學(xué)會(huì )與客戶(hù)“談戀愛(ài)”——客服新生第一年的工作體會(huì )
2009/07/14
前言：作為一名走出大學(xué)校門(mén)不久的“職場(chǎng)新人”，我有幸跨入了呼叫中心這個(gè)行列，并成為了訊鳥(niǎo)公司的一名客服人員。工作一年多之后，對這個(gè)職位有了一些自己的體會(huì )和感受，寫(xiě)出來(lái)與大家共同探討交流。
進(jìn)入單位進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓的時(shí)候，主管告訴我的第一句話(huà)便是：做客服，要學(xué)會(huì )站在客戶(hù)的角度看問(wèn)題。在以后的工作中，我不斷用這句話(huà)來(lái)要求自己、鞭策自己，慢慢體會(huì )到了這句話(huà)的深意。
不作“等一等”小姐
客服的聲音好聽(tīng)，工作不好做。客戶(hù)來(lái)電問(wèn)得最多的問(wèn)題是：
這個(gè)問(wèn)題到底是產(chǎn)品的問(wèn)題，還是我操作有誤？
這個(gè)問(wèn)題什么時(shí)候能夠解決？我要一個(gè)具體時(shí)間?
同樣的問(wèn)題會(huì )不會(huì )再發(fā)生了？
這些是作為客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題，也是最難回答的問(wèn)題，然而衡量企業(yè)的服務(wù)做得好不好，一個(gè)客服是不是成功的就是看能不能回答并快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。
很多企業(yè)都設置了自己的呼叫中心，專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴、進(jìn)行滿(mǎn)意度調查和客戶(hù)定期回訪(fǎng)。但流于形式的多，真正把服務(wù)做到客戶(hù)心坎里的少。相信很多人都會(huì )遇到這樣的情況：服務(wù)電話(huà)打過(guò)去，客服小姐態(tài)度沒(méi)得挑，普通話(huà)標準、聲音甜美，卻個(gè)個(gè)都是“等一等小姐”。
我不愿意這樣，我想成為一名優(yōu)秀的客服。一名客服人員服務(wù)質(zhì)量的好壞，究竟對企業(yè)發(fā)展的影響有多大，我開(kāi)始琢磨這個(gè)問(wèn)題，并在看到以下一組數據后找到了答案：
會(huì )抱怨的客戶(hù)只占全部客戶(hù)的5%—10%，有意見(jiàn)而不抱怨客戶(hù)中的80%將不再購買(mǎi)該公司產(chǎn)品；而客戶(hù)的抱怨如果能處理得當，98%左右的客戶(hù)在抱怨之后還會(huì )再次光顧。
平均每位非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì )把他們的滿(mǎn)意告訴12個(gè)人，而這些人當中，會(huì )有10個(gè)人左右在產(chǎn)生同樣的需求時(shí)，會(huì )光顧那些被滿(mǎn)意客戶(hù)贊揚的企業(yè)。
一個(gè)非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)，會(huì )把他的不滿(mǎn)告訴20個(gè)人以上，這些人中，在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候，幾乎不會(huì )光顧那些被批評的品質(zhì)惡劣的公司。
每開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)，其成本是維護一個(gè)老客戶(hù)成本的5倍，而流失一個(gè)老客戶(hù)的損失只有爭取10個(gè)新客戶(hù)才能夠彌補。
原來(lái)，客服人員工作質(zhì)量的好壞，對企業(yè)發(fā)展的作用如此重大。意識到自己工作的價(jià)值和客戶(hù)經(jīng)營(yíng)的重要性，我更加努力了，將“以客戶(hù)為中心”應用到了實(shí)際工作中。
學(xué)會(huì )與客戶(hù)“談戀愛(ài)”
