷霆無(wú)極占有國內市場(chǎng)70%的份額。據中移動(dòng)預計，2004年國內IVR業(yè)務(wù)的市場(chǎng)規模將達到25億人民幣左右，當然，這一數據相對樂(lè )觀(guān)。但是不可否認，IVR也必將成為無(wú)線(xiàn)增值服務(wù)中的重量級業(yè)務(wù)之一。

　　現有的IVR業(yè)務(wù)包括彩鈴（移動(dòng)自己運營(yíng)）、在線(xiàn)點(diǎn)歌、語(yǔ)音信息服務(wù)、語(yǔ)音游戲、多方會(huì )議、背景音樂(lè )通話(huà)以及聊天交友等等。實(shí)質(zhì)上，IVR業(yè)務(wù)主要是復制以前聲訊臺的業(yè)務(wù)模式，同時(shí)也提供了主持人身份的主題聊天和點(diǎn)對點(diǎn)聊天也就是聲訊臺的座席功能以上IVR的所有業(yè)務(wù)(包括自動(dòng)語(yǔ)音和座席)都需要語(yǔ)音硬件來(lái)支撐,廣東恒訊達通訊技術(shù)有限公司采用HXD09語(yǔ)音交換機做為新一代IVR系統的核心支撐

一、 SPIVR系統的技術(shù)需求

1、建立IVR系統需要考慮的幾個(gè)因素
　　SPIVR系統行業(yè)面向廣大手機用戶(hù)，有其固有的特點(diǎn)。由于面向龐大的用戶(hù)群，通話(huà)質(zhì)量和通話(huà)時(shí)間決定著(zhù)SP的收益，每一位用戶(hù)的電話(huà)都必須作出快速的響應，滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。同時(shí)，由于SP經(jīng)營(yíng)成本投入大,風(fēng)險高，對通話(huà)質(zhì)量和系統的穩定性是及其嚴格的。SPIVR系統必須滿(mǎn)足以下基本的要求。

　　（1）呼叫密集
　　由于城市手機用戶(hù)密集，用戶(hù)的呼叫量比較大。以武漢移動(dòng)為例，一套4個(gè)E1容量的系統約平均每日呼叫量為20000次，高峰期每天達到25000-35000次呼叫。故要求交換機有足夠的處理能力。

　　（2）呼叫業(yè)務(wù)不均衡
　　由于業(yè)務(wù)種類(lèi)的不同和手機用戶(hù)的隨意性，對某類(lèi)業(yè)務(wù)和不同時(shí)間段的呼叫及其不均衡。例如每天晚上9:00到凌晨2:00，業(yè)務(wù)受理量占每天呼叫量的70%-80%，而正常工作日的上午呼叫量只有1000-1500次。所以交換機必須保證足夠穩定，并保留一定的空閑通道供客服電話(huà)使用，其它業(yè)務(wù)的電話(huà)不占用客服電話(huà)的資源。

　　（3）24小時(shí)服務(wù)

　　（4）開(kāi)發(fā)與維護的問(wèn)題

　　SPIVR系統的建設必須考慮軟件與原有系統整合的靈活性。要求開(kāi)發(fā)周期短，系統整合性好，維護方便，便于語(yǔ)音流程的變更，有比較好的升級能力。
　　
　　（5）成本的問(wèn)題

　　以往IVR系統的建設動(dòng)輒幾十萬(wàn)元，對于SP運營(yíng)商來(lái)說(shuō)投入是很大的，只有選擇性能價(jià)格比較高的核心設備才能有效控制成本。

二.采用HXD09智能語(yǔ)音交換機構造SPIVR系統的主要優(yōu)點(diǎn)

　　在市場(chǎng)眾多品牌的語(yǔ)音產(chǎn)品中，HXD09交換機具有先進(jìn)的技術(shù)特點(diǎn)、極高的性?xún)r(jià)比，滿(mǎn)足了SP運營(yíng)商構建IVR系統的需求。其主要優(yōu)點(diǎn)是：

1.大大簡(jiǎn)化了呼叫中心的核心結構
　　HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實(shí)現話(huà)音、傳真、座席、IP電話(huà)多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語(yǔ)音交換機。把語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、IP等所有功能板上架統一到數字程控交換機上。

2.穩定性高，滿(mǎn)足運營(yíng)行業(yè)對穩定性的要求
　　HXD09系統整體性能達到電信級標準，板卡均可熱插拔，主控CPU、內部交換網(wǎng)絡(luò )、系統始終、電源均可雙備份。在千萬(wàn)次以上呼叫測試中，呼損小于萬(wàn)分之一。

