呼叫中心作用凸顯 旅游業(yè)競爭加劇拼服務(wù)
2009/07/01
近年來(lái)隨著(zhù)電子商務(wù)快速發(fā)展，在線(xiàn)旅游服務(wù)市場(chǎng)也快速成長(cháng)起來(lái)，根據艾瑞咨詢(xún)的統計數據，2008年中國在線(xiàn)旅游市場(chǎng)規模達到27.89億元，網(wǎng)上旅行預訂用戶(hù)規模達到600萬(wàn)，相比2007年的450萬(wàn)增長(cháng)33.3%，預計到2012年這一數字將突破2000萬(wàn)。
在巨大的市場(chǎng)前景誘惑下，大大小小的旅游機構先后搶灘在線(xiàn)旅游服務(wù)市場(chǎng)，競爭日益激烈。在線(xiàn)旅游已不僅僅局限在最初的訂票和預定酒店服務(wù)，它正在朝著(zhù)多樣化、用戶(hù)體驗優(yōu)化的方向發(fā)展。艾瑞分析，為開(kāi)拓市場(chǎng)，專(zhuān)注于旅游市場(chǎng)的各公司將大打價(jià)格牌和服務(wù)牌。專(zhuān)家分析，隨著(zhù)時(shí)間的推移，資源不再會(huì )被某一家企業(yè)所獨享，價(jià)格終將趨于統一，拼服務(wù)才是永恒的主題。
特色服務(wù)搶灘市場(chǎng)
在一個(gè)新興且快速發(fā)展的市場(chǎng)，一個(gè)有特色的業(yè)務(wù)模式無(wú)疑是成功的保證，在這方面，從事景點(diǎn)運營(yíng)的驢媽媽顯然很有發(fā)言權。據驢媽媽總經(jīng)理李丹介紹：相比于旅行社的組團出游才有優(yōu)惠的模式，“驢媽媽的優(yōu)勢在于一張門(mén)票也有優(yōu)惠”。
傳統旅游公司將主要精力放在預定機票和酒店服務(wù)上，圍繞“旅”做文章，驢媽媽則獨辟蹊徑，依托與全國旅游景點(diǎn)的深度合作為散客提供門(mén)票優(yōu)惠服務(wù)，解決游客“游”的問(wèn)題。目前，驢媽媽與全國1200多個(gè)景點(diǎn)已經(jīng)建立了合作關(guān)系，游客通過(guò)提前在驢媽媽網(wǎng)站上提交電子客票申請，就能獲得一個(gè)唯一識別的手機二維碼，同時(shí)景區也將獲得游客的身份認證等信息。等游客來(lái)到合作景區，就可憑這個(gè)二維碼獲得景區門(mén)票優(yōu)惠。這種特殊服務(wù)為喜歡獨自出游的驢友們提供了一種非常實(shí)惠的選擇，受到了廣大游客的歡迎。
除了門(mén)票優(yōu)惠，驢媽媽還積極拓展其他服務(wù)項目。據李丹介紹，按照驢媽媽的發(fā)展計劃，在今年年內，驢媽媽將實(shí)現從景點(diǎn)購票、機票預定、酒店預定及租車(chē)預定等一站式全方位的優(yōu)惠服務(wù)，最大限度地滿(mǎn)足驢友們從“出”到“游”到“住”的各類(lèi)需求。
同樣是特色服務(wù)，創(chuàng )立于2006年10月的途牛旅游網(wǎng)則定位于“旅游線(xiàn)路”預訂服務(wù)。其模式在于利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，整合旅游產(chǎn)業(yè)鏈，通過(guò)呼叫中心與業(yè)務(wù)運營(yíng)系統，為廣大旅游愛(ài)好者提供旅游產(chǎn)品預訂服務(wù)。
呼叫中心鍛造服務(wù)優(yōu)勢
在線(xiàn)旅游業(yè)的快速起飛發(fā)展，與呼叫中心的應用密不可分。當今在線(xiàn)旅游業(yè)的兩大巨頭攜程和藝龍，當年正是憑借“互聯(lián)網(wǎng)+呼叫中心”的新商業(yè)模式，極大降低了運營(yíng)成本，快速地復制擴大規模，徹底顛覆了傳統門(mén)店銷(xiāo)售模式，迅速在散客旅游市場(chǎng)占據了絕對的優(yōu)勢，一飛沖天。
具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心在旅游業(yè)中的應用可以分為以下三個(gè)方面：一是大流量客戶(hù)咨詢(xún)應答。通過(guò)呼叫中心專(zhuān)業(yè)的呼入流程控制與專(zhuān)業(yè)技能組，根據呼入客戶(hù)的不同需求進(jìn)行分組，由專(zhuān)業(yè)技能組負責應答，大幅提高客戶(hù)咨詢(xún)成功率。同時(shí)，呼叫中心的來(lái)電排隊和語(yǔ)音導航功能實(shí)現客戶(hù)來(lái)電的最大保留率，降低來(lái)電客戶(hù)流失；二是大流量預訂業(yè)務(wù)辦理。快速、準確、便捷的服務(wù)是在線(xiàn)旅游企業(yè)的業(yè)務(wù)核心，而通過(guò)呼叫中心可以實(shí)現來(lái)電預訂業(yè)務(wù)的高效辦理，最大節省客戶(hù)的時(shí)間，提供高品質(zhì)的服務(wù)。三是可進(jìn)行電話(huà)主動(dòng)服務(wù)。在線(xiàn)旅游企業(yè)每天有大量的客戶(hù)訂單需要確認，呼叫中心提供了主動(dòng)溝通的功能，可以通過(guò)主動(dòng)電話(huà)、傳真、短信、郵件等方式與客戶(hù)確認行程及各項細節，保證每位客戶(hù)的選擇準確無(wú)誤地被執行。
驢媽媽總經(jīng)理李剛對呼叫中心作用的評價(jià)頗具代表性，他認為，呼叫中心是驢媽媽電子商務(wù)平臺的有益補充，也是服務(wù)與管理的基礎，在用戶(hù)咨詢(xún)、景點(diǎn)推薦、下單、客戶(hù)管理與互動(dòng)、數據分析等方面，呼叫中心平臺都發(fā)揮著(zhù)重要作用。“我們將呼叫中心看做是業(yè)務(wù)系統的重要支撐，所以對建設廠(chǎng)商的選擇非常慎重。北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司提供的呼叫中心系統，讓我們可以最大程度的發(fā)揮‘電子商務(wù)+呼叫中心’的模式之利，為客戶(hù)提供最為快捷且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，呼叫中心系統是驢媽媽的服務(wù)基礎”。
國內知名的呼叫中心系統建設廠(chǎng)商北京訊鳥(niǎo)軟件有限公司，曾成功為包括藝龍、驢媽媽、淘票網(wǎng)、樂(lè )淘網(wǎng)在內的眾多在線(xiàn)旅游服務(wù)機構提供呼叫中心平臺，搭建客戶(hù)服務(wù)體系。
訊鳥(niǎo)公司相關(guān)負責人表示，當前，大部分旅游機構都建立了自己的呼叫中心，隨著(zhù)旅游行業(yè)競爭加劇，對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量高低將成為企業(yè)核心競爭力的重要因素，因而廠(chǎng)商對呼叫中心系統的建設普遍都比較重視。未來(lái)，“電子商務(wù)+呼叫中心”的商業(yè)模式將更多地在旅游行業(yè)中得到廣泛應用。
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