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HXD09智能IVR系統

 

一、IVR系統簡(jiǎn)介

　　IVR即交互式語(yǔ)音應答。交互式語(yǔ)音應答系統提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，是企業(yè)為客戶(hù)提供的自助服務(wù)的主要設備。系統采用用戶(hù)導向的語(yǔ)音目錄，根據客戶(hù)選擇（通過(guò)電話(huà)鍵盤(pán)或語(yǔ)音）完成相應的信息查詢(xún)和命令執行，所以可以說(shuō)是通過(guò)電話(huà)機的按鍵控制計算機。通過(guò)在IVR后端連接數據庫，IVR系統能為客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的實(shí)時(shí)信息。如果在呼叫中心使用了IVR系統，大部分的呼叫就可實(shí)現自動(dòng)化，據估算，這樣可以節省60％的費用，同時(shí)還能減輕話(huà)務(wù)代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶(hù)服務(wù)工作。隨著(zhù)語(yǔ)音識別技術(shù)的不斷突破，現在的IVR系統還可以和語(yǔ)音識別相集成，通過(guò)直接的語(yǔ)言輸入就可以操作計算機系統。這對IVR來(lái)講，無(wú)疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話(huà)機上畢竟最多只有16個(gè)按鍵。這種語(yǔ)音識別的IVR系統在航班查詢(xún)、外匯查詢(xún)、證券委托等領(lǐng)域具有廣泛的用途。支持TTS(文本語(yǔ)音轉換)的IVR系統可以滿(mǎn)足用戶(hù)大量動(dòng)態(tài)語(yǔ)音信息的查詢(xún)。現在的IVR系統已經(jīng)不僅僅局限于語(yǔ)音處理，也可以為客戶(hù)提供傳真收發(fā)的服務(wù)。


二、HXD09智能IVR系統結構

　　對于電話(huà)服務(wù)方式，當來(lái)話(huà)到達PBX系統時(shí)，PBX首先將主叫號碼等來(lái)話(huà)信息發(fā)送給CTI-SERVER，同時(shí)呼叫進(jìn)入IVR的呼叫隊列，如有空閑的IVR端口，接通IVR系統；IVR接通后，IVR作為語(yǔ)音導航系統向來(lái)話(huà)者提供語(yǔ)音播放，來(lái)話(huà)者根據語(yǔ)音提示作相應選擇，系統根據其選擇來(lái)啟動(dòng)各類(lèi)服務(wù)，如：語(yǔ)音業(yè)務(wù)、傳真業(yè)務(wù)和計算機訪(fǎng)問(wèn)業(yè)務(wù)等；根據服務(wù)要求，IVR系統可向CTI-SERVER傳送各種信息，若需將來(lái)話(huà)轉接到人工座席，IVR系統可向CTI-SERVER發(fā)送轉接請示，CTI-SERVER接到該信息后向PBX發(fā)送轉接請求，PBX將來(lái)話(huà)從IVR端口轉接到空閑的話(huà)務(wù)員座席，在空閑話(huà)務(wù)員桌面上自動(dòng)彈出用戶(hù)信息，話(huà)務(wù)員根據用戶(hù)需求進(jìn)行服務(wù)處理。

　　對于傳真業(yè)務(wù)，在來(lái)話(huà)接通IVR系統后，可由IVR自動(dòng)完成，也可轉接到話(huà)務(wù)員，由話(huà)務(wù)員詢(xún)問(wèn)來(lái)話(huà)者需要什么傳真信息，然后檢索并將信息傳真給來(lái)話(huà)者。

三、HXD09智能IVR系統功能特點(diǎn)
  1. 交換機背板總線(xiàn)交換結構，高度可靠,插板熱插拔、雙備份。

  2. 大容量，單機實(shí)現16條E1全交換，減少計算機配置，提高系統可靠性。

  3. 強大的可視化流程生成器，開(kāi)發(fā)維護方便。

  4. 支持SS1、SS7、AT0、ISDN、IP等多種接入方式。與AVAYA、NORTEL、SIMENS、ALCATEL等PBX成功對接及大話(huà)務(wù)量測試，應用范圍廣。

  5. 全會(huì )議功能，會(huì )議資源=系統容量。

  6. 高度可靠，千萬(wàn)次以上呼叫測試，呼損小于萬(wàn)分之一。

  7. 支持TTS（文本語(yǔ)音轉換），ASR(語(yǔ)音識別)，傳真功能。
四、應用實(shí)例
　　HXD09智能IVR系統已成功應用于湖南，四川，甘肅，西藏各省移動(dòng)局的1860系統及湖南省郵政185系統。

恒訊達公司供稿 CTI論壇編輯


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分類(lèi)信息:     技術(shù)_交互語(yǔ)音_解決方案
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