3.大容量，可擴展性強，有利于呼叫中心的升級。
　　HXD09單機16條E1全交換，適用于30-2000線(xiàn)，并且支持中國一號、七號信令。

4.開(kāi)發(fā)周期短，系統維護方便。
　　HXD09配備了一套高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，能夠快捷地制作適合于各類(lèi)業(yè)務(wù)的CTI流程，大大縮短了開(kāi)發(fā)周期。這樣，運營(yíng)商的計算機應用技術(shù)人員可以把精力集中在呼叫中心業(yè)務(wù)功能的開(kāi)發(fā)上，而不是花在交換機底層應用的編程上。

三.SPIVR系統包括以下幾個(gè)組成部分：

　　1.智能呼叫中心平臺：
　　系統管理服務(wù)器：即CTI Server，整個(gè)系統的核心管理功能；
　　語(yǔ)音交換系統：提供中國一號信令或七號信令接入；
　　ACD服務(wù)器：自動(dòng)話(huà)務(wù)分配，坐席管理；
　　坐席系統：普通坐席、班長(cháng)坐席功能；
　　IVR服務(wù)器：交互式語(yǔ)音/傳真服務(wù)等功能；

　　1) 數據庫系統： 存放各類(lèi)待查信息數據、話(huà)務(wù)統計數據、話(huà)務(wù)員操作明細數據等；
　　2)專(zhuān)家系統：提供二次撥號與專(zhuān)家聯(lián)系功能；
　　3)信息采編系統：對業(yè)務(wù)數據的存放、管理、查詢(xún)，語(yǔ)音文件錄制等；
　　4)質(zhì)檢系統： 話(huà)務(wù)統計功能，質(zhì)檢功能，話(huà)務(wù)員日產(chǎn)量、月產(chǎn)量、年產(chǎn)量統計；
　　5)計費系統：費率配置功能，生成詳細話(huà)單；
　　6)網(wǎng)絡(luò )設備：包括以太網(wǎng)交換機，坐席電話(huà)轉接設備等；

四.系統結構圖


五.系統功能

　　1.CTI服務(wù)器
　　SPIVR系統的核心。控制業(yè)務(wù)流程的運行，存儲管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應用系統接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能。可實(shí)現多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。

　　2.監視器
　　監視器能從宏觀(guān)和微觀(guān)兩方面監視交換機的運行，便于及時(shí)掌握機器運行狀態(tài)和收集業(yè)務(wù)使用信息。基本上可以分為三大部分，分述如下：

　　2.1機器運行狀態(tài)監視
　　交換機插板配置及其各板運行狀態(tài)。
　　運行過(guò)程中交換機內部或人工操作的工作信息記錄，包括交換機啟動(dòng)信息、運行時(shí)各板開(kāi)工、停工信息以及各類(lèi)告警信息。顯示交換機內部通信數據包。

　　2.2機器線(xiàn)路狀態(tài)監視
　　線(xiàn)路監視界面監視交換機各用戶(hù)線(xiàn)、中繼線(xiàn)的工作狀態(tài)。
　　系統內部信息顯示與收集
　　收集交換機工作信息

　　2.3監視通道運行信息
　　可監視選定通道的接收主被叫號碼、DTMF按鍵信息、流程信息及其他通道信息，方便用戶(hù)安裝和調試。

　　3.流程生成器
　　3.1提供豐富的控件，涵蓋當前流行的各種CALL CENTER的應用，并已成功應用于聲訊臺、QQ聊天系統和運營(yíng)商語(yǔ)音增值系統。
　　3.2用戶(hù)也可以根據自己的特殊需求增加控件。
　　3.3圖形用戶(hù)界面，可視化編輯，所見(jiàn)即所得。
　　3.4操作簡(jiǎn)便，通過(guò)拖拉圖標、鼠標連線(xiàn)即可實(shí)現復雜流程。
　　3.5支持多種業(yè)務(wù)集成和動(dòng)態(tài)流程控制，方便用戶(hù)拓展業(yè)務(wù)。
　　3.6采用事件驅動(dòng)機制、開(kāi)放的結構，滿(mǎn)足各種語(yǔ)音系統的需要。
　　3.7通過(guò)運行時(shí)鏈接用戶(hù)DLL，最靈活地與用戶(hù)應用系統結合。
　　3.8節省二次開(kāi)發(fā)、維護的大量時(shí)間和費用。
　　3.9操作平臺：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版

　　硬件要求：奔騰MMX166以上CPU，64M內存以上。

　　4.人工坐席平臺
　　人工坐席平是通過(guò)采用HXD99系列智能可編程交換機提供的軟鍵盤(pán)接口技術(shù)和TCP/IP網(wǎng)絡(luò )協(xié)議，為坐席人員提供的操作平臺。通過(guò)計算機提供的友好界面，可方便的實(shí)現接聽(tīng)來(lái)話(huà)、轉接來(lái)話(huà)、來(lái)話(huà)轉移、會(huì )議、呼出外線(xiàn)、等一系列用戶(hù)來(lái)話(huà)的操作和交互的語(yǔ)音播放。同時(shí)，通過(guò)后臺強大的數據庫連接，可以方便、快捷實(shí)現信息查詢(xún)。