一次親身經(jīng)歷讓我真切的感受到了經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的重要性：上海百容文化（賽票網(wǎng)）是一家以體育比賽項目投資運作和相關(guān)票務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及商業(yè)演出活動(dòng)為主體業(yè)務(wù)的公司，在業(yè)內很有名氣。2008年7月，百容為即將到來(lái)的8月奧運積極準備。廣告投放、呼叫中心人員培訓、流程設置等工作環(huán)節都蓄勢待發(fā)。我一直和那邊的呼叫中心主管溝通很頻繁，每次做完流程的修改我都和她再三確認。我明白奧運對她們來(lái)說(shuō)真的很重要，而這也是訊鳥(niǎo)的呼叫中心大展拳腳的時(shí)候！
本來(lái)覺(jué)得一切都已經(jīng)完滿(mǎn)完成了，可在下班的路上，手機響了：“是呂小姐嗎？”很熟悉的聲音。“我們的票務(wù)計劃有調整，技能組和人員要重新分配，幫我改一下流程吧，郵件我發(fā)到你郵箱里了！不好意思啊，我們的廣告明天就會(huì )播出的，今天一定要改完啊！來(lái)上海我請你吃飯哦！”
家里的環(huán)境和資源有限，修改流程就麻煩了很多，尤其下班之后修改會(huì )有更大風(fēng)險和不便，這些張小姐都是不知道的。我回到家就開(kāi)始埋頭工作，晚上11點(diǎn)的時(shí)候，終于順利完成了。我擔心她可能已經(jīng)睡了，就發(fā)出一條短信：“張小姐，流程已經(jīng)修改完了，您有時(shí)間的時(shí)候再測試一下吧，我已經(jīng)測試過(guò)沒(méi)有問(wèn)題了。”一會(huì )，手機震動(dòng)：“謝謝你啊，這么晚了！到上海一定請你吃飯
！”收到短信，我鉆進(jìn)被子，那晚，睡得很踏實(shí)。
讓我沒(méi)有想到的是，第二天我們的銷(xiāo)售總監對著(zhù)我笑呵呵的說(shuō)：“上海百容的張小姐打電話(huà)說(shuō)，對我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，座席增加一倍！”我當時(shí)真有些眩暈的感覺(jué)。座席增加可能只是業(yè)務(wù)需要，因為奧運期間他們的業(yè)務(wù)的確很忙。但是如果那晚我說(shuō)“對不起，張小姐，我了解你焦急的心情，但是您能不能等明天再改呢？”也許她也能夠接受，但是擴容的事情就不會(huì )在第二天；如果我們的服務(wù)更差，那擴容的事情可能就不是和訊鳥(niǎo)了！
這件事情讓我非常開(kāi)心，因為自己的工作給客戶(hù)帶來(lái)了好的服務(wù)，也促進(jìn)了訊鳥(niǎo)的業(yè)務(wù)發(fā)展。
加班，對和我一樣的同事們來(lái)說(shuō)實(shí)在是家常便飯。不是訊鳥(niǎo)不人性化，要員工加班。因為我們深知：客戶(hù)如果不是真的著(zhù)急，就不會(huì )一遍一遍的催你；如果客戶(hù)不是真的信賴(lài)你，也不會(huì )一次一次的來(lái)找你。我們總是勉勵自己說(shuō)，對客戶(hù)周到一點(diǎn)，再周到一點(diǎn)。無(wú)論面對什么樣的抱怨，我都提醒自己客戶(hù)是因為相信你，是需要你幫助才來(lái)找你的，而不是來(lái)找你麻煩的。
我們和客戶(hù)溝通就仿佛是和客戶(hù)談戀愛(ài)：你要讓他覺(jué)得你在乎他，讓他覺(jué)得你在為他付出；讓他覺(jué)得他說(shuō)過(guò)的話(huà)你都記在心里了。他就會(huì )感動(dòng)，就會(huì )死心塌地的跟著(zhù)你，成為你的忠實(shí)客戶(hù)。
訊鳥(niǎo)的客服都不是“等一等”小姐而是“馬上回復”小姐和“馬上解決”小姐。我和我的同事們就是本著(zhù)這樣的原則在工作的，工作著(zhù)并快樂(lè )著(zhù)！也正是這樣的服務(wù)才吸引了上千家企業(yè)使用我們的SaaS呼叫中心“啟通寶”。
CTI論壇報道
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