　　操作平臺：WINDOWS 98 、WINDOWS NT、WINDOWS ME、WINDOWS 2000中文版
　　網(wǎng)絡(luò )協(xié)議：TCP/IP
　　硬件要求：奔騰MMX166以上CPU，64M內存以上。

　　4.1班長(cháng)席平臺
　　班長(cháng)操作界面是為具有班長(cháng)角色的坐席提供的工作界面。通過(guò)該界面，班長(cháng)可以實(shí)時(shí)監控本班的所有坐席的狀況（如：通話(huà)狀態(tài)、閉鎖狀態(tài)等等），可以對指定坐席進(jìn)行監聽(tīng)、錄音、強拆等操作，以達到對服務(wù)質(zhì)量的監控，履行班長(cháng)人員的職責。

　　4.2信息采編
　　主要功能：制作、更新信息內容，為人工坐席平臺提供及時(shí)、準確的信息內容。

　　4.3自動(dòng)語(yǔ)音節目制作平臺
　　自動(dòng)語(yǔ)音節目制作平臺提供提供可視化應用開(kāi)發(fā)環(huán)境，通過(guò)圖形化交互式界面，可以靈活、方便的定制自動(dòng)語(yǔ)音流程。提供以下12類(lèi)節目的規劃和制作：

　　1.1.1 語(yǔ)音信息查詢(xún)
　　1.1.2 選擇題游戲
　　1.1.3 男女悄悄話(huà)（交友）
　　1.1.4 會(huì )議電話(huà)
　　1.1.5 股票實(shí)時(shí)行情（股票行情需要有實(shí)時(shí)的行情接收系統的接口）。
　　1.1.6 歌曲點(diǎn)播（電話(huà)點(diǎn)歌送歌）
　　1.1.7 闖通關(guān)游戲（過(guò)關(guān)斬將）
　　1.1.8 考試成績(jì)查詢(xún)
　　1.1.9 收費查詢(xún)
　　1.1.10 電話(huà)卡拉OK
　　1.1.11 中獎查詢(xún)
　　1.1.12 語(yǔ)音信箱：為客戶(hù)提供語(yǔ)音信箱服務(wù)，并提供對其管理功能。

　　以上類(lèi)型節目無(wú)需經(jīng)過(guò)編程，便可以在節目制作平臺中通過(guò)流程定制完成節目的開(kāi)發(fā)。在節目的流程上，可根據用戶(hù)的實(shí)際需求進(jìn)行必要的調整，盡量滿(mǎn)足系統的需求。

　　1.2 系統管理平臺
　　1.2.1 系統資源分配管理
　　所有系統資源進(jìn)行統一分配管理，包括：
　　1.2.1.1 會(huì )議資源分配
　　1.2.1.2 節目號碼資源分配
　　1.2.1.3 坐席分機號分配
　　1.2.1.4 坐席IP地址管理
　　1.2.2 用戶(hù)與權限管理

　　對系統的所有使用者進(jìn)行權限管理，一共劃分為：普通坐席、班長(cháng)坐席、信息采編人員、節目制作人員、統計員和系統管理員六個(gè)用戶(hù)組。

　　1.2.3 計費管理
　　1.2.4 業(yè)務(wù)統計管理
　　1.2.5 數據庫業(yè)務(wù)數據維護

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
HXD09在各大鋼廠(chǎng)119火災報警系統廣泛應用 2009-09-16
HXD09交換機應用于遼寧銀聯(lián)移動(dòng)語(yǔ)音交易系統 2009-09-07
HXD09智能語(yǔ)音交換機在城市應急方案中的應用 2009-09-03
恒訊達HXD09在國土資源舉報熱線(xiàn)中的應用 2009-08-24
HXD09應用于甘肅和寧夏移動(dòng)客服傳真系統 2009-08-17

分類(lèi)信息:     技術(shù)_交互語(yǔ)音_解決方案   技術(shù)_pbx_文摘
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 台东县| 全南县| 绥化市| 五峰| 台东县| 济南市| 泊头市| 花垣县| 山阴县| 苍山县| 陵川县| 英德市| 灵璧县| 科技| 西充县| 靖安县| 游戏| 孟州市| 连南| 葫芦岛市| 临猗县| 天门市| 普兰县| 新巴尔虎右旗| 宜阳县| 平凉市| 涿州市| 醴陵市| 桐庐县| 邵阳市| 嫩江县| 泊头市| 香格里拉县| 太谷县| 洛川县| 宝丰县| 安图县| 凤翔县| 济源市| 招远市| 阿克陶县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444